دلایل رها شدن سبد خرید + روش های بازیابی سبد خرید

دلایل رها شدن سبد خرید + روش های بازیابی سبد خرید

رها شدن سبد خرید زمانی اتفاق می‌افتد که یک مشتری بالقوه فرآیند خرید آنلاین را آغاز می‌کند، اما قبل از تکمیل خرید، از فرآیند خارج می‌شود. هر کالایی که وارد سبد خرید می‌شود اما هرگز خریداری نمی‌شود، توسط خریدار «رها شده» تلقی می‌شود.

نرخ رها شدن سبد خرید با تقسیم تعداد کل تراکنش‌های تکمیل شده بر تعداد کل تراکنش‌های آغاز شده محاسبه می‌شود. این نرخ مشخص می‌کند که چه درصدی از کاربران سایت با افزودن یک کالا به سبد خرید، قصد خرید را نشان می‌دهند، اما خرید را تکمیل نمی‌کنند.

نرخ رها شدن سبد خرید یک معیار مهم برای وب‌سایت‌های فروشگاهی است که باید آن را ردیابی کنند، زیرا نرخ رها شدن بالا می‌تواند نشان‌دهنده تجربه کاربری ضعیف یا مشکل در قیف فروش باشد. کاهش نرخ رها شدن سبد خرید به طور مستقیم منجر به فروش و درآمد بیشتر می‌شود، بنابراین بهینه‌سازی فرآیند پرداخت، یک امر کلیدی برای بسیاری از خرده فروشان آنلاین است.

چگونه نرخ رها شدن سبد خرید را کاهش دهیم؟

رها شدن سبد خرید دلایل مختلفی دارد و به همین دلیل، حل این مشکل پیچیده است. اولین قدم برای رفع این مسئله، ایجاد فرضیه در مورد علت رها کردن سبد خرید توسط کاربران است. این کار را می توان با بررسی داده های تجزیه و تحلیل و شناسایی نقاط خروج، انجام یوزر تست و نظرسنجی یا مقایسه فرآیند خرید شما با سایت های رقیب انجام داد.

پس از ایجاد فرضیه، راه حل های مختلف را می توان از طریق تست A/B بر روی سایت آزمایش کرد تا مشخص شود که آیا راه حل پیشنهادی به بهبود نرخ رها شدن سبد خرید کمک می کند یا خیر.

برای مثال، یکی از مشکلات رایجی که بسیاری از فروشگاه های آنلاین با آن مواجه هستند، مسئله اعتماد است. اگرچه در حال حاضر فرهنگ خرید آنلاین رشد چشمگیری داشته است، اما بسیاری از کاربران همچنان هنگام ارائه اطلاعات مالی خود به وب سایت های ناآشنا تردید دارند.

اگر فرضیه این باشد که کمبود اعتماد منجر به رها شدن سبد خرید می شود، راه حل های مختلفی برای افزایش اعتماد برای امتحان کردن وجود دارد، مانند درج نظرات کاربران، استفاده از اینماد، استفاده از تصاویر واقعی و ارائه ضمانت بازگشت وجه. هر یک از این موارد را می توان در سایت آزمایش کرد تا مشخص شود که آیا تأثیر معنی داری بر نرخ رها شدن سبد خرید دارند یا خیر.

در مثال دیگری، ممکن است یک شرکت متوجه شود که 25 درصد از خریداران آنها در مرحله دوم، سبد خرید خود رها می کنند. پس از شناسایی مشکل، صاحبان کسب و کار می توانند ویژگی های مختلفی برای تشویق کاربران به تکمیل خرید پیاده سازی کنند. به عنوان مثال، آنها می توانند از یک نوار پیشرفت مراحل خرید را برای نشان دادن بصری این فرآیند به خریداران استفاده کنند. آنها حتی می توانند برای سرعت بخشیدن به فرآیند خرید، از طریق بازطراحی فرآیند خرید خود را به طور کامل بهینه سازی کرده یا این مراحل را به نوعی کوتاه تر کنند.

با ایجاد فرضیه در مورد علت رها کردن سبد خرید توسط خریداران و آزمایش ایده های جدید برای بهبود قیف فروش، سایت های فروشگاهی می توانند دائماً نرخ تبدیل سایت خود را بهبود بخشند و درآمد را افزایش دهند بدون اینکه مجبور باشند برای افزایش ترافیک هزینه بیشتری کنند.

بازیابی سبد خرید

فراتر از بهبود و بهینه‌سازی تجربه سبد خرید، یکی دیگر از استراتژی‌های کلیدی برای مقابله با رها کردن سبد خرید، بازیابی سبد خرید است.

با وجود تمام تلاش‌های شما برای کاهش رها شدن سبد خرید، همیشه درصدی از مشتریان قبل از انجام خرید، سایت شما را ترک خواهند کرد. اینجاست که بازیابی سبد خرید به کمک می‌آید تا پس از خروج مشتری از فروشگاه اینترنتی شما، او را به بازگشت ترغیب کند.

دو روش اصلی برای بازیابی سبد خرید وجود دارد:

ایمیل‌های سبد خرید رها شده – اگر کاربر در فرآیند پرداخت قبل از خروج از سایت، آدرس ایمیل خود را وارد کرده باشد، فرصتی برای ارسال ایمیل رها شدن برای او وجود دارد. این ایمیل معمولا حاوی پیشنهاد یا کد تخفیف برای ترغیب کاربر به بازگشت به سایت و انجام خرید است.

بازاریابی مجدد سبد خرید رها شده – بازاریابی مجدد با پیکسل، یکی دیگر از تاکتیک‌های قدرتمند در بازیابی سبد خرید است. با استفاده از بازاریابی مجدد، یک پیکسل تبلیغاتی در صفحه پرداخت خود قرار می‌دهید و سپس می‌توانید در پلتفرم‌های تبلیغاتی مانند فیس‌بوک و گوگل برای آن کاربران بازاریابی مجدد انجام دهید. مزیت بازاریابی مجدد این است که حتی اگر کاربر آدرس ایمیل خود را وارد نکرده باشد، باز هم کار می‌کند و باعث می‌شوید که در حین مرور وب، همچنان در ذهن مشتری باقی بمانید.

دلایل رایج برای رها کردن سبد خرید

هر فروشگاه تجارت الکترونیکی با دیگری متفاوت است، اما موارد زیر برخی از مشکلات رایج هستند که در بسیاری از سایت ها با رها شدن سبد خرید همراه هستند:

کمبود اعتماد – کاربران وب همیشه برای ارائه اطلاعات کارت اعتباری به صورت آنلاین احساس راحتی نمی کنند. با ایجاد اعتماد بیشتر در صفحه پرداخت و در کل سایت از طریق اثبات اجتماعی و ساخت یک برند قوی، نرخ تبدیل را بهبود بخشید. یک سیاست بازگشت سخاوتمندانه نیز می تواند به رفع نگرانی های مشتری کمک کند.

هزینه بالای حمل و نقل – مشتریان اغلب زمانی که پس از مشاهده هزینه سفارش خود با احتساب حمل و نقل شوکه می شوند، سبد خرید را رها می کنند. با ارائه پیشنهادات ارسال رایگان از این امر جلوگیری کنید.

پیچیدگی – خریداران آنلاین حوصله کمی دارند و در صورت پیچیدگی یا زمان بر بودن فرآیند پرداخت، آن را رها خواهند کرد. با آسان و بدون دردسر کردن فرآیند پرداخت، از این امر جلوگیری کنید.

فقط نگاه کردن – بسیاری از کاربرانی که محصولاتی را به سبد خرید اضافه می کنند اما خرید را تکمیل نمی کنند، فقط در حال مرور با قصد خرید پایین هستند. با ارائه پیشنهادات مدت دار و ایجاد حس فوریت، این کاربران را برای خرید فوری ترغیب کنید.

عدم وجود گزینه های پرداخت – مشتریان اغلب ترجیحات شدیدی برای نحوه پرداخت خود دارند و تنها در صورتی که روش ترجیحی آنها ارائه شود، خرید را تکمیل می کنند. این مشکل را با ارائه محبوب ترین روش های پرداخت برای مخاطب هدف خود مانند Amex و PayPal کاهش دهید.

قیمت خیلی بالا است – کاربران وب اغلب برای یافتن بهترین معاملات، مقایسه قیمت می کنند. شما می توانید با ارائه تخفیف های ویژه و کدهای کوپن از فرار مشتریان جلوگیری کنید تا آنها با قیمت های بالا نترسند و به دنبال معاملات بهتر در جای دیگری نباشند.

مشکلات فنی – همه فناوری ها در معرض مشکلات فنی و اختلالات هستند. حتماً تجزیه و تحلیل خود را نظارت کنید و بررسی های منظم فرآیند پرداخت را انجام دهید تا مطمئن شوید هیچ باگ متوقف کننده ای وجود ندارد. همچنین اطمینان حاصل کنید که کد موجود در صفحه پرداخت شما بهینه سازی شده است تا زمان بارگذاری طولانی وجود نداشته باشد.

آمار نرخ رها شدن سبد خرید در فرآیند پرداخت سال ۲۰۲۴:

  • ۴۸٪ هزینه‌های اضافی خیلی بالا (هزینه حمل و نقل، مالیات، عوارض)
  • ۲۶٪ الزام سایت به ایجاد حساب کاربری
  • ۲۵٪ عدم اعتماد به امنیت سایت برای اطلاعات کارت اعتباری
  • ۲۳٪ زمان ارسال کالا خیلی طولانی بود
  • ۲۲٪ فرآیند پرداخت خیلی طولانی/پیچیده
  • ۲۱٪ عدم امکان مشاهده/محاسبه کل هزینه سفارش از ابتدا
  • ۱۸٪ شرایط مرجوعی کالا رضایت‌بخش نبود
  • ۱۷٪ وجود خطا / هنگ کردن وبسایت
  • ۱۳٪ نبود روش‌های کافی برای پرداخت
  • ۹٪ کارت اعتباری رد شد

برخلاف بخش “فقط بازدیدکننده”، بسیاری از این مشکلات قابل حل هستند. در واقع، بسیاری از آن‌ها صرفاً از طریق تغییرات در طراحی قابل رفع هستند. بیایید فقط به ۱ مورد از ۱۴۰ نمونه در تحقیق جدید ما در مورد فرآیند پرداخت نگاهی بیندازیم:

۲۲٪ از خریداران آنلاین آمریکایی در سه ماه گذشته صرفاً به دلیل “فرآیند پرداخت خیلی طولانی/پیچیده” خرید خود را رها کرده‌اند.

تحقیقات قابلیت استفاده ما در فرآیند پرداخت در مقیاس بزرگ نشان می‌دهد که یک فرآیند پرداخت ایده‌آل می‌تواند تنها شامل ۱۲ تا ۱۴ عنصر فرم (۷ تا ۸ مورد فقط با احتساب فیلدهای فرم) باشد.

با این حال، پایگاه داده معیار ما برای فرآیند پرداخت نشان می‌دهد که میانگین فرآیند پرداخت در آمریکا شامل ۲۳.۴۸ عنصر فرم است که به صورت پیش فرض به کاربران نمایش داده می‌شود (۱۴.۸۸ مورد فقط با احتساب فیلدهای فرم).

به عبارت دیگر، بیش از ۱ نفر از ۵ خریدار در سه ماه گذشته به دلیل “فرآیند پرداخت خیلی طولانی/پیچیده” سبد خرید خود را رها کرده‌اند، در حالی که برای اکثر فرآیندهای پرداخت، امکان کاهش ۲۰ تا ۶۰ درصدی تعداد عناصر فرمی که به صورت پیش‌فرض در فرآیند پرداخت به کاربران نمایش داده می‌شود، وجود دارد. و باز هم، این فقط ۱ مورد از ۱۴۰ علت مستند برای مشکلات قابلیت استفاده در فرآیند پرداخت است.

چرا تست A/B کلید کاهش رها کردن سبد خرید است؟

دلایل زیادی وجود دارد که باعث می شود مشتریان سبد خرید خود را رها کنند و راه حل های بالقوه زیادی برای رفع آنها وجود دارد، به همین دلیل است که تست A/B بخش کلیدی کاهش رها شدن سبد خرید است.

نرم افزار تست A/B مانند Optimizely به شما این امکان را می دهد که به راحتی از طریق یک ویرایشگر بصری (بدون نیاز به کد نویسی!) تغییراتی در سایت خود ایجاد کنید و سپس ترافیک خود را تقسیم کنید تا بازدیدکنندگان سایت شما به صورت تصادفی نسخه اصلی سایت شما یا نسخه با تغییرات شما را مشاهده کنند.

پس از اینکه Optimizely داده های کافی را جمع آوری کرد، از یک موتور آمار پیشرفته برای به شما بگوید که کدام نسخه از صفحه شما عملکرد بهتری دارد استفاده می کند. با Optimizely، هیچ حدس و گمان دخالت نمی کند، شما با قطعیت ریاضی می دانید که کدام نسخه از سایت شما نرخ رها شدن سبد خرید پایین تری دارد و تأثیر آن بر کسب و کار شما دقیقاً چقدر خواهد بود.

رها شدن سبد خرید چه چیزی به کسب و کارها نشان می دهد؟

رها شدن سبد خرید فقط به معنای فروش از دست رفته نیست، بلکه می تواند نشان دهنده جنبه های دیگری از تجارت باشد که نیاز به توجه دارند. این موارد می تواند شامل موارد زیر باشد:

نارسایی در تجربه کاربری

نرخ بالای رها شدن سبد خرید ممکن است نشان دهنده وجود اصطکاک در فرآیند پرداخت باشد. شاید مراحل خرید بیش از حد پیچیده باشد، وب سایت به کندی بارگذاری شود یا اجبار به ایجاد حساب کاربری، خریداران بالقوه را دلسرد کند.

تفاوت قیمتی

اگر مشتریان دائماً محصولاتی را به سبد خرید خود اضافه می کنند اما خرید را نهایی نمی کنند، ممکن است ارزش بررسی داشته باشد که آیا قیمت گذاری رقابتی است یا خیر. هزینه های پنهان، هزینه های بالای ارسال یا عدم درک ارزش، می تواند مشتریان را از تکمیل خرید منصرف کند.

گلوگاه های فرآیند پرداخت

طیف محدودی از گزینه های پرداخت، نگرانی در مورد امنیت پرداخت یا فیلدهای ورودی خسته کننده برای پرداخت می تواند بازدارنده باشد. کسب و کارها باید در این مرحله مهم، اعتماد و راحتی را بهینه کنند.

نگرانی در مورد اعتماد

عدم وجود علائم اعتماد، مانند نظرات قابل تأیید، نشان های امنیتی یا سیاست های بازگشت واضح، ممکن است تردید ایجاد کند. ایجاد اعتماد در تجارب خرید آنلاین، به ویژه زمانی که خریداران بالقوه مردد هستند، کلیدی است.

کمبود عناصر ترغیب کننده

عناصری مانند نشانگرهای کمیابی، پیشنهادات ارزش واضح یا پیشنهادات با محدودیت زمانی می توانند بر تصمیمات تأثیر بگذارند. بدون این عناصر ترغیب، مشتریان – به ویژه بازدیدکنندگان جدید – ممکن است برای خرید تردید داشته باشند.

مشکلات عملکرد وب سایت

خرابی های غیرمنتظره، پیام های خطا یا عدم سازگاری با موبایل، هشدارهای جدی برای مشتریان هستند. آنها می توانند باعث رها شدن سبد خرید شوند و همچنین ممکن است مشتریان را از بازگشت منصرف کنند.

پیام های بازاریابی نامتناسب

اگر محتوای تبلیغاتی قول چیزی را بدهد که سایت ارائه نمی دهد، مشتریان ممکن است احساس گمراهی کنند و سبد خرید خود را رها کنند. ثبات در پیام رسانی برای حفظ اعتماد در کل فرآیند خرید ضروری است.

ضعف در ارائه محصول

جزئیات ناکافی محصول، تصاویر با کیفیت پایین یا عدم وجود نقد و بررسی محصول می تواند باعث تردید مشتری شود. این عناصر نقش مهمی در شبیه سازی یک تجربه درون فروشگاه به صورت آنلاین دارند.

مشکلات موجودی انبار

اعلان های ناموجود بودن کالا پس از افزودن محصول به سبد خرید می تواند کاربران را ناامید کند. این موضوع نیاز به الگوریتم های بهتر پیش بینی موجودی یا ردیابی موجودی کالا به صورت بلادرنگ را برجسته می کند.

رها شدن سبد خرید یک ابزار تشخیصی است که نشانگرهای واضحی از نقاطی را برای بهبود استراتژیک ارائه می دهد. همانطور که کسب و کارها برای بهبود عملیات خود تلاش می کنند، درک این ظرافت ها مهم است.

چرا رها کردن سبد خرید یک نگرانی مهم برای کسب و کارها است؟

رها کردن سبد خرید پیامدهای مهمی برای عملیات تجاری، بازاریابی و امور مالی دارد:

  • کاهش مستقیم درآمد: هر سبد خرید رها شده به معنای از دست رفتن درآمد است. برای کسب و کارهایی که با حاشیه سود کم کار می کنند، حتی کاهش اندکی در نرخ رها کردن سبد خرید می تواند به درآمد قابل توجهی منجر شود.
  • افزایش هزینه های بازاریابی: منابعی را در نظر بگیرید که برای رساندن مشتری به وب سایت صرف می شود: بودجه تبلیغات، تلاش های سئو، بازاریابی محتوا و موارد دیگر. هنگامی که سبد خرید رها می شود، بازگشت سرمایه این سرمایه گذاری ها کاهش می یابد و جذب مشتری را گران تر می کند.
  • از دست دادن فرصت برای تجارت مجدد: تکمیل خرید اغلب آغاز یک رابطه بین کسب و کار و مشتری است. سبدهای خرید رها شده می تواند به معنای از دست دادن خریدهای آینده و ارزش بالقوه طول عمر مشتری باشد.
  • چالش های مدیریت موجودی: سبدهای خرید رها شده می توانند پیش بینی موجودی را مخدوش کنند. کسب و کارها ممکن است تقاضا را بر اساس اقلام اضافه شده به سبد خرید پیش بینی کرده و بر اساس آن موجودی را اختصاص دهند. رها شدن سبد خرید می تواند منجر به برآورد بیش از حد، منجر به هزینه های نگهداری غیر ضروری یا حتی منسوخ شدن کالا شود.
  • کمبود بازخورد: خریدهای تکمیل شده اغلب منجر به نظرات یا بازخورد مشتری می شود. سبدهای خرید رها شده باعث ایجاد خلاء در درک ترجیحات مشتری و زمینه های بهبود محصول یا خدمات می شوند.
  • معایب رقابتی: در بازارهای رقابتی و جهانی، مشتریان انتخاب های زیادی دارند. مشکلات مداوم رها کردن سبد خرید می تواند به رقبا مزیت دهد، به خصوص اگر آنها فرآیندهای پرداخت خود را ساده کرده یا عواملی را که باعث رها شدن سبد خرید می شوند، برطرف کرده باشند.
  • تاثیر منفی بر درک برند: رها کردن مکرر سبد خرید ممکن است نشان دهنده مشکلات بزرگتر در تجربه مشتری باشد. با گذشت زمان، این امر می تواند منجر به این تصور شود که برند اولویت دادن به سهولت و رضایت مشتری را در نظر ندارد.

پرداختن به رها کردن سبد خرید فقط در مورد بازیابی فروش از دست رفته نیست، بلکه در مورد بهبود تجربه خرید کلی نیز هست. کسب و کارها می توانند از بازخورد مشتری، حتی بازخورد منفی مانند رها کردن سبد خرید، برای بهبود عملکرد و ایجاد شهرت قوی برای برند خود استفاده کنند.

چگونه نرخ رها شدن سبد خرید را کاهش دهیم؟

کاهش نرخ رها شدن سبد خرید، یک چالش دائمی است که نیازمند برنامه ریزی استراتژیک و اجرای دقیق و مداوم می باشد. در ادامه به استراتژی های توصیه شده ای اشاره می کنیم که به طور مستقیم به رایج ترین دلایل رها شدن سبد خرید توسط مشتریان رسیدگی می کنند:

1. مقابله با هزینه های غیرمنتظره

  • شفافیت کلیدی است: تمام هزینه ها (از جمله هزینه های ارسال و مالیات) را به طور واضح و در مراحل اولیه فرآیند خرید نمایش دهید.
  • ارائه پیشنهادات ارسال رایگان: برای کاهش یکی از بزرگترین هزینه های غیرمنتظره ای که باعث انصراف مشتریان می شود، ارائه ارسال رایگان را در نظر بگیرید.
  • قیمت گذاری همه جانبه: هزینه ها را با هم ادغام کنید و یک قیمت واحد و همه جانبه ارائه دهید.

2. ساده سازی فرآیند خرید

  • کاهش مراحل: تعداد مراحل مورد نیاز برای تکمیل خرید را به حداقل برسانید.
  • نمایشگر پیشرفت: از یک نوار پیشرفت برای نشان دادن به مشتریان از میزان پیشرفتشان در فرآیند خرید و مراحل باقی مانده استفاده کنید.
  • پر کردن خودکار و اصلاح آسان: از گزینه های پر کردن خودکار برای اطلاعات استفاده کنید و به مشتریان اجازه دهید بدون نیاز به شروع مجدد فرآیند، به راحتی اصلاحات انجام دهند.
  • ارائه خرید یک کلیک: خرید یک کلیک به طور خاص برای کاهش نرخ رها شدن سبد خرید طراحی شده است. این ساده ترین روش ممکن برای تکمیل خرید است.

3. رسیدگی به اجبار در ایجاد حساب کاربری

  • گزینه خرید مهمان: امکان خرید مهمان را ارائه دهید تا مشتریان بتوانند بدون ایجاد حساب کاربری خرید خود را انجام دهند.
  • ایجاد سریع حساب کاربری: اگر ایجاد حساب کاربری ضروری است، این فرآیند را ساده کنید.
  • ایجاد حساب کاربری پس از خرید: به مشتریان این امکان را بدهید که پس از تکمیل خرید، حساب کاربری خود را ایجاد کنند.

4. گسترش گزینه های پرداخت

  • روش های پرداخت متنوع: روش های پرداخت مختلفی از جمله کیف پول های دیجیتال، انواع کارت های اعتباری و گزینه “اکنون بخرید، بعداً پرداخت کنید” را در نظر بگیرید.
  • ارز محلی: برای مشتریان بین المللی، گزینه های تبدیل ارز را ارائه دهید.
  • برنامه های پرداخت اقساطی: برای اقلام گران قیمت، گزینه های پرداخت اقساطی را اجرا کنید.

5. ارتقای اقدامات امنیتی

  • نشانه های قابل مشاهده اعتماد: هر گونه گواهینامه و نشان امنیتی شخص ثالث را نمایش دهید.
  • رمزگذاری داده ها: از فناوری های رمزگذاری سطح بالا برای انتقال امن داده ها استفاده کنید.
  • تأیید هویت دو مرحله ای: برای امنیت بیشتر، گزینه های تأیید دو مرحله ای ارائه دهید.

6. بهینه سازی عملکرد وب سایت

  • سرعت بخشیدن به زمان بارگذاری: تصاویر و اسکریپت ها را برای بهبود زمان بارگذاری بهینه کنید.
  • انجام تست های منظم: به طور مرتب عملکرد وب سایت را بررسی کنید تا هر مشکلی که باعث کندی یا خرابی شود را شناسایی و رفع کنید.

7. شفاف سازی سیاست های بازگشت

  • اطلاعات قابل دسترسی: سیاست بازگشت خود را به راحتی از صفحه سبد خرید قابل دسترسی کنید.
  • بخش سوالات متداول: برای رفع پیشگیرانه هرگونه نگرانی، یک بخش سوالات متداول در مورد بازگشت و بازپرداخت کالا داشته باشید.

8. مدیریت موثر موجودی انبار

  • به روز رسانی موجودی در لحظه: سطح موجودی محصولات را به صورت لحظه ای در صفحات محصولات نمایش دهید.
  • اعلان های ایمیلی: به مشتریان اجازه دهید برای اطلاع از زمان موجود شدن مجدد اقلام خارج از موجودی، ثبت نام کنند.
  • توصیه های جایگزین: هنگامی که کالای مورد نظر موجود نیست، محصولات مشابه را پیشنهاد دهید.

برای اکثر مشاغل، به حداقل رساندن نرخ رها شدن سبد خرید پیچیده اما قابل دستیابی است.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دریافت مشاوره و آموزش

برای دریافت مشاوره نصب و راه اندازی آنالیتیکس 4 و ایونت ترکینگ از طریق گوگل تگ منیجر، از طریق شماره تماس زیر با من در ارتباط باشید.