بازیابی فروش‌های از دست‌رفته، ۶ راهکار حرفه‌ای برای کاهش سبدهای خرید رها شده

فرض کنیم اولین کمپین ایمیل مارکتینگ خود را راه‌اندازی کرده‌اید. (احتمالاً همین یک کار به‌ظاهر ساده، بیشتر از چیزی که تصور می‌کردید زمان بُرد!) چه در حال معرفی یک محصول جدید باشید و چه در تلاش برای جذب لید، انتخاب تیتر مناسب، متن جذاب و تصاویر هماهنگ، همگی زمان‌بر هستند.

اما این فقط اولین گام مسیر شماست. قدم مهم‌تر این است که بدانید چطور باید شاخص‌های کلیدی عملکرد ایمیل مارکتینگ (Email Marketing KPIs) را اندازه‌گیری و تفسیر کنید.

قبل از هر نوع رصد و تحلیلی، باید بدانید که اصلاً چه چیزی را باید بسنجید. بسیاری از کسب‌وکارها به اشتباه، تنها به ۳ یا ۴ شاخص محدود اکتفا می‌کنند، در حالی که برای داشتن یک دید جامع از عملکرد کمپین، باید دست‌کم ۱۰ شاخص مهم را زیر نظر داشت.

البته همیشه هدف نهایی از کمپین‌های ایمیلی، فروش نیست—هرچند برای بسیاری از برندها، رسیدن به فروش در اولویت قرار دارد. بسته به استراتژی شما، ممکن است اهداف دیگری هم مدنظر باشد، مثل:

• فعال‌سازی مجدد کاربران غیرفعال
• افزایش آگاهی از برند
• آموزش مخاطب از طریق محتوا (مثل بلاگ یا ایبوک)
• گسترش لیست ایمیل‌های دیگر
• جمع‌آوری اطلاعات تکمیلی از مشترکین

برای اینکه بتوانید کمپین‌های خود را واقعاً بهینه‌سازی کنید، نیاز به مجموعه‌ای از شاخص‌های دقیق و متنوع دارید. در ادامه، با معرفی ۱۰ مورد از مهم‌ترین KPIهای ایمیل مارکتینگ به شما کمک می‌کنیم تا تحلیل دقیق‌تری از نتایج کمپین خود داشته باشید.

بیشتر بخوانید: مهمترین جرنی های اتومیشن فروشگاه های آنلاین

شاخص اول: تعداد ایمیل‌های دلیور شده

حتی اگر لیست ایمیل شما شامل ۱۰، ۱۰۰ یا حتی ۱۰۰۰ مخاطب باشد، این به‌معنای آن نیست که تمام این افراد واقعاً ایمیل‌های شما را دریافت می‌کنند. واقعیت این است که رسیدن به نرخ تحویل ۱۰۰٪ در ایمیل مارکتینگ عملاً غیرممکن است. دلایل مختلفی هم برای این موضوع وجود دارد.

برای مثال، اگر تنها ۸۵٪ از ایمیل‌های شما به اینباکس مخاطبان برسد، یعنی ۱۵٪ از کل پیام‌ها عملاً هرگز دیده نمی‌شوند. به زبان ساده، اگر لیست شما ۱۰۰۰ مخاطب دارد، حدود ۱۵۰ نفر حتی ایمیل شما را دریافت نکرده‌اند.

از سوی دیگر، باید بتوانید افت ناگهانی در نرخ تحویل را به‌موقع تشخیص دهید. گاهی اوقات، بدون اینکه خطایی از سمت شما رخ داده باشد، ممکن است سرویس‌دهنده‌های ایمیل (ISPها) آدرس IP شما را در لیست سیاه قرار دهند، به‌ویژه اگر از IP اشتراکی استفاده می‌کنید، نه اختصاصی.

فرض کنید متوجه می‌شوید که ایمیل‌های شما به کاربران Gmail ارسال نمی‌شوند. در این صورت، باید فوراً وارد عمل شوید، دلیل مشکل را پیدا کرده و آن را رفع کنید.

نکته مهم: تفاوت بین “تحویل ایمیل” و “ورود به اینباکس”

اینکه یک ایمیل تحویل داده شود، لزوماً به معنای دیده‌شدن آن نیست. ممکن است پیام شما تحویل داده شود، اما مستقیم به پوشه اسپم یا جانک منتقل شود که عملاً به‌معنای نادیده‌گرفته‌شدن آن است. به همین دلیل، بسیاری از متخصصان بازاریابی از شاخص Inbox Placement Rate (IPR) به عنوان یکی از مهم‌ترین KPIهای ایمیل مارکتینگ استفاده می‌کنند؛ تا بتوانند بررسی کنند چند درصد از ایمیل‌ها واقعاً به اینباکس رسیده‌اند.

۲. تعداد ایمیل‌های بازشده

فرستادن ایمیل به صندوق ورودی مخاطب، پایان کار نیست؛ تازه اول ماجراست. واقعیت اینه که همه‌ی ما روزانه با حجم زیادی از ایمیل‌ها روبه‌رو هستیم، اما واقعاً چندتای اون‌ها رو باز می‌کنیم و می‌خونیم؟

برای همین یکی از مهمترین KPIهای ایمیل مارکتینگ، نرخ باز شدن ایمیل‌هاست. باید ببینیم که از بین تمام کمپین‌هایی که با دقت و وسواس طراحی کردیم، چندتا واقعاً تونستن نظر مخاطب رو جلب کنن تا ایمیل رو باز کند. چون هدف ما فقط رسیدن پیام به اینباکس نیست؛ هدف اینه که کاربر محتوای ایمیل را بخواند و باهاش تعامل داشته باشد.

مثلاً فرض کنید ۸۵٪ از ایمیل‌ها با موفقیت ارسال شده و نرخ قرارگیری در اینباکس (IPR) شما هم ۷۹٪ باشد؛ این اعداد لزوماً به معنی دیده شدن یا توجه مخاطب نیست. فقط یعنی ایمیل به دست آنها رسیده است. ولی آیا دیده شده؟ نه الزاماً. و این یعنی هنوز به هدف اصلی نرسیدید.

نکته کاربردی: درست مثل نرخ تحویل ایمیل، باید به صورت مداوم تجزیه و تحلیل نتایج ایمیل مارکتینگ را انجام بدید و روند تغییرات نرخ باز شدن رو بررسی کنید. بر اساس این تحلیل‌ها، می‌توانید کمپین‌های بعدی را بهینه‌سازی کنید.

نکته برای تازه‌کارها: بعضی از کاربران، پیش‌نمایش ایمیل را بدون باز کردن کامل می‌خوانند. این حالت ممکن است در آمارها به‌عنوان ایمیل بازشده ثبت شود، درحالی‌که واقعاً باز نشده است. از طرفی، ایمیل‌هایی که فقط شامل متن هستند (بدون تصویر)، حتی اگر خوانده شوند، در آمار ممکنه باز نشده در نظر گرفته شوند. این‌ها نکاتی‌ هستند که باید در تحلیل دقیق داده‌ها به هنها توجه داشته باشید.

۳. نرخ کلیک (CTR)؛ فراتر از یک عدد ساده

نرخ کلیک یا CTR یکی از مهم‌ترین KPIهای ایمیل مارکتینگ است و مشخص می‌کند چند درصد از دریافت‌کنندگان ایمیل روی یکی از لینک‌های داخل آن کلیک کرده‌اند. اما برخلاف نرخ باز شدن (Open Rate) یا نرخ تحویل (Deliverability)، CTR نیاز به تحلیل عمیق‌تری دارد.

برای هر کمپین ایمیلی، باید دقیقاً بدانید کدام لینک‌ها بیشترین توجه مخاطب را جلب کرده‌اند و این لینک‌ها در کجای ایمیل قرار داشته‌اند. مثلاً اگر بیشتر کلیک‌ها در قسمت بالای ایمیل ( Above the Fold) اتفاق افتاده، یعنی محتوای شما در نگاه اول توانسته توجه را جلب کند.

نکته‌ی مهم دیگر این است که اگر یک لینک را با دو نوع متن مختلف ارائه دهید و یکی از آن‌ها عملکرد بهتری داشته باشد، می‌توانید از همین داده‌ها برای بهینه‌سازی فراخوان به اقدام (CTA) در ایمیل‌های آینده استفاده کنید. همچنین مقایسه‌ی لینک‌های متنی با دکمه‌ها، و حتی تحلیل عملکرد تصاویر، می‌تواند اطلاعات ارزشمندی به شما بدهد. به‌طور خلاصه: هر آنچه قابل ردیابی است، ردیابی کنید.

بیشتر بخوانید: جرنی ایمیل خوشامدگویی

۴. نرخ کلیک نسبت به باز شدن (Click-to-Open Rate)

شاخص Click-to-Open Rate (CTOR) یکی دیگر از شاخص‌های کلیدی عملکرد ایمیل مارکتینگ است که نشان می‌دهد از میان افرادی که ایمیل شما را باز کرده‌اند، چه تعداد واقعاً روی یک لینک کلیک کرده‌اند.

این معیار می‌تواند تا حد زیادی نشان دهد که آیا خط موضوع (Subject Line) و محتوای داخل ایمیل در هماهنگی کامل با هم بوده‌اند یا نه. اگر ایمیلی نرخ باز شدن خوبی داشته اما نرخ کلیک پایین بوده، احتمالاً بین وعده‌ای که در عنوان داده‌اید و چیزی که در متن ارائه کرده‌اید، نوعی ناهماهنگی وجود داشته است. بالعکس، اگر نرخ باز شدن پایین اما نرخ کلیک بالا باشد، به احتمال زیاد محتوای بسیار خوبی ارائه کرده‌اید، ولی در انتخاب عنوان ضعیف عمل کرده‌اید و فرصت بزرگی را از دست داده‌اید.

نکته حرفه‌ای: هرچقدر هم که عناوین کلیک‌خور وسوسه‌کننده باشند، از استفاده از تیترهای فریبنده یا کلیک‌بیت در ایمیل‌ها خودداری کنید. ممکن است در کوتاه‌مدت نرخ باز شدن را بالا ببرد، اما در بلندمدت باعث کاهش اعتماد و وفاداری مخاطب می‌شود.

عوامل دیگر مؤثر بر نرخ باز شدن ایمیل

در تجزیه و تحلیل نتایج ایمیل مارکتینگ، نرخ باز شدن نیز همچنان اهمیت دارد و تحت تأثیر عوامل زیر قرار می‌گیرد:

• کیفیت لیست ایمیل شما (میزان تعامل قبلی، آدرس‌های معتبر و فعال)
• آدرس فرستنده (نام برند یا شخصی که ایمیل از طرف او ارسال می‌شود)
• زمان و تاریخ ارسال ایمیل
• اتفاق های بیرونی مثل اخبار منفی، بحران‌های سیاسی یا فجایع طبیعی

۵. نرخ لغو اشتراک (Unsubscribe Rate)

در میان مهمترین KPIهای ایمیل مارکتینگ، نرخ لغو اشتراک جایگاه ویژه‌ای دارد؛ شاخصی که گاهی به‌اشتباه نادیده گرفته می‌شود، اما در واقع یکی از دقیق‌ترین ابزارها برای تجزیه و تحلیل نتایج ایمیل مارکتینگ شماست.

نرخ لغو اشتراک حاصل تقسیم تعداد کاربرانی است که از لیست ایمیل خارج شده‌اند به تعداد کل ایمیل‌های تحویل‌داده‌شده. این شاخص می‌تواند هم پیام‌های مثبت به شما بدهد و هم هشدارهای جدی.

اگر نرخ لغو اشتراک شما پایین است، نشانه خوبی است؛ کاربران به احتمال زیاد ایمیل‌های شما را مزاحم تلقی نکرده‌اند. اما اگر نرخ بالا باشد، احتمال دارد مخاطبان دیگر به محتوای شما علاقه‌ای نداشته‌اند. در این حالت، حذف آن‌ها از لیست هم می‌تواند به بهبود نرخ تحویل‌پذیری (Deliverability) کمک کند و هم هزینه‌های ارسال را کاهش دهد.

یکی از راهکارهای مؤثر برای کاهش نرخ لغو اشتراک، بخش‌بندی هوشمند لیست ایمیل است. وقتی پیام‌هایتان را برای گروه‌هایی ارسال می‌کنید که واقعاً علاقه‌مند هستند، نرخ رضایت افزایش می‌یابد و نرخ لغو اشتراک کاهش. به همین دلیل بسیاری از کسب‌وکارها از ابزارهای CRM ایمیل مارکتینگ برای شخصی‌سازی و هدف‌گذاری دقیق‌تر استفاده می‌کنند.

اگر اخیراً تغییری در کمپین‌های خود داده‌اید (مانند زمان‌بندی ارسال یا طراحی قالب جدید)، روند نرخ لغو اشتراک را زیر نظر داشته باشید. به‌ویژه اگر تنها یک متغیر را تغییر داده‌اید، تشخیص علت تغییرات ساده‌تر خواهد بود دقیقاً مانند آنچه در روش‌های علمی توصیه می‌شود.

۶. نرخ بازگشت ایمیل (Bounce Rate)

نرخ بازگشت یا Bounce Rate نیز از شاخص های کلیدی عملکرد ایمیل مارکتینگ است که به دو نوع سخت (Hard Bounce) و نرم (Soft Bounce) تقسیم می‌شود.

• Hard Bounce به معنای بازگشت دائمی ایمیل است؛ معمولاً به دلیل آدرس‌های نامعتبر یا اشتباه. برای مثال، اگر فردی از شرکت خارج شده باشد یا آدرس ایمیل اشتباه وارد شده باشد.
• Soft Bounce بازگشتی موقت است؛ دلایلی مانند پر بودن صندوق ایمیل گیرنده یا اختلال سرور می‌تواند باعث آن شود.

نکته مهم این است که باید آدرس‌هایی که Hard Bounce می‌خورند را فوراً از لیست حذف کنید، چرا که این آدرس‌ها هیچ‌وقت قابل استفاده نیستند و وجودشان فقط به ضرر شماست. همچنین، استفاده از روش‌هایی مانند تأیید دومرحله‌ای (Double Opt-In) می‌تواند به کاهش نرخ Hard Bounce کمک کند.

۷. گزارش‌های اسپم (Spam Complaints)

یکی دیگر از KPIهایی که باید هم‌زمان با نرخ لغو اشتراک بررسی شود، نرخ گزارش اسپم است. گاهی کاربران به‌جای کلیک روی گزینه لغو اشتراک، به سادگی ایمیل را به عنوان اسپم گزارش می‌کنند—کاری که متأسفانه در ایران نیز رایج است.

اگر هم نرخ اسپم و هم نرخ لغو اشتراک در حال افزایش باشد، نشانه روشنی است که باید در استراتژی خود بازنگری کنید. شاید محتوای شما دیگر با نیاز کاربران هم‌راستا نیست یا در زمان نامناسبی ارسال می‌شود.

۸. میزان اشتراک‌گذاری در شبکه‌های اجتماعی (Social Shares)

نرخ اشتراک‌گذاری محتوا در شبکه‌های اجتماعی، یکی از شاخص‌هایی است که میزان تعامل مخاطب را می‌سنجد و بازتابی از کیفیت محتوای ایمیل شماست.

برای افزایش این KPI، بهتر است دکمه‌های اشتراک‌گذاری اجتماعی (مثل واتساپ، اینستاگرام، لینکدین) را در ایمیل‌ها قرار دهید تا فرآیند به اشتراک گذاشتن برای کاربر آسان شود. محتواهای باکیفیت اما بدون امکان اشتراک‌گذاری، عملاً بخشی از ارزش خود را از دست می‌دهند.

۹. فوروارد کردن ایمیل (Forwarding Rate)

این شاخص عملکردی شباهت‌هایی با اشتراک‌گذاری در شبکه‌های اجتماعی دارد، اما یک تفاوت مهم دارد:
مخاطبانی که ایمیل را به صورت مستقیم از دوستان یا همکاران خود دریافت می‌کنند، اغلب توجه و علاقه بیشتری به محتوای آن دارند.

دریافت یک ایمیل فورواردشده، مانند دریافت تماس یا نامه‌ای شخصی است؛ باعث ایجاد حس اعتماد بیشتر می‌شود. به همین دلیل، این KPI نیز می‌تواند نشان‌دهنده کیفیت بالای محتوا و تعامل مخاطبان باشد.

فرمول محاسبه این نرخ به این صورت است:

(تعداد کلیک روی دکمه اشتراک‌گذاری یا فوروارد ÷ تعداد کل ایمیل‌های تحویل‌داده‌شده) × ۱۰۰

برای مثال، اگر از بین ۱۰هزار ایمیل تحویل‌شده، ۱۰۰ کلیک روی دکمه اشتراک یا فوروارد ثبت شده باشد، نرخ اشتراک‌گذاری یا فوروارد شما برابر است با:

(۱۰۰ ÷ ۱۰,۰۰۰) × ۱۰۰ = ۱٪

این شاخص به‌طور مستقیم نشان می‌دهد که محتوای شما تا چه اندازه برای مخاطب ارزشمند یا قابل اشتراک‌گذاری بوده است. اگر به‌دنبال بهینه‌سازی و تجزیه و تحلیل نتایج ایمیل مارکتینگ خود هستید، فراموش نکنید این نرخ را هم در کنار سایر مهم‌ترین KPIهای ایمیل مارکتینگ بررسی و ارزیابی کنید.

۱۰. نرخ تبدیل (Conversion Rate)

در نهایت، مهم‌ترین KPI در ایمیل مارکتینگ: نرخ تبدیل.

اما دقت داشته باشید که تبدیل لزوماً به معنای فروش نیست. بسته به هدف کمپین، تبدیل می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• ثبت‌نام در رویداد
• دانلود یک فایل
• عضویت در خبرنامه
• رزرو دمو یا مشاوره
• یا هر اقدام ارزشمند دیگری

برای تجزیه و تحلیل نتایج ایمیل مارکتینگ باید ابتدا بدانید «هدف» شما از کمپین چیست. بدون تعریف دقیق هدف، اندازه‌گیری تبدیل معنا ندارد.

۱۱. تعداد کل سفارش‌ها و مجموع فروش

یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد ایمیل مارکتینگ که باید به‌دقت رصد شود، تعداد کل سفارش‌ها و مجموع فروش حاصل از کمپین‌های ایمیلی است. این دو معیار نشان می‌دهند که ارسال ایمیل‌های بازاریابی چقدر به تبدیل کاربران به مشتری منجر شده است.

۱. تعداد سفارش‌ها، تعداد دفعاتی است که مشتریان پس از دریافت ایمیل‌های شما، اقدام به خرید کرده‌اند.

۲. مجموع فروش نیز مجموع مبلغی است که از این سفارش‌ها به‌دست آمده است.

۱۲. میانگین ارزش سفارش (Average Order Value)

میانگین ارزش سفارش (AOV) نشان می‌دهد که هر مشتری به‌طور متوسط پس از دریافت ایمیل، چه مبلغی را خرج کرده است. این شاخص معمولاً به‌صورت عددی و به‌واحد پول (مثلاً تومان یا دلار) بیان می‌شود.

فرمول محاسبه‌ی آن به شرح زیر است:

📊 میانگین ارزش سفارش = مجموع ارزش سفارش‌ها ÷ تعداد کل سفارش‌ها

مقدار مطلوب برای این شاخص نیز بسته به نوع ایمیل و کالاهای تبلیغ‌شده متفاوت است. به‌عنوان‌مثال، یک ایمیل حاوی پیشنهاد فروش ویژه ممکن است میانگین سفارش بالاتری نسبت به یک ایمیل اطلاع‌رسانی ساده ایجاد کند.

برای افزایش میانگین ارزش سفارش می‌توانید از تکنیک‌هایی مثل تعیین حداقل مبلغ خرید برای ارسال رایگان، یا طراحی بسته‌های پیشنهادی (bundle) استفاده کنید. این روش‌ها مشتری را ترغیب می‌کنند تا محصولات بیشتری را به سبد خرید خود اضافه کند.

در دنیای امروز ایمیل مارکتینگ، هدف‌گیری دقیق و شخصی‌سازی پیام‌ها دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک ضرورت است. وقتی پیام درست را در زمان مناسب به فرد مناسب می‌فرستید، نه‌تنها نرخ تعامل افزایش پیدا می‌کند، بلکه از خستگی کاربران و لغو اشتراک‌های بی‌دلیل هم جلوگیری می‌شود.

فرض کنید مخاطبی به‌تازگی از فروشگاه آنلاین شما خریدی انجام داده یا مثلاً در یک کمپین حمایتی مشارکت کرده؛ ارسال مجدد همان درخواست یا پیام بدون اشاره‌ای به اقدام اخیر او، نه‌تنها بی‌تأثیر است، بلکه می‌تواند اثر منفی هم داشته باشد. برای اینکه بتوانید ایمیل‌ها را به شکل مؤثر شخصی‌سازی کنید، نیاز به اطلاعات دقیق از مخاطبان دارید.

در این مسیر، ابزارهایی مانند Mailchimp به شما این امکان را می‌دهند که داده‌های مرتبط با مخاطبان خود را به‌صورت ساختاریافته ذخیره و مدیریت کنید. این ابزار سه قابلیت کلیدی برای سازمان‌دهی مخاطبان در اختیار شما قرار می‌دهد: گروه‌ها (Groups)، تگ‌ها (Tags) و فیلدهای اطلاعاتی مخاطب (Audience Fields).

اما تفاوت این ابزارها در چیست و هرکدام در کجا کاربرد دارند؟ در ادامه به زبان ساده توضیح داده‌ایم:

تعریف Mailchimp از گروه‌ها، تگ‌ها و فیلدهای مخاطب

درک نگاه Mailchimp به این مفاهیم، به ما کمک می‌کند تا از آن‌ها به شکل بهینه‌تری در طراحی جرنی‌های اتومیشن فروشگاه‌های آنلاین استفاده کنیم:

• گروه‌ها (Groups): این دسته‌بندی‌ها توسط خود مخاطب انتخاب می‌شوند. یعنی نشان می‌دهند که کاربر علاقه‌مند به دریافت چه نوع محتوا یا پیشنهادهایی است. مثلاً برخی مخاطبان ممکن است فقط به تخفیف‌ها علاقه داشته باشند، برخی دیگر به محصولات جدید یا مقالات آموزشی.
• تگ‌ها (Tags): تگ‌ها توسط شما روی مخاطب اعمال می‌شوند. این‌ها مانند برچسب‌هایی هستند که کمک می‌کنند مخاطبان را بر اساس رفتار، تعامل یا ویژگی‌های خاص‌شان دسته‌بندی کنید. برای مثال: «مشتری وفادار»، «خریدار بلک فرایدی»، «ترک‌کننده سبد خرید».
• فیلدهای مخاطب (Audience Fields): این فیلدها اطلاعات جزئی‌تری را شامل می‌شوند که یا از طریق فرم‌ها توسط خود مخاطب وارد شده‌اند یا شما آن‌ها را ثبت کرده‌اید. مانند نام، تاریخ تولد، جنسیت، موقعیت جغرافیایی یا هر داده‌ی سفارشی دیگری که بخواهید ذخیره کنید.

استفاده از Groups در اتومیشن فروشگاه‌های آنلاین: چه زمانی و چگونه؟

فرض کنید مجموعه‌ای آموزشی هستید که برنامه‌های مختلفی برای سه گروه مخاطب برگزار می‌کنید: نوجوانان، والدین و معلمان. حالا می‌خواهید ایمیل‌هایی ارسال کنید که دقیقاً با علاقه‌مندی هر گروه هماهنگ باشد. هدف چیست؟
اینکه اطلاع‌رسانی رویدادها برای هر مخاطب، دقیقاً مطابق با نیاز و سلیقه او انجام شود. این همان نقطه‌ای است که قابلیت Groups در میل‌چیمپ (Mailchimp) وارد عمل می‌شود.

در این سناریو، می‌توانید یک گروه در Mailchimp با عنوان «ترجیح نوع رویداد» بسازید که شامل سه گزینه زیر باشد:

• رویدادهای ویژه نوجوانان
• رویدادهای ویژه والدین یا مراقبین
• رویدادهای ویژه معلمان

سپس این گروه را به فرم عضویت خبرنامه یا فرم انتخاب ترجیحات ایمیل خود اضافه می‌کنید. به این ترتیب، زمانی که کسی در سایت شما ثبت‌نام می‌کند یا تنظیمات ایمیل خود را به‌روزرسانی می‌کند، می‌تواند این گزینه‌ها را مشاهده کند و انتخاب کند که چه نوع رویدادهایی برایش اهمیت بیشتری دارد.

چرا Groups در اتومیشن فروشگاه‌های آنلاین اهمیت دارد؟

قابلیت Mailchimp Groups به شما اجازه می‌دهد تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده و حرفه‌ای برای مخاطبان خود بسازید. این ویژگی به‌خصوص برای جرنی‌های اتومیشن فروشگاه‌های آنلاین فوق‌العاده کاربردی است، چون:

• توسط خود شما تعریف و شخصی‌سازی می‌شود (و حتی می‌توانید چند گروه مختلف بسازید).
• در فرم ثبت‌نام یا بخش ترجیحات ایمیل نمایش داده می‌شود.
• مخاطبانتان به‌صورت داوطلبانه انتخاب می‌کنند که عضو کدام گروه باشند.

با این ساختار، می‌توانید محتواهایی ارسال کنید که دقیقاً منطبق با علایق و نیازهای کاربران‌تان باشد. در نتیجه، نرخ باز شدن ایمیل‌ها، کلیک و تعامل مخاطبان به شکل چشمگیری افزایش می‌یابد.

نحوه استفاده از تگ‌ها (Tags) در میل‌چیمپ (Mailchimp)

یکی از قابلیت‌های بسیار کاربردی در میل‌چیمپ برای دسته‌بندی و هدف‌گذاری بهتر روی مخاطبان، استفاده از تگ‌ها (Tags) است. تگ‌ها در واقع برچسب‌هایی هستند که شما به‌صورت دستی یا خودکار به هر مخاطب اختصاص می‌دهید تا آن‌ها را ساده‌تر مدیریت و تفکیک کنید.

این تگ‌ها کمک می‌کنند تا مخاطبان‌تان را بر اساس ویژگی‌های خاص یا نقش‌شان در سازمان دسته‌بندی کنید. برای مثال:

• ‌تگ مدیران برای تمام اعضای هیئت‌مدیره
• ‌تگ کارمندان برای اعضای تیم داخلی
• ‌تگ همکاران تجاری برای شرکا یا افراد بیرون از سازمان

فرض کنیم قصد دارید فقط برای اعضای هیئت‌مدیره یک ایمیل ارسال کنید. با داشتن تگ “مدیران”، به‌راحتی می‌تونید کمپین ایمیلی خود را فقط به این گروه خاص ارسال کنید؛ بدون اینکه باقی مخاطبان دخیل باشند.

چطور تگ‌ها را به مخاطبان اضافه کنیم؟

در میل‌چیمپ، ۳ روش مختلف برای اضافه کردن تگ به مخاطبین وجود دارد:

1. افزودن تگ به‌صورت دستی:
   وارد پروفایل هر مخاطب شوید و تگ دلخواه را مستقیماً به او اضافه کنید.
2. افزودن تگ به‌صورت گروهی (Bulk Import):
   اگر تعداد زیادی مخاطب دارید، می‌توانید از طریق فایل اکسل یا CSV و ابزار ایمپورت گروهی، به همه آن‌ها یک یا چند تگ مشخص اختصاص دهید.
3. افزودن خودکار در مسیرهای اتوماسیون:
   در کمپین‌های خودکار (Automation Journeys)، می‌توانید تعریف کنید که وقتی مخاطب یک اقدامی انجام داد (مثلاً روی لینکی کلیک کرد یا فرمی را پر کرد)، به‌صورت خودکار یک تگ خاص به او اختصاص داده شود.

استفاده هوشمندانه از Audience Fields در Mailchimp؛ پایگاه داده کوچک اما قدرتمند

در سیستم ایمیل مارکتینگ Mailchimp، Audience Fields (یا همان فیلدهای سفارشی مخاطب) نقش ستون فقرات ارتباطات شخصی‌سازی‌شده را ایفا می‌کنند. این فیلدها به شما این امکان را می‌دهند که اطلاعات کلیدی مخاطبان‌تان مانند نام، عنوان شغلی، تاریخ تولد و… را ذخیره و مدیریت کنید. در واقع، شما با ساخت این فیلدها، یک بانک اطلاعاتی مینیاتوری ولی بسیار کاربردی برای مخاطبان خود می‌سازید.

این فیلدها چطور به کار شما می‌آیند؟

فیلدهای Audience در میل‌چیمپ می‌توانند در مسیرهای مختلفی تکمیل شوند:

• هنگام ثبت‌نام کاربران از طریق فرم‌ها (signup forms) می‌توان این فیلدها را به آن‌ها نمایش داد.
• شما به صورت دستی می‌توانید هنگام ویرایش پروفایل هر مخاطب، این اطلاعات را وارد یا به‌روزرسانی کنید.
• هنگام ایمپورت لیست مخاطبان، امکان وارد کردن این داده‌ها وجود دارد.
• و در نهایت، اگر از ابزارهای دیگر به میل‌چیمپ متصل شده‌اید، این اطلاعات می‌توانند از طریق integration به صورت خودکار وارد شوند.

قدرت شخصی‌سازی؛ وقتی ایمیل‌تان با نام مخاطب شروع می‌شود

یکی از مهم‌ترین مزیت‌های این فیلدها، امکان شخصی‌سازی محتوای ایمیل است. به‌طور مثال، اگر از کدی مثل |FNAME| در بدنه ایمیل خود استفاده کنید، میل‌چیمپ هنگام ارسال، آن را با نام کوچک هر مخاطب جایگزین می‌کند. این قابلیت ساده، اما مؤثر، می‌تواند نرخ باز شدن و تعامل ایمیل‌های شما را به‌طرز چشم‌گیری افزایش دهد.

چه نوع فیلدهایی در اختیار دارید؟

میل‌چیمپ مجموعه‌ای از فیلدها را در اختیار شما می‌گذارد که بسته به نوع اطلاعات مورد نیاز، می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید:

• متن (Text)
• عدد (Number)
• دکمه‌های رادیویی (Radio Buttons)
• لیست کشویی (Drop Down)
• تاریخ (Date)
• تاریخ تولد (Birthday)
• آدرس (Address)
• کد پستی (Zip Code – فقط برای آمریکا)
• شماره تلفن (Phone)
• وب‌سایت (Website)
• تصویر (Image)

استفاده هوشمندانه از این فیلدها، می‌تواند پایه‌گذار کمپین‌های ایمیلی هدفمند و کاملاً شخصی‌سازی‌شده باشد؛ چیزی که در دنیای امروز مارکتینگ، برگ برنده شما در رقابت با دیگران است.

نکات و توصیه‌هایی برای استفاده هوشمندانه از تگ، گروه و Audience Fields در میل‌چیمپ

اگر قصد دارید از Mailchimp برای ارسال هدفمند ایمیل‌های بازاریابی استفاده کنید، لازم است با ابزارهایی مثل Tag، Group و Audience Field آشنا باشید. من در همکاری با مجموعه‌های مختلفی که از میل‌چیمپ استفاده می‌کنند، تجربه‌های زیادی کسب کرده‌ام. در اداکه این مطلب، بخشی از مهم‌ترین آموخته‌هایم را با شما به اشتراک می‌گذارم.

از کجا شروع کنیم؟ با یک برنامه‌ریزی دقیق برای شخصی‌سازی ایمیل‌ها و داده‌ها

قدم اول همیشه برنامه‌ریزی است. مخاطبان شما چه کسانی هستند؟ چه محتوایی برای آن‌ها مناسب‌تر است؟ و چه زمانی باید این محتوا به دستشان برسد؟ برای پاسخ به این سؤالات، باید ابتدا مشخص کنید چه داده‌هایی نیاز دارید.

بر اساس این تحلیل، تصمیم بگیرید کدام اطلاعات را با استفاده از تگ‌ها، گروه‌ها و Audience Fields جمع‌آوری و ذخیره کنید تا امکان اجرای کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده فراهم شود.

گروه‌ها فقط زمانی مفیدند که واقعاً از آن‌ها استفاده کنید!

گروه‌ها در میل‌چیمپ مثل یک «قرارداد» بین شما و مشترکانتان هستند. اگر کاربری در هنگام ثبت‌نام، گزینه خاصی را در یک گروه انتخاب نکرده، نباید محتوایی مرتبط با آن گزینه برایش ارسال شود. این موضوع به‌ظاهر ساده، نقش مهمی در افزایش نرخ تعامل و کاهش لغو اشتراک دارد.

اگر هنوز آماده نیستید ایمیل‌ها را بر اساس گروه‌ها شخصی‌سازی کنید، اصلاً آن گروه‌ها را ایجاد نکنید.

همچنین حواستان باشد که گزینه‌های هر گروه باید واضح، متمایز و غیر‌پوششی باشند. اگر گزینه‌ها با یکدیگر هم‌پوشانی داشته باشند، ممکن است تیم بازاریابی در تشخیص اینکه چه پیامی را به چه کسی بفرستد، دچار سردرگمی شود.

تگ موردعلاقه ما: «خبرنامه»

یکی از کاربردی‌ترین تگ‌ها در میل‌چیمپ، تگ Newsletter است. وقتی کاربری برای دریافت خبرنامه ثبت‌نام می‌کند، می‌توان با یک جرنی خوش‌آمدگویی (Welcome Journey) به‌صورت خودکار، ایمیلی خوشامدگویی برای او ارسال کرد و در همان زمان، تگ “Newsletter” را به او اختصاص داد.

مزیت این روش این است که شما فقط به کسانی که واقعاً برای خبرنامه ثبت‌نام کرده‌اند، ایمیل می‌فرستید نه به همه. در غیر این صورت، ارسال ایمیل ناخواسته ممکن است باعث لغو اشتراک شود.

وقتی تگ‌ها بیش از حد زیاد می‌شوند…

داشتن تگ‌های زیاد همیشه نشانه خوبی نیست. گاهی دیده‌ایم که برخی اکانت‌ها در میل‌چیمپ ده‌ها تگ ایجاد کرده‌اند:

• تگ‌هایی برای مشخصات فردی
• تگ‌هایی برای رفتارها (مثل «کمک مالی کرده»، «در فلان رویداد شرکت کرده» و…)
• تگ‌هایی برای کمپین‌های خاص

با گذشت زمان، این تگ‌ها آن‌قدر زیاد می‌شوند که حتی برای اعضای جدید تیم شما هم تشخیص کاربردشان سخت می‌شود. بنابراین:

• از تگ‌ها طبق برنامه داده‌محور و شخصی‌سازی‌شده خود استفاده کنید
• اگر تگی استفاده نمی‌شود، بدون ترس آن را حذف کنید

Audience Fields؛ مناسب‌ترین ابزار برای ذخیره‌سازی داده‌های مالی

یکی از کاربردهای رایج Audience Fieldها، ذخیره اطلاعات مربوط به کمک‌های مالی است. مثلاً:

• تاریخ آخرین خرید
• مبلغ آخرین خرید
• وضعیت خرید مکرر (فعال، غیرفعال، ندارد)
• مجموع خریدها در سال جاری

استفاده از تگ‌ها برای چنین داده‌هایی نه‌تنها دشوار، بلکه غیراستاندارد است. فیلدهای Audience قدرت بیشتری برای شخصی‌سازی ایمیل‌ها در کمپین‌های جذب یا تشکر از اهداکنندگان فراهم می‌کنند.

برای صرفه‌جویی در زمان، می‌توانید این اطلاعات را به‌صورت دسته‌جمعی به میل‌چیمپ ایمپورت کنید یا با سیستم کمک مالی خود ادغام نمایید.

سگمنت بسازید!

در میل‌چیمپ می‌توانید در زمان ساخت کمپین، سگمنت‌های آنی (ad-hoc) بسازید. اما برای مجموعه‌های بزرگ‌تر از مخاطبان، استفاده از سگمنت‌های ذخیره‌شده (Reusable Segments) توصیه می‌شود.

یک سگمنت در واقع مجموعه‌ای از مخاطبان است که بر اساس معیارهای خاصی انتخاب شده‌اند. می‌توانید معیارها را از داده‌های مختلف مانند گروه‌ها، تگ‌ها و Audience Fieldها انتخاب کنید.

مزیت سگمنت‌های ذخیره‌شده این است که در کمپین‌های بعدی هم می‌توان از آن‌ها استفاده کرد، بدون اینکه مجدد از ابتدا آن را بسازید—که این موضوع خطای انسانی را به حداقل می‌رساند.

اتومیشن مارکتینگ در حوزه تجارت الکترونیک، شیوه عملکرد فروشگاه‌های آنلاین را به‌طور چشمگیری متحول کرده است. از مدیریت ارتباط با مشتریان گرفته تا ارائه تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده و افزایش فروش، همه‌ی این فرآیندها با کمک اتوماسیون قابل پیاده‌سازی‌اند—آن‌هم بدون اینکه فشار بیش از حدی به تیم بازاریابی وارد شود. در دنیای رقابتی امروز، رشد پایدار یک فروشگاه آنلاین در گرو ساختن روابط قوی با مشتریان، بهینه‌سازی مسیر خرید (Customer Journey) و ارائه تجربه‌ای متمایز است. استفاده از جرنی‌های اتومیشن در فروشگاه‌های آنلاین دقیقاً همین امکان را فراهم می‌کند: بهینه‌سازی کل مسیر تعامل مشتری، از اولین بازدید تا خرید مجدد.

بر اساس تحقیقات، فروشگاه‌هایی که از اتومیشن مارکتینگ استفاده می‌کنند، نرخ تبدیل تا ۲۰٪ بالاتر را تجربه می‌کنند، به‌ویژه از طریق کمپین‌هایی مانند بازیابی سبد خرید رهاشده. همچنین، با به‌کارگیری پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده بر اساس علایق کاربران، میانگین ارزش هر سفارش تا ۳۰٪ افزایش می‌یابد.

در این راهنما، به بررسی استراتژی‌های کلیدی در اتومیشن مارکتینگ فروشگاه‌های آنلاین می‌پردازیم—روش‌هایی که نه‌تنها باعث صرفه‌جویی در زمان می‌شوند، بلکه تجربه خرید را بهبود می‌بخشند، وفاداری مشتری را افزایش می‌دهند و به شکلی مستقیم بر افزایش فروش تأثیر می‌گذارند.

جرنی های اتومیشن در مارکتینگ از چه بخش هایی تشکیل شده است؟

ابزار اتوماسیون مارکتینگ در فروشگاه‌های آنلاین، فرآیند تعامل با مشتری و افزایش فروش را ساده‌تر و مؤثرتر می‌کند. این ابزارها با حذف وظایف تکراری و ایجاد ارتباطات شخصی‌سازی‌شده، به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا با سرعت و دقت بیشتری مخاطبان خود را هدف بگیرند.

در واقع، با تعریف «جرنی‌های اتومیشن» (automation journeys) در یک فروشگاه آنلاین، می‌توان پیام‌های متناسب و به‌موقعی برای مشتریان ارسال کرد، پیام‌هایی که بر اساس رفتارهای واقعی کاربران مانند مشاهده محصول، رها کردن سبد خرید یا تکمیل خرید، به صورت خودکار فعال می‌شوند.

بیایید مرحله‌به‌مرحله ببینیم این فرآیند چگونه اجرا می‌شود:

۱. بخش‌بندی مشتریان (Customer Segmentation)

یکی از پایه‌های اصلی مارکتینگ اتومیشن، تقسیم‌بندی هوشمند مشتریان است. ابزارهای اتومیشن با بررسی داده‌هایی مانند سن، موقعیت مکانی، سوابق خرید و رفتارهای کاربران، مخاطبان را به دسته‌های مشخص تقسیم می‌کنند. این کار به فروشگاه‌ها اجازه می‌دهد تا پیام‌هایی کاملاً هدفمند و متناسب با ویژگی‌های هر گروه ارسال کنند.

۲. فعال‌سازی بر اساس رفتار کاربر (Behavior-Based Triggers)

در این مرحله، اتومیشن براساس اقداماتی که کاربران انجام می‌دهند، وارد عمل می‌شود. برای مثال، اگر مشتری‌ای کالاهایی را به سبد خرید اضافه کرده اما خرید را نهایی نکرده باشد، سیستم به‌صورت خودکار ایمیلی برای یادآوری ارسال می‌کند. این نوع «تریگرهای رفتاری» نقش مهمی در بازگرداندن مشتریان نیمه‌راه دارند.

۳. تعامل چندکاناله (Multi-Channel Engagement)

یکی از مزایای کلیدی مارکتینگ اتومیشن این است که می‌تواند از طریق کانال‌های مختلف با مشتریان ارتباط برقرار کند، از جمله ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی و حتی نوتیفیکیشن‌های موبایل. این ارتباط چندکاناله باعث می‌شود پیام برند در هر جایی که مشتری حضور دارد، دیده شود و تعامل بالاتری شکل بگیرد.

۴. کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده (Personalized Campaigns)

با کمک داده‌هایی که در طول زمان جمع‌آوری می‌شوند، ابزارهای اتومیشن می‌توانند پیشنهادهای محصول را برای هر کاربر شخصی‌سازی کنند. همچنین، پیام‌هایی مثل یادآوری امتیازهای وفاداری، تخفیف‌های ویژه یا پیگیری بعد از خرید، باعث می‌شوند مشتری احساس کند برند او را می‌شناسد و برایش ارزش قائل است.

بهترین جرنی‌های اتومیشن فروشگاه‌های آنلاین

۱. اتومیشن پیام‌های خوش‌آمدگویی: شروع رابطه با مشتری در اولین برخورد

فرض کنید برای اولین‌بار وارد یک بوتیک شیک می‌شوید. فروشنده‌ای با روی خوش به شما خوش‌آمد می‌گوید، درباره برندش توضیح کوتاهی می‌دهد و شما را به‌سمت جدیدترین محصولات راهنمایی می‌کند. در همین قدم اول، احساس می‌کنید مشتری خاصی هستید و احتمالاً دوست دارید بیشتر در آن فضا بمانید.

در دنیای فروشگاه‌های آنلاین هم همین اصل برقرار است. یکی از مهم‌ترین جرنی‌های اتومیشن برای فروشگاه‌های اینترنتی، ایمیل خوشامدگویی (Welcome Series) است. وقتی کاربری عضو خبرنامه یا مشتری سایت شما می‌شود، ارسال یک سری پیام‌های خودکار (ایمیل یا پیامک) می‌تواند او را به یکی از وفادارترین مشتریان‌تان تبدیل کند، اگر این پیام‌ها به‌درستی طراحی شده باشند.

چطور اجرا کنیم؟

• درست چند دقیقه بعد از ثبت‌نام، یک ایمیل خوش‌آمدگویی ارسال کنید و داستان برندتان را به‌اختصار بیان کنید.
• در ایمیل دوم یا سوم، چند محصول پرفروش یا نظرات مشتریان راضی را معرفی کنید.
• و حتماً یک کد تخفیف خوش‌آمدگویی به عنوان هدیه‌ی ثبت‌نام در نظر بگیرید تا انگیزه اولین خرید بیشتر شود.

کاهش نرخ سبد خرید رهاشده؛ راهی ساده برای افزایش فروش در فروشگاه‌های آنلاین

فرض کنید وارد یک فروشگاه فیزیکی شده‌اید، چند کالا را انتخاب کرده‌اید اما به دلایلی مجبور می‌شوید قبل از خرید، فروشگاه را ترک کنید. درست همان لحظه، یکی از فروشنده‌ها با لبخند صدایتان می‌زند: «فراموش نکنید این محصولات هنوز منتظر شما هستند! راستی، اگر تصمیم بگیرید برگردید، یک کد تخفیف ویژه هم برایتان داریم.»

ایمیل‌های بازیابی فروش از دست رفته (Cart Abandonment Emails) دقیقاً نقش همین یادآوری مودبانه را در فضای دیجیتال بازی می‌کنند. این ایمیل‌ها بخشی از جرنی‌های اتومیشن فروشگاه‌های آنلاین هستند که با هدف بازگرداندن مشتریانی طراحی شده‌اند که بدون نهایی کردن خرید، سبد خریدشان را رها کرده‌اند.

با ارسال یک پیام ساده و جذاب، می‌توان مشتری را به صفحه سبد خرید بازگرداند و او را به نهایی کردن خرید ترغیب کرد. اگر این پیام همراه با یک تخفیف کوچک یا پیشنهاد ارسال رایگان باشد، احتمال بازگشت مشتری به شکل چشمگیری افزایش پیدا می‌کند. گاهی فقط همین یک انگیزه کافی‌ست تا یک فروش ازدست‌رفته، به یک فروش موفق تبدیل شود.

چگونه ایمیل بازیابی سبد خرید را پیاده‌سازی کنیم؟

• ایمیل اول را کمتر از یک ساعت پس از رهاسازی سبد خرید ارسال کنید.
• در ایمیل دوم، حدود ۲۴ ساعت بعد، پیشنهاد تخفیف یا ارسال رایگان را مطرح کنید.
• از تصویر محصولات موجود در سبد خرید استفاده کنید و لینک مستقیم به سبد را در ایمیل قرار دهید.

۳. پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده برای محصولات

تصور کنید وارد یک فروشگاه لباس شده‌اید و فروشنده به خاطر دارد که در خرید قبلی‌تان یک کت خاص تهیه کرده‌اید. حالا با لبخند، شال و دستکش‌هایی هماهنگ با همان کت را به شما پیشنهاد می‌دهد. این تجربه برای شما شخصی، دقیق و ارزشمند است.

همین حس را می‌توان با پیشنهادات خودکار و شخصی‌سازی‌شده در فروشگاه‌های آنلاین هم ایجاد کرد. با تحلیل رفتار کاربران هنگام مرور سایت، سوابق خرید و سلیقه‌های مشتری، می‌توان محصولاتی را پیشنهاد داد که واقعاً با نیاز و علاقه‌ی آن‌ها هم‌خوانی دارند.

چنین توصیه‌هایی نه‌تنها تجربه خرید را برای کاربر لذت‌بخش‌تر می‌کند، بلکه باعث افزایش میانگین ارزش هر سفارش (AOV) شده و مشتریان را با محصولات جدیدتری که ممکن است به آن‌ها علاقه داشته باشند، آشنا می‌سازد.

چطور این قابلیت را در جرنی‌های اتومیشن فروشگاه‌تان پیاده‌سازی کنید:

• از داده‌های قبلی خرید مشتری برای نمایش محصولات مرتبط استفاده کنید.
• این پیشنهادها را در ایمیل‌های پیگیری، صفحات محصول و حتی در مراحل تسویه حساب نمایش دهید.
• از محتوای داینامیک بهره بگیرید؛ یعنی پیشنهادهایی که با هر تعامل کاربر، به‌صورت هوشمندانه تغییر می‌کنند.

۴. فالوآپ پس از خرید؛ فرصتی طلایی برای ایجاد تجربه‌ای ماندگار

آیا تا به حال بعد از خرید، یک یادداشت تشکر دست‌نویس دریافت کرده‌اید؟ احتمالاً نه زیاد، اما اگر تجربه‌اش کرده باشید، حتماً تأثیر عمیقش را به خاطر دارید.

در فضای دیجیتال، ارسال ایمیل پیگیری بعد از خرید می‌تواند همین حس ارزشمند را برای مشتری بازسازی کند. یک پیام ساده شامل تشکر، تأیید سفارش و راهنمای نگهداری از محصول، می‌تواند هم حس قدردانی را منتقل کند و هم زمینه را برای خرید مجدد فراهم سازد. این ایمیل همچنین فرصت خوبی برای درخواست ثبت نظر از مشتری است، عاملی مهم برای افزایش اعتبار اجتماعی محصولات فروشگاه.

چطور اجرا کنیم؟

• بلافاصله بعد از خرید، یک ایمیل حاوی تشکر و جزئیات سفارش برای مشتری ارسال کنید.
• چند روز بعد، ایمیلی جداگانه برای درخواست ثبت نظر ارسال کرده و در آن محصولات مکمل را پیشنهاد دهید.
• با ارائه کد تخفیف برای خرید بعدی، وفاداری مشتری را تقویت کنید.

۵. کمپین‌های بازفعال‌سازی مشتریان غیرفعال

تصور کنید یکی از دوستان قدیمی‌تان بعد از مدت‌ها بی‌خبری، پیامی برایتان بفرستد؛ با یادآوری علایق مشترک گذشته، شما را به یک قرار دوستانه دعوت کند. این توجه، حس ارزشمندی و ارتباط را زنده می‌کند.

کمپین‌های بازفعال‌سازی مشتری نیز دقیقاً با همین هدف طراحی می‌شوند: ارتباط‌گیری مجدد با مشتریانی که مدتی است هیچ تعاملی با فروشگاه نداشته‌اند. یک ایمیل ساده با عنوانی مثل «دلمان برایتان تنگ شده!» که شامل یک کد تخفیف اختصاصی یا معرفی محصولات جدید باشد، می‌تواند مشتری را دوباره به چرخه خرید بازگرداند و تجربه مثبتی را برای او یادآوری کند.

چطور اجرا کنیم؟

• ابتدا مشتریان غیرفعال را شناسایی کنید؛ مثلاً کسانی که در بازه‌ی مشخصی هیچ خرید یا تعاملی نداشته‌اند.
• یک ایمیل شخصی‌سازی‌شده با پیشنهاد ویژه برای آن‌ها ارسال کنید؛ مثل تخفیف اختصاصی یا پیشنهاد ویژه بر اساس سبد خرید قبلی.
• در ادامه، با معرفی محصولات جدید یا تخفیف‌های فصلی، ارتباط را زنده نگه دارید و علاقه مشتری را دوباره تحریک کنید.

در جرنی‌های اتومیشن فروشگاه‌های آنلاین، این نوع کمپین‌ها نقش کلیدی در افزایش نرخ بازگشت مشتری و بالا بردن ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) دارند.

۶. اتومیشن باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری

نتیجه؟ افزایش ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) و وفاداری به برند، آن هم به‌صورت کاملاً اتوماتیک.

چطور پیاده‌سازی کنیم؟

راه‌اندازی خودکار برنامه‌های وفاداری، یکی از هوشمندانه‌ترین روش‌ها برای حفظ ارتباط مستمر با مشتریان فروشگاه‌های آنلاین است. این نوع اتوماسیون، نه‌تنها حس تعلق را در مشتری تقویت می‌کند، بلکه با ایجاد مشوق‌هایی مثل امتیاز خرید، پیشنهادهای انحصاری و اعلان‌های پاداش، باعث می‌شود مشتریان دوباره و دوباره به فروشگاه شما بازگردند.

• رهگیری امتیاز و اطلاع‌رسانی پاداش‌ها را به‌صورت خودکار انجام دهید.
• وقتی مشتری به آستانه‌ی دریافت جایزه نزدیک می‌شود، به‌طور خودکار به او اطلاع دهید.
• برای مشتریان وفادار، پیشنهادهای ویژه و انحصاری ارسال کنید تا درگیر برند بمانند.

۷. بازگرداندن علاقه‌ی کاربران با کمپین‌های ریتارگتینگ

فرض کنید وارد یک فروشگاه حضوری شده‌اید، چند کالا را نگاه می‌کنید، اما بدون خرید، فروشگاه را ترک می‌کنید. حالا تصور کنید ساعاتی بعد، همان فروشگاه برای شما ایمیلی می‌فرستد با عکس همان محصولاتی که دیده بودید، شاید حتی با یک تخفیف ویژه. این پیام می‌تواند جرقه‌ای دوباره برای علاقه‌ی اولیه‌ی شما باشد.

در جرنی‌های اتومیشن فروشگاه‌های آنلاین، کمپین‌های “ریتارگتینگ” دقیقاً همین نقش را ایفا می‌کنند. زمانی که کاربر محصولی را مشاهده می‌کند ولی آن را به سبد خرید اضافه نمی‌کند، این نوع کمپین با ارسال یک ایمیل شخصی‌سازی‌شده، یادآوری هوشمندانه‌ای انجام می‌دهد. گاهی فقط یک تلنگر کافی‌ست تا کاربر دوباره بازگردد و تصمیم به خرید بگیرد.

چطور این کمپین را پیاده‌سازی کنیم؟

• راه‌اندازی تریگری که بر اساس مشاهده‌ی محصول بدون افزودن به سبد خرید فعال شود.
• شخصی‌سازی ایمیل با نمایش همان محصولاتی که کاربر دیده، به همراه پیشنهادهای مکمل یا مشابه.
• استفاده از المان‌هایی که حس فوریت ایجاد می‌کنند، مانند «موجودی محدود» یا «تخفیف فقط تا امشب».

تصور کنید یک پیشنهاد ویژه را ابتدا در ویترین یک فروشگاه می‌بینید، سپس چند روز بعد یک بروشور تبلیغاتی از همان فروشگاه در صندوق پستی‌تان پیدا می‌کنید و در نهایت یکی از دوستان‌تان درباره آن فروشگاه صحبت می‌کند. این توالی باعث می‌شود نام فروشگاه در ذهن‌تان ماندگار شود، حتی اگر هنوز خرید نکرده باشید.

همین اصل در بازاریابی دیجیتال با نام تعامل چندکاناله (Multi-Channel Engagement) شناخته می‌شود. در این روش، از کانال‌های مختلفی مانند ایمیل، پیامک (SMS) و نوتیفیکیشن‌های پوش (Push Notification) استفاده می‌شود تا پیام برند از چشم مخاطب دور نماند. این کانال‌ها وقتی به شکل هدفمند و هماهنگ کنار هم قرار بگیرند، می‌توانند نقش مهمی در افزایش نرخ تعامل، فروش و حفظ ارتباط مؤثر با مشتری داشته باشند.

چطور این استراتژی را در فروشگاه آنلاین‌تان پیاده‌سازی کنید؟

برای استفاده بهینه از تعامل چندکاناله در جرنی‌های اتومیشن فروشگاه‌های آنلاین، به نکات زیر توجه کنید:

• ایمیل: مناسب برای اطلاع‌رسانی درباره کمپین‌ها، معرفی محصولات جدید یا ارسال پیشنهادهای اختصاصی با جزئیات کامل.
• پیامک: برای اعلان‌های فوری و کوتاه مثل شروع یک حراج یا یادآوری یک سبد خرید رهاشده.
• نوتیفیکیشن پوش: به‌ویژه در اپلیکیشن‌ها کاربرد دارد؛ برای ارائه پیشنهادهای لحظه‌ای یا اطلاع از تخفیف‌های ویژه داخل اپ.

نکته مهم: محتوای هر کانال را متناسب با بستر و مخاطب آن طراحی کنید. تکرار بیش‌ازحد یک پیام از کانال‌های مختلف می‌تواند باعث خستگی ذهنی کاربران شود.

۹. بازگرداندن مشتریان غیرفعال با کمپین‌های Win-Back

فرض کنید مشتری ثابتی برای یک فروشگاه آنلاین لباس بوده‌اید، اما چند ماهی است که خریدی نداشته‌اید. حالا تصور کنید ایمیلی از همان فروشگاه دریافت می‌کنید با یک پیشنهاد اختصاصی: «تخفیف ویژه برای بازگشت شما». این پیام به‌سادگی می‌تواند یادآور تجربه‌ی خوبی باشد که قبلاً از خرید در آن فروشگاه داشته‌اید.

کمپین‌های Win-Back دقیقاً با همین هدف طراحی می‌شوند: بازگرداندن مشتریان غیرفعال. این کمپین‌ها با یادآوری ارزش برند یا محصولات، سعی می‌کنند دوباره توجه مشتری را جلب کنند. گاهی یک کد تخفیف مخصوص بازگشتی‌ها یا معرفی یک محصول جدید کافی است تا دوباره چرخه خرید آغاز شود.

چطور اجرا کنیم؟

1. شناسایی مشتریان غیرفعال: افرادی که در یک بازه زمانی مشخص خریدی نداشته‌اند را پیدا کنید.
2. ارسال پیام شخصی‌سازی‌شده: با یک ایمیل یا پیام هدفمند، یک تخفیف اختصاصی یا مشوق جذاب برای بازگشت ارائه دهید.
3. پیگیری با پیشنهادات جدید: از طریق معرفی محصولات تازه یا پیشنهادات مدت‌دار، خرید مجدد را ترغیب کنید.

۱۰. هدیه تولد و سالگرد؛ فرصتی برای ایجاد تجربه‌ای شخصی و ماندگار

یکی از مؤثرترین روش‌ها برای ایجاد حس تعلق در میان مشتریان، تبریک مناسبت‌های شخصی مانند تولد یا سالگرد خرید است. این کار به‌ظاهر ساده، می‌تواند تأثیر عمیقی بر وفاداری مشتری بگذارد و تجربه‌ای انسانی‌تر از برند شما ارائه دهد.

در چارچوب جرنی‌های اتومیشن فروشگاه‌های آنلاین، ارسال خودکار ایمیل‌هایی که در روز تولد یا سالگرد عضویت مشتری همراه با یک تخفیف یا کد هدیه باشند، می‌تواند نقشی کلیدی در افزایش نرخ تبدیل ایفا کند. این پیام‌ها به مشتری یادآوری می‌کنند که برای برند شما ارزشمند هستند و همین موضوع احتمال خرید در این روز خاص را به‌طور قابل‌توجهی افزایش می‌دهد.

چطور این استراتژی را پیاده‌سازی کنیم؟

• راه‌اندازی ایمیل‌های خودکار برای مناسبت‌هایی مانند تولد یا سالگرد اولین خرید، به همراه کد تخفیف یا هدیه اختصاصی.
• پیشنهاد محصولاتی متناسب با علایق مشتری در متن ایمیل، تا ارتباطی شخصی‌تر شکل بگیرد و جذابیت پیشنهاد افزایش یابد.

این رویکرد نه‌تنها باعث افزایش فروش در لحظه می‌شود، بلکه به تقویت ارتباط عاطفی برند با مشتری در هر مرحله از جرنی خرید نیز کمک می‌کند.

۱۱. کمپین‌های نگهداری مشتری؛ راهی برای افزایش وفاداری و درآمد

در دنیای رقابتی فروشگاه‌های آنلاین، حفظ مشتریان وفادار و ارزشمند، گاهی به‌اندازه جذب مشتری جدید – یا حتی بیشتر – اهمیت دارد. به همین دلیل، اجرای کمپین‌های نگهداری مشتری (Customer Nurture Campaigns) در جرنی‌های اتومیشن فروشگاه‌های آنلاین، می‌تواند یک مزیت کلیدی برای کسب‌وکار شما باشد.

چه مشتریانی را باید هدف بگیریم؟

با کمک گزارش‌های هوشمند eRFM می‌توان مشتریان باارزش‌تر را شناسایی کرد. این گزارش‌ها نشان می‌دهند چه کسانی بیشترین خرید را دارند، با چه فرکانسی خرید می‌کنند و چه مقدار هزینه می‌کنند. اما فقط به مشتریان با سبد خرید بالا اکتفا نکنید! مشتریانی که شاید میانگین خرید کمتری داشته باشند، اما خریداران وفادار هستند یا مشتریان جدیدی که با سبد خرید بالا وارد شده‌اند نیز باید در مرکز توجه شما باشند.

چگونه این مشتریان را وفادار نگه داریم؟

برای ایجاد تجربه‌ای متمایز و شخصی‌سازی‌شده، اقدامات زیر پیشنهاد می‌شود:

• دسترسی زودهنگام به محصولات جدید را برای این دسته از مشتریان فراهم کنید.
• با تحلیل رفتار و تاریخچه مرور آن‌ها، پیشنهادهای اختصاصی ارائه دهید.
• از اطلاع‌رسانی زودتر درباره کمپین‌های تخفیفی استفاده کنید تا احساس تعلق و ارزشمندی بیشتری ایجاد شود.

هدف شما باید این باشد که مشتری احساس کند برای برند شما اهمیت دارد، و همین حس، او را به خریدهای بعدی ترغیب خواهد کرد.

نحوه پیاده‌سازی اتومیشن

برای ساخت چنین کمپینی در ابزارهای اتومیشن می‌توانید مراحل زیر را دنبال کنید:

1. از Total Revenue Trigger برای شناسایی مشتریان در زمانی که مجموع خرید آن‌ها به آستانه مشخصی رسید، استفاده کنید.
2. با استفاده از Send Email Actions، محتوای ویژه و اختصاصی برای آن‌ها ارسال کنید. در همین حین، از Add Tag Actions برای برچسب‌گذاری این افراد با عباراتی مانند “VIP” یا “مشتری باارزش” بهره ببرید تا در تمام کانال‌ها قابل شناسایی باشند.
3. از Delayها کمک بگیرید تا ارتباط‌ها منظم و هدفمند باشند و مشتری را خسته نکنند.
4. با کمک Yes/No Filters، مسیرهای متفاوتی برای مشتریان بر اساس سطح خرید یا تعداد دفعات خرید ایجاد کنید. این کار باعث می‌شود با رشد ارزش هر مشتری، تجربه‌ای ممتازتر برای او فراهم شود.

اهمیت ایمیل‌های غیرتبلیغاتی در جرنی‌های اتومیشن فروشگاه‌های آنلاین

در دنیای امروز، ارتباط با مشتری فقط به ارسال ایمیل‌های تبلیغاتی و پر از کد تخفیف خلاصه نمی‌شود. اگر می‌خواهید یک روابط پایدار و عمیق با مشتریان فروشگاه آنلاین خود بسازید، لازم است فراتر از فروش فکر کنید. ارسال منظم ایمیل‌های غیرتبلیغاتی، آن هم به‌صورت شخصی‌سازی‌شده و متناسب با نیازهای مخاطب، نقش مهمی در شکل‌گیری این ارتباط دارد.

بر اساس تحقیقات جدیدی که توسط Attentive انجام شده، ۹۹٪ از مصرف‌کنندگان اعلام کرده‌اند که محتوای غیرتبلیغاتی به تجربه خرید آن‌ها کمک می‌کند. این یعنی مشتری‌ها واقعاً به دنبال دریافت اطلاعات ارزشمند و کاربردی هستند، نه فقط پیشنهادهای لحظه‌ای فروش.

از جمله محبوب‌ترین انواع این ایمیل‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده بر اساس رفتار خرید مشتری
• معرفی محصولات جدید
• راهنمای استفاده، مراقبت یا استایلینگ محصولات

وقتی این نوع محتواها را به‌درستی در جرنی‌های اتومیشن فروشگاه آنلاین خود بگنجانید، نه‌تنها وفاداری مشتری را افزایش می‌دهید، بلکه احتمال خریدهای بعدی را هم چند برابر می‌کنید. این دقیقاً همان جایی است که بازاریابی صرف، جای خود را به ارزش‌آفرینی واقعی برای کاربر می‌دهد.