نرخ حفظ مشتری در صنایع مختلف در سال ۲۰۲۵: میانگین، تحلیل نرخ ریزش و راه‌های بهبود

عملکرد بازاریابی بازگشتی (ریتنشن مارکتینگ – Retention marketing) نشان می دهد رشد یک کسب و کار واقعا چقدر ارزشمند است. جذب کلیک، نصب یا ثبت نام کار سختی نیست، اما اگر کاربران دوباره برنگردند، رشد خیلی سریع متوقف می شود. زمانی که نگهداشت را به شکل درست اندازه گیری کنید، مشخص می شود کدام فعالیت ها واقعا کاربر وفادار و درآمد پایدار ایجاد می کنند.

با این حال بسیاری از تیم ها هنوز بر اساس حدس و گمان تصمیم می گیرند. آن ها از نرخ باز شدن ایمیل یا میزان دیده شدن یک کمپین خوشحال می شوند، اما در پشت صحنه، ریزش کاربر آرام و پیوسته درآمد را کاهش می دهد. داشتن یک شاخص شفاف برای سنجش نگهداشت این تصویر را کاملا تغییر می کند. شما به وضوح می بینید کدام کاربران می مانند، چه کسانی در حال جدا شدن هستند و چه پیام ها یا تجربه هایی واقعا تاثیرگذار است.

اگر در زمینه بازاریابی بازگشتی یا ریتنشن مارکتینگ یا رشد فعالیت می کنید، امروز بیش از هر زمان دیگری نیاز دارید این موضوع را جدی بگیرید. بودجه ها محدودتر شده، رقابت شدیدتر است و کسب و کارها به دنبال درآمدی هستند که قابل تکرار و مقرون به صرفه باشد. سنجش عملکرد بازاریابی بازگشتی به شما یک تصویر واقعی می دهد، نه یک احساس مبهم؛ تصویری که ثابت می کند محصول و پیام شما چقدر درست عمل می کند.

چرا اصلا باید عملکرد بازاریابی بازگشتی یا Retention Marketing را اندازه گیری کنیم؟

اندازه گیری بازاریابی بازگشتی به شما کمک می کند بفهمید رشد کسب و کار واقعی است یا فقط یک موج موقت. جذب کاربر جدید می تواند در کوتاه مدت اعداد و نمودارها را جذاب نشان دهد، اما تنها زمانی رشد پایدار اتفاق می افتد که کاربران برگردند و دوباره خرید کنند. این همان جایی است که ریتنشن مارکتینگ ارزش خود را نشان می دهد.

چرا نگهداشت مشتری از جذب مشتری برای رشد بلندمدت مهم تر است؟

واقعیت ساده این است:جذب مشتری، یک رشد لحظه ای ایجاد می کند.

بازاریابی بازگشتی، پایه رشد را می سازد.

وقتی تعداد بیشتری از مشتریان می مانند، هر ماه فعالیت شما از یک نقطه بالاتر شروع می شود. علاوه بر این، هزینه تبلیغات و فروش کمتر می شود، چون مشتریان قبلی دوباره خرید می کنند. نتیجه این است که با همان بودجه، سود بیشتری به دست می آید. برای همین است که در طول زمان، Retention Marketing اثر بیشتری از جذب مداوم کاربر دارد.

چرا “احساس وفاداری” کافی نیست؟

بسیاری از مشتریان می گویند یک برند را دوست دارند، اما این احساس همیشه به رفتار واقعی تبدیل نمی شود. تا زمانی که کاربر دوباره وارد سیستم نشود، دوباره خرید نکند یا اشتراک خود را تمدید نکند، نمی توان گفت واقعا وفادار است.

وفاداری واقعی در رفتار تکراری دیده می شود؛ نه در گفته ها. بدون عدد و داده، وفاداری فقط یک داستان است، نه یک واقعیت.

اندازه گیری نگهداشت مشتری چگونه سلامت مشتریان و ارزش محصول شما را نشان می دهد؟

شاخص های ریتنشن به شما کمک می کنند بفهمید وضعیت واقعی کاربران چطور است. می بینید چه کسانی فعال مانده اند، چه کسانی کمتر مراجعه می کنند و چه افرادی کاملا از دست رفته اند.

با یک سیستم ساده برای اندازه گیری ریتنشن، می توانید بخش های قوی و ضعیف را تشخیص دهید. متوجه می شوید کاربران از چه قابلیت هایی دوباره استفاده می کنند و کدام بخش های تجربه کار باعث دور شدن آن ها می شود. این تصویر کاملی از ارزش محصول در طول چرخه عمر مشتری ارائه می دهد.

چطور داده های ریتنشن عملکرد بازاریابی بازگشتی را بهتر می کند؟

وقتی رفتار کاربران را در مراحل مختلف سفر مشتری دنبال می کنید، نقاط ضعف مسیر کاملا مشخص می شود. شاید کاربر بعد از آنبوردینگ ریزش می کند، شاید بعد از اولین خرید به مرور کم رنگ می شود.

این داده ها به شما اجازه می دهد هر مرحله را جداگانه اصلاح کنید و بهبود دهید. در طول زمان، کل مسیر کاربر قوی تر می شود و درآمد تکراری شما رشد می کند. به همین دلیل است که سنجش دقیق بازاریابی بازگشتی پایه هر کار جدی در زمینه رشد است.

بازاریابی بازگشتی موثر در عمل چه شکلی دارد؟

زمانی می توان گفت بازاریابی بازگشتی به درستی کار می کند که کاربران بدون فشار مداوم، دوباره به محصول برگردند. یعنی فقط یک بار کلیک نکنند و ناپدید نشوند؛ بلکه کم کم عادت واقعی و پایدار نسبت به استفاده از محصول پیدا کنند.

چرا موفقیت فقط با نرخ باز شدن ایمیل یا نرخ کلیک سنجیده نمی شود؟

نرخ باز شدن ایمیل و کلیک، اعداد جذابی هستند اما تنها سطح ماجرا را نشان می دهند. ممکن است یک کاربر ایمیل را باز کند، روی یک لینک کلیک کند و دیگر هرگز برنگردد.

موفقیت واقعی داخل محصول رخ می دهد، نه فقط در ایمیل.
برای همین باید با شاخص های ریتنشن بسنجید چند درصد کاربران در هفته ها و ماه های بعد همچنان فعال می مانند. اگر بعد از پایان کمپین ها هم از محصول استفاده می کنند، یعنی بازاریابی بازگشتی شما واقعا موثر بوده است.

نشانه های تعامل تکراری و ارزشمند چیست؟

نگاه کنید کاربران بعد از اولین تعامل چه می کنند. آیا خودشان برای سشن های بعدی برمی گردند؟ آیا بخش های عمیق تر محصول را بررسی می کنند یا همان صفحه اول می مانند؟

تعامل تکراری را معمولا در این رفتارها می بینید:

• ورود مداوم یا سشن های منظم در اپ و سایت
• سپری کردن زمان بیشتر روی قابلیت های مهم
• بازگشت کاربران حتی در زمان هایی که کمپین یا تخفیف فعال نیست

این الگوها نشان می دهد توجه کاربر در طول زمان حفظ شده است.

چطور رفتار کاربر، میزان چسبندگی محصول را نشان می دهد؟

چسبندگی کاربر یعنی محصول آنقدر ارزشمند است که استفاده از آن به یک عادت تبدیل می شود، نه یک تجربه گذرا.

این چسبندگی زمانی دیده می شود که نسبت DAU/MAU افزایش پیدا کند و پایدار بماند. یا زمانی که تعداد خریدهای تکراری یا بازگشت کاربران بیشتر شود.
هرچه این شاخص ها رشد کنند، یعنی محصول جای خود را در روتین روزانه یا هفتگی کاربران باز کرده است.

چطور نگهداشت قوی باعث رشد ارزش طول عمر مشتری می شود؟

وقتی کاربران مدت بیشتری می مانند، معمولا در طول زمان بیشتر هزینه می کنند. خرید دوباره، ارتقا، یا تمدید اشتراک باعث می شود ارزش طول عمر مشتری رشد کند.

اگر ارزش طول عمر مشتری LTV در کنار افزایش چسبندگی و تعامل تکراری بالا برود، یعنی ریتنشن مارکتینگ واقعا نتیجه داده است. در نهایت، نگهداشت واقعی زمانی دیده می شود که کاربران شما را بخشی از زندگی روزانه یا هفتگی خود بدانند.

کدام متریک ها نشان میدهند که ریتنشن موفق بوده است؟

برای سنجش موفقیت بازاریابی بازگشتی لازم نیست ده ها نمودار پیچیده بسازید. یک مجموعه محدود اما دقیق از شاخص ها کافی است تا ببینید چه کسانی می مانند، چه کسانی ریزش می کنند و رفتار کاربران در طول زمان چگونه تغییر می کند.

Customer Retention Rate یا نرخ نگهداشت چگونه نشان می دهد چه کسانی مانده اند؟

نرخ نگهداشت به شما می گوید چه سهمی از کاربران در یک بازه زمانی مشخص با شما مانده اند. کافی است تعداد کاربران در ابتدای دوره را در نظر بگیرید، کاربران جدید را کنار بگذارید و ببینید در پایان دوره چند نفر هنوز فعال هستند.

اگر این شاخص در ماه ها یا کوهورت های مختلف روند افزایشی داشته باشد، یعنی ریتنشن مارکتینگ به خوبی عمل کرده است. اگر پایین بیاید، یعنی بخشی از تجربه کاربر یا مسیر چرخه عمر نیاز به اصلاح دارد.

چرا نرخ ریزش یا Churn Rate دقیق ترین نشانه خروج کاربران است؟

نرخ ریزش در واقع سمت دیگر نرخ نگهداشت است. این شاخص به شما نشان می دهد چه تعداد کاربر در یک بازه زمانی شما را ترک کرده اند و سرعت این خروج چقدر بوده است.

افزایش نرخ ریزش یک هشدار جدی است.
وقتی ریزش را بر اساس پلن، کانال یا دسته کاربر بررسی کنید، دقیقا می بینید مشکل از کجا شروع شده و کدام بخش باید اصلاح شود.

نسبت DAU/MAU چگونه میزان عادت پذیری کاربران را نشان می دهد؟

نسبت DAU/MAU مقایسه کاربران فعال روزانه با کاربران فعال ماهانه است. این عدد نشان می دهد چه درصدی از کاربران ماهانه تقریبا هر روز به محصول برمی گردند.

اگر این نسبت بالا برود یا در سطح سالم ثابت بماند، یعنی محصول برای کاربران تبدیل به یک عادت شده است؛ نه یک ابزار مقطعی. بهبود ریتنشن معمولا این شاخص را نیز بالا می برد.

چطور نرخ خرید دوباره و تعداد جلسات استفاده، چسبندگی رفتاری را نشان می دهند؟

نرخ خرید دوباره نشان می دهد چند درصد از مشتریان برای خرید بعدی بازمی گردند.
تعداد سشن هم مشخص می کند کاربر چند بار در هفته یا ماه سراغ خدمات یا محصولات شما می آید. این دو شاخص ساده ترین راه برای سنجش چسبندگی رفتار هستند:
آیا کاربران خودشان برای انجام اقدامات بیشتر برمی گردند؟
اگر این روند افزایشی باشد، یعنی رفتار کاربران از یک واکنش مقطعی به یک عادت واقعی تبدیل شده است.

چرا ارزش طول عمر مشتری یا LTV تصویری از ارزش واقعی هر کاربر می دهد؟

LTV نشان می دهد یک کاربر در طول زمان به طور متوسط چقدر برای برند شما ارزش مالی ایجاد می کند. این عدد از مجموع سه عامل به دست می آید: اندازه سبد خرید، میزان تکرار خرید و مدت زمانی که کاربر می ماند.

هر چقدر نگهداشت بهتر شود، LTV هم معمولا رشد می کند. به همین دلیل LTV یکی از مهم ترین شاخص ها برای نشان دادن تاثیر مالی ریتنشن مارکتینگ است.

تحلیل ریتنشن کوهورت چگونه رفتار کاربران جدید را در طول زمان نشان می دهد؟

در تحلیل کوهورت، کاربران را بر اساس زمان یا روش ورود دسته بندی می کنید؛ مثلا براساس ماه ثبت نام، نوع کمپین یا نوع پلن. سپس می سنجید چند درصد از آن ها در روز ۷، روز ۳۰، روز ۹۰ و بازه های بعدی فعال مانده اند.

اگر کوهورت های جدیدتر عملکرد بهتری از گروه های قبلی داشته باشند، یعنی تلاش های جدید شما در زمینه ریتنشن موثر بوده است. اگر عملکرد بدتر شد، یعنی در مسیر تجربه کاربر مشکل جدیدی ایجاد شده یا ارزش محصول به درستی منتقل نشده است.

چطور می توان پرفورمنس ریتنشن مارکتینگ را به صورت لحظه ای ردیابی کرد؟

برای ردیابی بازاریابی بازگشتی در زمان واقعی، باید ببینید کاربران هر هفته چگونه رفتار می کنند؛ چه کسانی جلو می روند، چه کسانی فعال می مانند و چه کسانی ریزش می کنند. هدف این است که مشکل ها را خیلی زود تشخیص دهید و بتوانید آن ها را به اقدام های مشخص در چرخه عمر مشتری وصل کنید.

چطور یک ابزار ریتنشن می تواند مراحل چرخه عمر را برای شما مشخص کند؟

در ابتدا مراحل اصلی چرخه عمر مشتری را مشخص کنید؛ مثل ثبت نام، فعال سازی، استفاده تکراری و بازگشت کاربر غیرفعال.

یک ابزار مناسب ریتنشن باید به شما نشان دهد چند نفر از یک مرحله به مرحله بعد می روند و در کدام بخش مسیر ریزش اتفاق می افتد.

در یک ابزار مناسب می توانید ببینید:

• کاربرها بعد از آنبوردینگ دقیقا کجا افت تعامل دارند
• کدام پیام ها یا تعامل ها باعث فعال ماندن کاربر می شود
• کدام مرحله باعث کاهش پلن یا ریزش کامل می شود

این مدل شفاف، چرخه عمر مشتری را از یک حدس کلی به یک سیستم زنده و واقعی تبدیل می کند.

کوهورت ها چطور وضعیت سلامت کاربر را در طول زمان نشان می دهند؟

ردیابی لحظه ای زمانی ارزش بیشتری پیدا می کند که به کوهورت ها نگاه کنید، نه فقط مجموع کاربران. کوهورت یعنی گروهی از کاربران که در یک زمان یا از یک کمپین وارد شده اند.

یک داشبورد خوب برای هر کوهورت یک امتیاز سلامت در طول زمان نشان می دهد تا بتوانید ببینید:

• کدام ماه ثبت نام یا کدام کمپین بهترین کاربران بلندمدت را جذب کرده است
• هر کوهورت از چه زمانی شروع به افت می کند
• تغییرات در آنبوردینگ، قیمت گذاری یا پیام رسانی چه اثری روی رفتار ایجاد کرده است

این روش کمک می کند تاثیر تصمیم هایتان را روی کاربران واقعی ببینید، نه فقط روی میانگین ها.

چطور اقدام های چرخه عمر مشتری را به درآمد نگهداشته شده وصل می کنیم؟

یک سیستم ریتنشن قوی فقط لاگین ها را ردیابی نمی کند. باید نشان دهد هر اقدام در چرخه عمر چقدر درآمد پایدار ایجاد کرده است. در یک ابزار مناسب می توانید اقدام های کلیدی را تگ کنید.

با این کار می بینید کدام اقدام واقعا روی درآمد نگهداشته شده اثر گذاشته است، نه فقط روی کلیک ها. این تصویر کمک می کند پیام های اضافی حذف شوند و روی فرآیندهایی تمرکز کنید که کاربران و درآمد را حفظ می کنند.

چطور می توان متریک های ریتنشن را به درآمد وصل کرد؟

برای اینکه بفهمید ریتنشن واقعا چه تاثیری روی درآمد دارد، باید رفتار کاربر و اعداد مالی را کنار هم ببینید. اگر یک شاخص رفتاری بهتر شود اما درآمد تغییری نکند، یعنی کار هنوز کامل نیست.

چطور کاربران نگهداشته شده باعث کاهش CAC و افزایش ارزش هر مشتری می شوند؟

هرچه تعداد بیشتری از کاربران باقی بمانند، نیاز شما به جذب کاربر جدید کمتر می شود. کانال های تبلیغاتی فشار کمتری تحمل می کنند و CAC پایین تر می شود، چون هر کوهورت در طول زمان هزینه جذب خود را بهتر جبران می کند.

علاوه بر این، کاربران وفادار معمولا خریدهای بیشتری انجام می دهند. آن ها چون برند را می شناسند و به آن اعتماد دارند، فرصت های بیشتری برای خرید جدید، ارتقا یا استفاده از محصولات دیگر ایجاد می کنند. بخش زیادی از سود واقعی از همین خریدهای تکراری و ارتقاها می آید.

چرا یک افزایش کوچک در ریتنشن اثر بزرگی بر سود دارد؟

یک تغییر کوچک در ریتنشن می تواند مسیر رشد درآمدی را کاملا تغییر دهد. مثلا اگر فقط پنج درصد بیشتر کاربران باقی بمانند، تعداد بیشتری از آن ها وارد مرحله “ارزشمندی” می شوند؛ مرحله ای که هزینه شما برای نگهداشت ثابت است اما درآمد از آن ها ادامه دارد.

به همین دلیل است که بارها شنیده می شود بهبود پنج درصدی ریتنشن می تواند سود را به شکل چشمگیری افزایش دهد. شما تنها یک خرید اضافه نمی کنید؛ شما چندین خرید در طول زمان به منحنی درآمدتان اضافه می کنید.

چطور می توان کمپین های ریتنشن را به شکل منصفانه مقایسه کرد؟

برای مقایسه منصفانه کمپین های بازاریابی بازگشتی باید یک سوال کلیدی را بررسی کنید: «کدام کمپین بیشترین تغییر رفتاری را در طولانی ترین زمان ایجاد کرد؟»

چرا باید کمپین ها را با شاخص های ریتنشن بسنجیم، نه کلیک؟

کلیک فقط نشان می دهد چه کسی همان روز واکنش نشان داده است.
اما چیزی درباره بازگشت کاربر در هفته بعد نمی گوید.

اگر فقط نرخ باز شدن ایمیل یا CTR معیار باشد، همیشه کمپینی که پر سر و صدا است «برنده» می شود.
در صورتی که بهترین کمپین ریتنشن، آن کمپینی است که کاربرانش مدت بیشتری فعال باقی می مانند.

بنابراین معیارهای واقعی مقایسه شامل این موارد هستند:

• نرخ نگهداشت (CRR)
• نرخ ریزش (Churn)
• رفتارهای تکراری پس از اتمام کمپین، نه فقط در همان روز اجرا

چطور می توان تاثیر متغیرهایی مثل متن، زمان ارسال یا طول جرنی را جدا کرد؟

یک تست A/B دقیق فقط یک متغیر را تغییر می دهد.
مثلا:

• دو نسخه با عنوان متفاوت
• ارسال در صبح در مقابل ارسال در عصر
• ترتیب کوتاه در مقابل ترتیب طولانی

بقیه مسیر باید ثابت بماند.
سپس باید رفتار کاربران هر نسخه را در یک بازه زمانی یکسان ردیابی کنید تا مشخص شود کدام جزئیات واقعا اثرگذار بوده است.

با نزدیک شدن به بلک فرایدی، تشخیص تفاوت بین استراتژی‌های واقعی و مؤثر با سر و صدای تبلیغاتی کار ساده‌ای نیست. برخی از کارشناسان توصیه می‌کنند کمپین‌های خود را از اوایل اکتبر آغاز کنید، در حالی که بعضی دیگر معتقدند شروع در ماه نوامبر هم کافی است. عده‌ای بر ارائه تخفیف‌های چشمگیر تاکید دارند، و برخی دیگر مزایای متنوع‌تری را پیشنهاد می‌دهند. با این حجم از نظرات متناقض، تصمیم‌گیری در مورد اینکه کدام تاکتیک‌ها واقعا باعث افزایش فروش نسبت به سال گذشته می‌شوند و کدام فقط در ظاهر جذاب به نظر می‌رسند، دشوار است. به همین دلیل در ایم مقاله چند ایده برای کمپین بلک فرایدی معرفی میکنیم.

با بررسی عملکرد موفق‌ترین برندها در سال ۲۰۲۴، مجموعه‌ای از ایده‌های اثبات‌شده بازاریابی بلک فرایدی را آماده کرده‌ایم؛ ایده‌هایی که نه‌تنها فروش را افزایش می‌دهند، بلکه روابط ماندگار با مشتری ایجاد کرده و در میان شلوغی تبلیغات متمایز عمل می‌کنند. این رویکردها فقط مخصوص بلک فرایدی نیستند، بلکه در کل فصل خرید تعطیلات نیز نتایج پایداری به همراه دارند.

بهترین ایده های کمپین بلک فرایدی

افزایش نرخ تبدیل با عرضه محدود به جای تخفیف گسترده

اغلب مردم بلک فرایدی را با تخفیف‌های بزرگ و چشمگیر می‌شناسند. هرچند این روش همچنان می‌تواند مؤثر باشد، اما تحلیل‌های Klaviyo در سال ۲۰۲۴ نشان داد که میزان تخفیف کمتر از آنچه برندها تصور می‌کنند اهمیت دارد. مشتریان بیش از هر چیز بر کیفیت محصول و وفاداری به برند تمرکز داشتند.

به بیان دیگر، تخفیف زیاد لزوماً بهترین استراتژی برای برند شما نیست. در عوض می‌توانید با ارائه ارزش افزوده از طریق پیشنهادهای محدود، محصولات انحصاری یا بسته‌بندی‌های ویژه به نتایج بهتری برسید.

برای مثال، می‌توانید محصولی با نسخه محدود را فقط برای بلک فرایدی عرضه کنید، به مشتریان خاص دسترسی زودتر به مجموعه‌های جدید بدهید، یا باندل‌های اختصاصی طراحی کنید که در هیچ زمان دیگری از سال در دسترس نباشند.

این رویکردها علاوه بر حفظ حاشیه سود، مشتریانی را جذب می‌کند که بیشتر به تجربه خاص و متفاوت اهمیت می‌دهند تا پایین‌ترین قیمت. در نتیجه، احتمال افزایش ارزش طول عمر مشتری (LTV) و تقویت رابطه بلندمدت با برند نیز بیشتر خواهد شد.

تجربه برند Jones Road Beauty در ایجاد تقاضا برای بلک فرایدی
برند Jones Road Beauty مانند Shinola هرگز تخفیف‌های سنتی بلک فرایدی ارائه نکرده است. در عوض، تمرکز خود را بر عرضه محدود محصولات ویژه گذاشته تا هیجان واقعی در میان مشتریانش ایجاد کند. این برند به مدت سه سال پیاپی، محصول پرفروش خود یعنی Mini Miracle Balm را فقط در تعطیلات بلک فرایدی عرضه کرد و هر سال در همان روز اول موجودی آن به‌طور کامل فروخته شد.

در آخرین کمپین خود، Jones Road با اعلام عرضه محصول ۴ روز زودتر به‌جای یک روز، توانست تقاضا را دقیق‌تر ارزیابی کرده و موجودی بیشتری تأمین کند. این استراتژی ایجاد حس فوریت از طریق انحصار به جای تخفیف نتیجه درخشانی داشت: درآمد برند در ۳۰ دقیقه اول بلک فرایدی معادل کل فروش آن‌ها در طول کل هفته بلک فرایدی و سایبرماندی سال قبل بود.

ایجاد حس فوریت با کمپین چندکاناله «ساعات پایانی»

بر اساس آمار از کمپین‌های بلک فرایدی و سایبرماندی ۲۰۲۴، برندهایی که در آن سال پیامک (SMS) را به استراتژی بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری خود اضافه کردند، به طور میانگین رشد ۲۰ درصدی در درآمد تجارت الکترونیک نسبت به سال قبل تجربه کردند؛ رقمی که در مجموع بیش از ۱۰۰ میلیون دلار ارزش ناخالص فروش (GMV) ایجاد کرد.

نتیجه روشن است: استفاده از چند کانال ارتباطی به‌طور هم‌زمان، یکی از مؤثرترین راه‌ها برای افزایش درآمد در بلک فرایدی است. هرچند این رویکرد در کل فصل خرید تعطیلات کاربرد دارد، اما در ساعات پایانی فروش زمانی که می‌خواهید آخرین تبدیل‌ها را ثبت کنید بیشترین تأثیر را دارد.

نکته کلیدی، اجرای هماهنگ و هدفمند کمپین «ساعات پایانی» در تمام کانال‌هاست: ایمیل، پیامک، پوش نوتیفیکیشن، واتساپ و شبکه‌های اجتماعی. این استراتژی چندکاناله (Omnichannel) به شما کمک می‌کند پیام برند را با بیشترین اثرگذاری و بدون ایجاد مزاحمت برای مخاطب منتقل کرده و از فرصت‌های آخر فروش بیشترین بهره را ببرید.

تجربه برند POPFLEX در ایجاد کمپین چندکاناله بلک فرایدی
برند پوشاک ورزشی POPFLEX تصمیم گرفت برای کمپین بلک فرایدی خود تجربه‌ای خاص و نزدیک‌تر برای مشتریان VIP فراهم کند. آن‌ها متوجه شدند که مخاطبانشان تمایل زیادی به دریافت پیامک در کنار ایمیل دارند. به همین دلیل، پیامک را در سه جریان اصلی رهاسازی خرید (abandonment flows)—شامل مرور محصول، سبد خرید و مرحله پرداخت—ادغام کردند و برای کاربران موبایل یادآورهای شخصی‌سازی‌شده ارسال کردند تا خرید خود را پیش از پایان تخفیف‌ها تکمیل کنند.

ترکیب هوشمندانه ایمیل و پیامک به صورت خودکار، همراه با پیام‌رسانی هدفمند بر اساس داده‌های علاقه‌مندی و سابقه مرور مشتریان، نتیجه‌ای چشمگیر داشت: رشد ۹۱ درصدی درآمد فروش آنلاین POPFLEX در کمپین بلک فرایدی و سایبرماندی همان سال.

سرمایه‌گذاری روی کمپین‌های فروش تکمیلی پس از خرید برای حفظ شتاب فروش

حتی پس از پایان بلک فرایدی، اثرات آن همچنان ادامه دارد. برندهای موفق از این فرصت برای اجرای کمپین‌های هدفمند پس از خرید استفاده می‌کنند تا وفاداری مشتریان را در بلندمدت افزایش دهند.

برای این منظور، می‌توانید اتومیشن پس از خرید (post-purchase flows) طراحی کنید که بلافاصله بعد از اتمام کمپین بلک فرایدی فعال شوند. این جریان‌ها می‌توانند شامل پیشنهاد محصولات مکمل (مثلاً لوازم جانبی مرتبط با خرید انجام‌شده)، یادآور خرید مجدد برای کالاهایی که به‌زودی تمام می‌شوند، یا تخفیف‌های ویژه مخصوص مشتریان فعلی باشند.

همچنین می‌توانید از فرصت بلک فرایدی برای ارائه محتوای آموزشی استفاده کنید تا به مشتریان کمک کنید از خرید خود بیشترین بهره را ببرند. این کار برند شما را در ذهن مشتری به عنوان یک همراه مفید و قابل اعتماد تثبیت می‌کند، نه صرفاً یک فروشنده در یک روز خاص.

با استفاده هوشمندانه از این شتاب پس از خرید، می‌توانید ارزش طول عمر مشتری (CLV) را افزایش دهید و برند خود را به عنوان منبع اصلی و دائمی خرید برای او تثبیت کنید، نه صرفاً انتخابی مقطعی برای بلک فرایدی.

تجربه برند Happy Way در حفظ شتاب خرید پس از بلک فرایدی
برند سلامت Happy Way برای حداکثرسازی نتایج بلک فرایدی و سایبرماندی خود، تصمیم گرفت کمپین‌های پس از خرید را به شکل هدفمند اجرا کند تا شتاب فروش را بعد از دوره اولیه نیز حفظ کند.

آن‌ها اتومیشنی ایجاد کردند که بر اساس تاریخچه خرید مشتریان، ۶۰ تا ۹۰ روز پس از آخرین سفارش فعال می‌شدند و یادآوری می‌کردند که زمان خرید مجدد فرا رسیده است. این پیام‌ها فقط شامل یادآور نبودند، بلکه دستور تهیه نوشیدنی‌های سالم و پیشنهاد محصولات مکمل نیز ارائه می‌دادند تا مشتریان احساس ارزش بیشتری از خرید خود داشته باشند.

Happy Way با استفاده از تقسیم‌بندی هوشمند و ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده به‌جای یادآورهای عمومی، توانست اثرگذاری کمپین بلک فرایدی خود را فراتر از تعطیلات گسترش دهد و نرخ حفظ مشتریان را به شکل قابل توجهی افزایش دهد.

«دسترسی زودهنگام» به تخفیف های ویژه

برای ایجاد هیجان و افزایش نرخ مشارکت، می‌توانید به مشتریان وفادار خود امکان دسترسی زودتر از موعد به تخفیف‌های بلک فرایدی را بدهید. این روش علاوه بر حفظ مشتریان فعلی، فرصت مناسبی برای جذب آدرس ایمیل مخاطبان جدید و اطلاع‌رسانی هدفمند درباره پیشنهادهای ویژه است.

به عنوان مثال، می‌توانید دو روز قبل از شروع بلک فرایدی ایمیلی برای فهرست دسترسی زودهنگام ارسال کنید و در آن کد تخفیف اختصاصی یا پیش‌نمایشی از محصولات ویژه را قرار دهید.

این اقدام باعث ایجاد هیجان، افزایش فروش پیش از شروع رویداد و تقویت احساس تعلق در میان مشتریان وفادار می‌شود. همچنین، مشتریان احساس می‌کنند جزو گروهی خاص هستند که زودتر از دیگران به بهترین پیشنهادها دسترسی دارند—موضوعی که به‌طور طبیعی تمایل به خریدهای تکراری را افزایش می‌دهد.

برای تأثیرگذاری بیشتر، بهتر است ایمیل‌ها را شخصی‌سازی کنید؛ یعنی محتوای آن را بر اساس نیازها، ترجیحات و سوابق خرید هر مشترک تنظیم کنید.

می‌توانید تبلیغ ثبت‌نام در فهرست دسترسی زودهنگام را دو تا سه هفته پیش از بلک فرایدی آغاز کنید تا مخاطبان به اندازه کافی زمان داشته باشند ثبت‌نام کنند و قبل از شروع اصلی تخفیف‌ها از مزایای ویژه بهره‌مند شوند.

نمونه‌ای از اجرای موفق این ایده توسط برند Sound Stripe
برند Sound Stripe با ارائه دسترسی زودهنگام به پیشنهادهای ویژه، توانست توجه مشتریان را جلب کند و آن‌ها را به خرید ترغیب کند. این برند در ایمیل‌های خود روی دو نکته تمرکز کرد: تشویق مشتریان به رزرو زودهنگام اشتراک با بهترین قیمت ممکن و تاکید بر ارزش واقعی تخفیف‌ها. همین رویکرد باعث شد Sound Stripe نرخ تبدیل بالاتری نسبت به کمپین‌های عمومی بلک فرایدی تجربه کند.

پیشنهاد ارسال رایگان

ارسال رایگان یکی از مؤثرترین و محبوب‌ترین استراتژی‌های بازاریابی در بلک فرایدی است که نقش مهمی در نهایی شدن خرید دارد. در این بازه، مشتریان انتظار دارند علاوه بر تخفیف‌ها، شرایط خرید جذاب‌تری مانند ارسال رایگان هم داشته باشند.

اعلام جمله ساده‌ای مثل «ارسال رایگان برای تمام سفارش‌های بلک فرایدی» در تمام کانال‌های بازاریابی، می‌تواند نرخ رها شدن سبد خرید را کاهش دهد و نرخ تبدیل را افزایش دهد.

برای افزایش متوسط ارزش هر سفارش (AOV)، می‌توانید ارسال رایگان را مشروط به مبلغ مشخصی کنید؛ مثلاً «ارسال رایگان برای سفارش‌های بالای ۵۰ دلار». اجرای چنین پیشنهادهایی در طول آخر هفته بلک فرایدی تأثیر چشمگیری در افزایش فروش دارد.

هدیه رایگان همراه هر خرید

اگر می‌خواهید مشتریان را به خرید بیشتر تشویق کنید، ارائه هدیه رایگان یکی از بهترین روش‌هاست. یک هدیه کوچک اما ارزشمند، حس رضایت و شگفتی را در مشتری ایجاد کرده و او را ترغیب می‌کند خرید بیشتری انجام دهد.

برای تأثیرگذاری بیشتر، می‌توانید حس محدودیت و کمیابی را به این پیشنهاد اضافه کنید. مثلاً در کمپین‌های بلک فرایدی اعلام کنید که هدیه فقط در مدت محدود یا تا پایان موجودی ارائه می‌شود. عباراتی مانند «فقط ۱۰۰ هدیه باقی مانده!» باعث ایجاد حس فوریت در مشتری و افزایش سرعت تصمیم‌گیری او می‌شود.

بهتر است پیشنهاد هدیه را چند روز پیش از بلک فرایدی معرفی کرده و تا پایان دوره فروش ادامه دهید تا توجه بیشتری جلب شود.

به عنوان مثال، برند Sephora در کمپین بلک فرایدی خود، هدیه رایگان را به بخشی از تجربه خرید تبدیل کرد و به مشتریان اجازه داد از میان بیش از ۸۰ گزینه مختلف هدیه مورد علاقه خود را انتخاب کنند، رویکردی که باعث افزایش چشمگیر فروش و رضایت مشتریان شد.

ایجاد پیشنهادهای باندل (Bundle Deals)

یکی از بهترین راه‌ها برای افزایش میانگین ارزش هر سفارش (AOV)، ارائه محصولات به‌صورت باندل یا بسته‌های ترکیبی است. این روش باعث می‌شود مشتریان احساس کنند در ازای مبلغ پرداختی، ارزش بیشتری دریافت می‌کنند.

می‌توانید ۲ تا ۳ محصول محبوب را در قالب یک بسته ترکیبی با قیمت ویژه عرضه کنید. برای تأثیرگذاری بیشتر، قیمت اصلی محصولات را در کنار قیمت باندل نمایش دهید تا میزان صرفه‌جویی مشتری به‌صورت واضح قابل مشاهده باشد.

به عنوان مثال:

• «با خرید ۲ محصول مراقبت پوستی، یک پاک‌کننده رایگان دریافت کنید.»
• «پکیج زمستانه شامل کت، شال و دستکش با ۲۵٪ تخفیف.»

این نوع پیشنهادها نه‌تنها خرید را برای مشتری جذاب‌تر می‌کند، بلکه باعث می‌شود او محصولات بیشتری را در یک سفارش تهیه کند.

بهتر است تبلیغ این باندل‌ها را حدود یک هفته پیش از بلک فرایدی آغاز کنید و تا پایان آخر هفته ادامه دهید تا زمان کافی برای جذب توجه و تشویق به خرید داشته باشید.

به عنوان نمونه، برند Nguyen Coffee Supply با ارائه باندل‌های متنوع در بازه‌های قیمتی مختلف توانست با مشتریانی از سطوح درآمدی متفاوت ارتباط برقرار کند. این استراتژی باعث شد نه‌تنها فروش افزایش یابد، بلکه تجربه خرید نیز برای مشتریان ساده‌تر و ارزشمندتر شود.

برانگیختن کنجکاوی با تخفیف‌های مرموز (Mystery Savings)

اضافه کردن عنصر شگفتی و سرگرمی به کمپین‌های بلک فرایدی، یکی از خلاقانه‌ترین روش‌ها برای جلب توجه مشتریان است. تخفیف‌های مرموز تجربه خرید را هیجان‌انگیزتر و تعاملی‌تر می‌کنند و باعث می‌شوند مشتری با اشتیاق بیشتری با برند شما درگیر شود.

می‌توانید از ابزارهایی مانند کارت‌های خراش‌دار (Scratch Cards) یا کدهای تخفیف مخفی استفاده کنید تا مشتریان برای کشف مقدار تخفیف خود اقدام کنند. برای مثال:
«بین ۲۰ تا ۵۰ درصد تخفیف بگیر! کارت را خراش بده یا کد مرموزت را باز کن تا ببینی چقدر صرفه‌جویی می‌کنی!»

این نوع پیشنهادها علاوه بر ایجاد حس سرگرمی، هیجان و انتظار را در مشتری افزایش می‌دهد و نرخ کلیک و تعامل را به شکل محسوسی بالا می‌برد.

می‌توانید این کمپین را در روز بلک فرایدی آغاز کنید تا توجه مخاطبان را در اوج حجم خریدها جلب کنید.

به عنوان نمونه، برند Forever 21 با اجرای کمپین کارت‌های خراش‌دار بلک فرایدی توانست نرخ مشارکت بالایی ایجاد کند. مشتریان با خراش دادن کارت‌ها، نه‌تنها میزان تخفیف خود را کشف می‌کردند بلکه به پیشنهادهای ویژه بیشتری نیز دسترسی پیدا می‌کردند. این رویکرد باعث شد تجربه خرید برای آن‌ها جذاب‌تر و شخصی‌تر شود و برند Forever 21 در ذهن مشتریان ماندگارتر بماند.

پیشنهادهای یکی بخر، دوتا ببر (BOGO Deals)

کمپین های یکی بخر و یکی ببر BOGO یا همان Buy One, Get One از محبوب‌ترین استراتژی‌های بازاریابی در بلک فرایدی هستند، زیرا هم برای مشتری و هم برای فروشنده سودآورند. این نوع تخفیف‌ها به مشتری حس دریافت ارزش بیشتر در ازای پرداخت کمتر می‌دهند و به برند کمک می‌کنند محصولات خاص یا موجودی‌های هدف‌دار را سریع‌تر به فروش برسانند.

اجرای چنین پیشنهادهایی می‌تواند به شکل‌های مختلف باشد، مثلاً:
«با خرید یک جفت کفش، جفت دوم را با ۵۰٪ تخفیف دریافت کنید»
این نوع پیام‌ها باعث می‌شوند مشتریان برای خرید بیشتر ترغیب شوند و در نتیجه، میانگین ارزش هر سفارش (AOV) افزایش یابد.

برای اثرگذاری بیشتر، می‌توانید این پیشنهاد را با یک پاپ‌آپ محدود زمانی ترکیب کنید تا حس فوریت ایجاد شود. مثلاً اعلام کنید این پیشنهاد فقط در چند ساعت پایانی بلک فرایدی فعال است.

این استراتژی نه‌تنها باعث افزایش فروش در لحظات پایانی کمپین می‌شود، بلکه حس “از دست نده” را در مشتریان تقویت می‌کند.

به عنوان نمونه، برند Vitamin World با اجرای کمپین «Buy One, Get One 50% Off Everything» توانست مشتریان را به خرید سریع‌تر ترغیب کند. این نوع پیشنهادها با سادگی و جذابیت بالا، در مدت کوتاهی موجب رشد قابل توجه فروش و افزایش نرخ تبدیل شدند.

پاداش دادن به مشتریان با کد تخفیف (Coupon Code)

استفاده از کد تخفیف یا کوپن خرید یکی از روش‌های مؤثر برای ترغیب بازدیدکنندگان سایت به خرید است. ارائه یک کد تخفیف ساده می‌تواند همان انگیزه‌ای باشد که مشتری را از تردید خارج کرده و او را به خریدار تبدیل کند.

بهترین زمان برای نمایش این پیشنهاد، هنگام خروج کاربر از سایت یا در صفحات پربازدید است. پاپ‌آپ‌های تخفیف در چنین موقعیت‌هایی باعث می‌شوند مشتری قبل از ترک سایت، تصمیم به خرید بگیرد.

علاوه بر آن، می‌توانید از کد تخفیف برای تشویق به خرید مجدد پس از بلک فرایدی استفاده کنید. مثلاً به مشتریانی که در بلک فرایدی خرید کرده‌اند، کدی بدهید که در سفارش بعدی از آن استفاده کنند. این کار باعث تکرار خرید و تقویت وفاداری مشتری می‌شود.

برای مثال:
«در بلک فرایدی ۱۰۰ دلار خرید کنید و برای خرید بعدی خود ۲۰٪ تخفیف بگیرید.»

به عنوان نمونه، برند Fall Frenzy با ارائه کد تخفیف جذاب «۳۰% OFF + Free Shipping» توانست مشتریان را به خرید در همان لحظه ترغیب کند و هم‌زمان آن‌ها را برای بازگشت در خریدهای آینده تشویق کند. این ترکیب از تخفیف فوری و پاداش برای خرید بعدی، یکی از مؤثرترین روش‌ها برای افزایش نرخ تبدیل و حفظ مشتری پس از بلک فرایدی است.

فروش مکمل و ارتقایی (Upsell و Cross-sell)

یکی از مؤثرترین روش‌ها برای افزایش میانگین ارزش سفارش (AOV) در بلک فرایدی، استفاده از استراتژی‌های فروش ارتقایی (Upsell) و فروش مکمل (Cross-sell) است. این دو رویکرد باعث می‌شوند مشتریان به خرید بیشتر و باارزش‌تر ترغیب شوند، بدون اینکه احساس فشار فروش داشته باشند.

در Upselling، شما به مشتری پیشنهاد می‌دهید نسخه پیشرفته‌تر یا گران‌تر محصولی را که قصد خرید آن را دارد، انتخاب کند.
در مقابل، در Cross-selling محصولاتی را پیشنهاد می‌دهید که با خرید فعلی او مرتبط هستند.

برای مثال:
اگر مشتری لپ‌تاپ خریده، می‌توانید به او تخفیف روی کیف لپ‌تاپ یا موس بی‌سیم پیشنهاد دهید. این کار هم تجربه خرید را بهبود می‌دهد و هم ارزش کل سبد خرید را افزایش می‌دهد.

در کمپین‌های بلک فرایدی، می‌توانید از این روش‌ها برای فروش ارتقا‌یافته (Upsell) از طریق پیشنهاد نسخه‌های بهتر با تخفیف ویژه یا پیشنهادهای ترکیبی (Cross-sell) برای کالاهای مرتبط استفاده کنید.

این پیشنهادها را بهتر است در مرحله پرداخت (Checkout) نمایش دهید تا مشتری هنگام تصمیم‌گیری نهایی بتواند آن‌ها را به سبد خود اضافه کند. همچنین می‌توانید پس از خرید، با ارسال ایمیل یا پیام شخصی‌سازی‌شده، پیشنهادهای مکمل بعد از خرید (Post-purchase Cross-sell) ارائه دهید.

به عنوان نمونه، برخی برندها از مقایسه‌های تصویری استفاده می‌کنند تا به مشتری نشان دهند با ارتقا به نسخه بهتر چه امکاناتی به دست می‌آورد یا چه چیزی را ممکن است از دست بدهد. این رویکرد، تصمیم مشتری را به سمت خرید محصول با ارزش‌تر هدایت می‌کند و تجربه‌ای حرفه‌ای و هوشمندانه از فروش ایجاد می‌کند.

برگزاری قرعه‌کشی‌های کوچک برای جمع‌آوری ایمیل

اجرای قرعه‌کشی‌های کوچک (Mini Giveaways) یکی از بهترین روش‌ها برای ایجاد هیجان، افزایش تعامل و جمع‌آوری ایمیل کاربران در دوره پررقابت بلک فرایدی است. این نوع قرعه‌کشی‌ها با جوایز متعدد و کوچک‌تر، مخاطبان را درگیر نگه می‌دارد و باعث می‌شود چندین بار به صفحه شما بازگردند.

می‌توانید ترکیبی از محصولات، کارت‌های تخفیف یا کوپن‌های خرید را به عنوان جایزه ارائه دهید تا دامنه وسیع‌تری از مخاطبان را جذب کنید و نرخ مشارکت را افزایش دهید.

برای اثرگذاری بیشتر، بهتر است به قرعه‌کشی‌ها زمان محدود بدهید تا حس فوریت در مخاطب ایجاد شود و او برای شرکت سریع‌تر اقدام کند. برای مثال:
«ایمیل خود را وارد کنید تا شانس برنده شدن یک محصول رایگان داشته باشید و از پیشنهادهای ویژه بلک فرایدی زودتر باخبر شوید!»

این روش علاوه بر افزایش تعامل، به شما کمک می‌کند فهرست ایمیل هدفمند جمع‌آوری کنید تا در ادامه بتوانید با کمپین‌های ایمیلی، این مخاطبان را به مشتری تبدیل کنید.

بهترین زمان برای شروع این قرعه‌کشی‌ها، ۲ تا ۳ هفته قبل از بلک فرایدی است تا فرصت کافی برای جذب شرکت‌کنندگان داشته باشید. سپس در طول فروش اصلی، با ارسال بهترین تخفیف‌ها به همان فهرست، نرخ تبدیل را افزایش دهید.

به عنوان نمونه، برند Fashion Nova با برگزاری قرعه‌کشی برای ۳ کارت هدیه و ارائه دسترسی زودهنگام به تخفیف‌های بلک فرایدی توانست هیجان زیادی در میان مخاطبان ایجاد کند. این کمپین نه‌تنها باعث افزایش ثبت‌نام کاربران شد، بلکه فهرستی از مخاطبان علاقه‌مند و واقعی برای بازاریابی ایمیلی برند ایجاد کرد.

ارائه تخفیف‌های پلکانی (Tiered Discounts)

یکی از هوشمندانه‌ترین روش‌ها برای افزایش میانگین ارزش هر سفارش (AOV) در بلک فرایدی، استفاده از تخفیف‌های پلکانی است. این نوع تخفیف‌ها به‌طور مستقیم بر تمایل مشتری برای صرفه‌جویی بیشتر تأثیر می‌گذارند و او را ترغیب می‌کنند تا برای دریافت تخفیف بالاتر، خرید بیشتری انجام دهد.

در این مدل، مشتری با مشاهده اینکه تنها با اضافه کردن چند قلم کالا می‌تواند سطح بعدی تخفیف را فعال کند، معمولاً تصمیم می‌گیرد مبلغ خرید خود را افزایش دهد. به همین دلیل، تخفیف‌های پلکانی هم فروش را بیشتر می‌کنند و هم تجربه خرید را برای مشتری جذاب‌تر می‌سازند.

برای مثال، ساختار یک تخفیف پلکانی می‌تواند به این شکل باشد:

• با خرید ۵۰ دلار، ۱۰٪ تخفیف بگیرید
• با خرید ۱۰۰ دلار، ۱۵٪ تخفیف بگیرید
• با خرید ۲۰۰ دلار، ۲۰٪ تخفیف بگیرید

این روش به‌ویژه در کمپین‌های بلک فرایدی مؤثر است، چون باعث می‌شود مشتریان احساس کنند با خرید بیشتر، سود بیشتری کسب می‌کنند. نتیجه آن، افزایش فروش، رشد میانگین مبلغ هر سفارش، و تقویت حس رضایت در مشتری است.

ارائه تخفیف ویژه برای دانشجویان و …

اعطای تخفیف‌های اختصاصی به دانشجویان و … یکی از مؤثرترین روش‌ها برای ایجاد حس قدردانی و در عین حال تقویت وفاداری بلندمدت مشتریان است. این گروه‌ها معمولاً از مخاطبان فعال و آگاه به ارزش خرید هستند، بنابراین هدف‌گیری آن‌ها در کمپین‌های بلک فرایدی می‌تواند بازده بالایی داشته باشد.

با ارائه تخفیف ویژه به این افراد، برند شما نه‌تنها فروش فوری را افزایش می‌دهد، بلکه تصویری مثبت و انسانی از خود ایجاد می‌کند. تأکید بر این نوع تخفیف‌ها در صفحات اصلی سایت و کمپین‌های تبلیغاتی، حس تعلق و احترام را در میان این گروه‌ها تقویت می‌کند.

وقتی برند شما دسترسی آسان به این تخفیف‌ها فراهم کند برای مثال از طریق تأیید ساده ایمیل دانشجویی یا شماره دانشجویی، اعتماد و رضایت بیشتری ایجاد می‌شود. در نتیجه، مشتریانی که در ابتدا برای خرید در بلک فرایدی اقدام کرده‌اند، به احتمال زیاد به مشتریان وفادار بلندمدت تبدیل خواهند شد.

ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value یا CLV) به شما کمک می‌کند تا بفهمید یک مشتری یا یک بخش از مشتریان در طول رابطه‌شان با برند شما تا چه اندازه سودآور هستند یا برعکس، ممکن است هزینه‌زا باشند. با محاسبه CLV و استفاده از فرمول ارزش طول عمر مشتری در کنار سایر شاخص‌ها، می‌توانید راه‌هایی برای افزایش درآمد شناسایی کنید.

همه ما جمله معروفی را شنیده‌ایم: حفظ مشتریان فعلی هزینه بسیار کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد. هرچند این جمله درست است، اما همیشه هم ساده نیست. بعضی از مشتریان فعلی ممکن است هزینه خدمات‌رسانی بالایی داشته باشند و در مقابل، سهم اندکی در درآمد شما داشته باشند. در این شرایط، باید بدانید کدام مشتریان یا بخش‌های مشتری ارزش سرمایه‌گذاری بیشتری دارند.

اینجاست که CLV به کمک شما می‌آید. این شاخص نشان می‌دهد هر مشتری در طول همکاری خود با شرکت، چقدر برای شما ارزش مالی دارد. از آنجا که مستقیماً با سود و زیان در ارتباط است، CLV یکی از کاربردی‌ترین شاخص‌های تجربه مشتری محسوب می‌شود.

اگر آن را با شاخص‌هایی مثل خالص ترویج‌کنندگان (NPS) یا رضایت مشتری (CSAT) مقایسه کنیم، تفاوتش کاملاً مشخص است. NPS و CSAT معمولاً برای سنجش وفاداری مشتری استفاده می‌شوند، اما CLV اثر واقعی آن وفاداری را بر درآمد نشان می‌دهد.

با محاسبه CLV، می‌توانید تصمیم بگیرید که تا چه اندازه سرمایه‌گذاری در تجربه مشتری منجر به بازگشت مثبت سرمایه (ROI) می‌شود. همچنین CLV در مدل‌سازی پیش‌بینی وفاداری مشتری بسیار کاربرد دارد، به‌ویژه در کسب‌وکارهایی که ارتباط طولانی‌مدت با مشتریان دارند. کاهش در CLV می‌تواند نشانه اولیه‌ای از ریزش یا کاهش تعامل مشتریان باشد.

آنچه برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری (CLV) نیاز دارید

CLV را می‌توان در سه سطح محاسبه کرد:

• در سطح کل (میانگین CLV همه مشتریان)
• در سطح بخش‌بندی مشتریان (ارزش طول عمر هر گروه خاص از مشتریان)
• یا در سطح فردی (ارزش طول عمر هر مشتری به‌صورت جداگانه)

برای شروع، بهتر است ابتدا CLV را در سطح کل محاسبه کنید. اما قبل از اینکه سراغ فرمول بروید، باید چند داده کلیدی در اختیار داشته باشید:

۱. میانگین ارزش خرید (Average Purchase Value):
مجموع ارزش تمام خریدهای انجام‌شده در یک بازه زمانی مشخص (مثلاً یک سال) را بر تعداد کل خریدها در همان بازه تقسیم کنید.

۲. میانگین تعداد خرید (Average Purchase Frequency):
تعداد کل خریدهای انجام‌شده در همان بازه زمانی را بر تعداد مشتریانی که در آن بازه خرید کرده‌اند تقسیم کنید.

۳. ارزش مشتری (Customer Value):
میانگین تعداد خرید را در میانگین ارزش خرید ضرب کنید تا میانگین ارزش هر مشتری در طول دوره مورد نظر به‌دست آید.

۴. میانگین طول عمر مشتری (Average Customer Lifespan):
میانگین مدت زمانی است که یک مشتری به خرید از شما ادامه می‌دهد.

فرمول محاسبه ارزش طول عمر مشتری (CLV)

زمانی که داده‌های پایه را در اختیار دارید، محاسبه CLV بسیار ساده است. کافی است «ارزش مشتری» را در «میانگین طول عمر مشتری» ضرب کنید:

فرمول:
ارزش طول عمر مشتری = (ارزش مشتری × میانگین طول عمر مشتری)

خروجی این فرمول یک مقدار پولی است (بر اساس واحد پولی کسب‌وکار شما) که نشان می‌دهد به طور میانگین هر مشتری در طول ارتباط خود با برندتان چه میزان هزینه می‌کند.

این عدد به عنوان یک شاخص مرجع برای تصمیم‌گیری‌های مهم بازاریابی و تجربه مشتری کاربرد زیادی دارد. برای مثال:

• هنگام سرمایه‌گذاری در بهبود تجربه مشتری، می‌توانید بسنجید آیا این هزینه در طول زمان بازگشت سرمایه (ROI) مناسبی خواهد داشت یا خیر.
• در بهینه‌سازی استراتژی جذب مشتری نیز CLV کمک می‌کند تا میزان سرمایه‌ای که برای جذب هر مشتری صرف می‌کنید را با مبلغی که انتظار دارید او در طول همکاری‌اش با شما خرج کند مقایسه کنید.

به این ترتیب، CLV نه‌تنها به شما کمک می‌کند ارزش واقعی مشتری را درک کنید، بلکه دید واضحی از سودآوری بلندمدت و جهت‌گیری درست در تصمیم‌های بازاریابی ارائه می‌دهد.

ماشین حساب محاسبه ارزش طول عمر مشتری

محاسبه CLV بر اساس بخش‌های مختلف مشتریان: همه مشتریان شبیه هم نیستند

درک میانگین CLV گام خوبی برای شروع است، اما در واقعیت، ارزش طول عمر مشتری برای هر بخش از مشتریان متفاوت است. معمولاً یک یا دو بخش از مشتریان CLV بالاتری نسبت به سایرین دارند؛ یا به این دلیل که در هر خرید مبلغ بیشتری پرداخت می‌کنند، یا به این خاطر که مدت طولانی‌تری با برند شما می‌مانند.

محاسبه CLV به تفکیک بخش‌های مشتریان اهمیت زیادی دارد، زیرا به شما کمک می‌کند تا:

• عوامل مؤثر بر افزایش CLV را شناسایی کنید (یعنی بفهمید چرا برخی از مشتریان برای کسب‌وکار شما ارزش بیشتری دارند).
• فرصت‌هایی برای افزایش ارزش مشتریان کم‌سودتر پیدا کنید (مثلاً با شناسایی اقداماتی که باعث افزایش CLV در بخش‌هایی می‌شود که در حال حاضر هزینه کمتری در طول زمان پرداخت می‌کنند).

برای محاسبه CLV بر اساس بخش‌بندی مشتریان، ابتدا باید مشتریان خود را به گروه‌های مشخص تقسیم کنید.
بخش‌بندی یعنی تقسیم مشتریان بر اساس رفتار یا ویژگی‌های جمعیت‌شناختی برای شناسایی شباهت‌ها و الگوهای مشترک میان آنها.

توصیه می‌شود از بخش‌بندی پویا (Dynamic Segmentation) استفاده کنید که بر اساس رفتار واقعی مشتریان انجام می‌شود، نه صرفاً ویژگی‌های عمومی مثل سن یا موقعیت جغرافیایی. این روش تصویر دقیق‌تری از عملکرد واقعی مشتریان به شما می‌دهد. مثلاً اینکه چقدر خرج می‌کنند، هر چند وقت یک‌بار خرید دارند و معمولا چه محصولاتی می‌خرند. نه صرفا آنچه در نظرسنجی‌ها می‌گویند.

پس از تعریف بخش‌ها، از همان فرمول قبلی CLV استفاده کنید، اما این بار داده‌ها را برای هر بخش جداگانه وارد کنید. یعنی میانگین ارزش خرید، میانگین تعداد خرید و میانگین طول عمر مشتری را برای هر بخش به‌طور مستقل محاسبه کنید.

محاسبه ارزش طول عمر مشتری در سطح هر مشتری

همان‌طور که می‌توان CLV را در سطح بخش‌های مختلف مشتریان محاسبه کرد، این شاخص را می‌توان برای هر مشتری به‌صورت فردی نیز محاسبه کرد. البته در بسیاری از سازمان‌ها این نوع محاسبه ممکن است بیش از حد جزئی باشد، اما در برخی صنایع مثل شرکت‌های مخابراتی یا کسب‌وکارهایی که مشتریان با آن‌ها قراردادهای بلندمدت دارند اهمیت زیادی دارد.

در چنین سازمان‌هایی، CLV هر مشتری کمک می‌کند تا تصمیم بگیرید تا چه حد باید برای جلوگیری از ریزش مشتری (Customer Churn) تلاش کنید.
به عنوان مثال، فرض کنید مشتری تماس می‌گیرد تا قرارداد خود را لغو کند؛ اگر کارشناس خدمات مشتریان به ارزش طول عمر آن مشتری دسترسی داشته باشد، می‌تواند سریع تصمیم بگیرد که چه اقدامی برای حفظ او منطقی است.

برای مشتریانی که CLV آنها از یک حد مشخص بالاتر است، ممکن است ارائه تخفیف یا اضافه کردن محصولات و خدمات مکمل توجیه‌پذیر باشد. اما در مقابل، اگر CLV پایین باشد، منطقی‌تر است که اجازه دهید مشتری از دست برود؛ چون هزینه نگه‌داشت او بیشتر از درآمدی است که احتمالاً در آینده ایجاد می‌کند.

فرمول محاسبه CLV در سطح فردی تقریبا مشابه است، اما اجرای آن ساده‌تر است. کافی است مبلغی را که هر مشتری در طول یک سال خرج می‌کند، در تعداد سال‌هایی که انتظار دارید با شما بماند ضرب کنید و سپس هزینه‌های جذب و خدمات‌دهی به آن مشتری را از نتیجه کم کنید:

فرمول:
درآمد سالانه مشتری × مدت زمان رابطه (بر حسب سال) – مجموع هزینه‌های جذب و خدمات = CLV

این روش زمانی کاربرد دارد که رفتار خرید مشتری نسبتا ثابت باشد و تغییرات زیادی در طول سال‌ها نداشته باشد.

محاسبه CLV پیش‌بینی‌شده (Predictive CLV)

تا اینجا درباره محاسبه CLV بر اساس رفتار تاریخی مشتریان صحبت کردیم یعنی آنچه مشتریان در گذشته خرج کرده‌اند و دفعات خریدشان و سپس بر اساس آن، پیش‌بینی‌هایی برای آینده انجام دادیم.

اما امروزه با پیشرفت فناوری‌های تحلیل داده، مدل‌های پیش‌بینی‌کننده CLV در دسترس قرار گرفته‌اند که با در نظر گرفتن احتمال ریزش (Churn) هر مشتری، پیش‌بینی دقیق‌تری از ارزش طول عمر او ارائه می‌دهند.

اگر داده‌های دقیق هر مشتری را در پایگاه داده خود داشته باشید، می‌توانید محاسبه CLV را با دقت بسیار بالاتری انجام دهید؛ چون این مدل‌ها احتمال ادامه همکاری یا ریزش مشتری را در محاسبات لحاظ می‌کنند.

فرمول محاسبه CLV پیش‌بینی‌شده همچنان همان فرمول اصلی است یعنی ارزش مشتری × طول عمر مورد انتظار اما در اینجا، طول عمر مورد انتظار با استفاده از مدل‌سازی ریزش، بسیار دقیق‌تر به‌دست می‌آید.

البته استفاده از داده‌های تاریخی برای محاسبه CLV اشتباه نیست، اما تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده (Predictive Analytics) به شما کمک می‌کنند خطای محاسبه را کاهش دهید و به عددی واقع‌بینانه‌تر برسید.

فرمول کلی:
درآمد سالانه مشتری × مدت زمان رابطه (به سال) – مجموع هزینه‌های جذب و خدمات = CLV

نمونه محاسبه واقعی:

• درآمد سالانه یک مشتری = ۵۰۰ دلار
• مدت زمان رابطه با برند = ۱۰ سال
• هزینه جذب مشتری = ۵۰ دلار
• هزینه خدمات (سالانه ۵۰ دلار، در مجموع ۵۰۰ دلار در ۱۰ سال)

محاسبه:
۵۰۰ × ۱۰ = ۵۰۰۰ دلار
۵۰۰۰ – (۵۰ + ۵۰۰) = ۴۴۵۰ دلار

بنابراین ارزش طول عمر مشتری A برابر است با ۴۴۵۰ دلار.

با استفاده از مدل‌های پیش‌بینی‌کننده، این عدد دیگر فقط یک تخمین بر اساس گذشته نیست، بلکه بر اساس احتمال واقعی ماندگاری مشتری در آینده محاسبه می‌شود و همین، قدرت اصلی Predictive CLV است.

محاسبه CLV به روش سنتی (Traditional CLV)

اما اگر درآمد مشتریان شما در طول زمان ثابت نباشد و بخواهید تغییرات در طول عمر مشتری را نیز در محاسبه لحاظ کنید چه باید کرد؟ در چنین شرایطی، بهتر است از فرمول سنتی CLV استفاده کنید. این روش جزئیات بیشتری را در نظر می‌گیرد و برای بسیاری از کسب‌وکارهایی که رفتار مشتریانشان در طول زمان متغیر است، مناسب‌تر است.

فرمول سنتی CLV:
CLV = (GML × نرخ نگهداشت مشتری) / (۱ + نرخ تنزیل – نرخ نگهداشت مشتری)

این فرمول شامل چند مفهوم کلیدی است:

• GML (Gross Margin per Lifespan):
  حاشیه سود ناخالص در طول عمر مشتری. در واقع سودی است که انتظار دارید در طول میانگین رابطه با مشتری کسب کنید (یعنی درآمد منهای هزینه‌ها).
• Retention Rate (نرخ نگهداشت مشتری):
  درصد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص همچنان با برند شما باقی می‌مانند (در مقابل مشتریانی که در همان بازه ریزش دارند).
• Discount Rate (نرخ تنزیل):
  درصدی برای در نظر گرفتن تورم یا کاهش ارزش پول در طول زمان. معمولاً مقدار آن را ۱۰٪ در نظر می‌گیرند.

بیایید با یک مثال عددی محاسبه کنیم:

• GML شرکت شما = ۲۲۰۰ دلار
• نرخ نگهداشت مشتری = ۷۰٪ (۰.۷)
• نرخ تنزیل = ۱۰٪ (۰.۱)

حالا محاسبه به این صورت انجام می‌شود:

۱ + ۰.۷ – ۰.۱ = ۱.۶
سپس نرخ نگهداشت را بر این عدد تقسیم می‌کنیم:
۰.۷ ÷ ۰.۴ = ۱.۷۵

در مرحله بعد، این عدد را در GML ضرب می‌کنیم:
۱.۷۵ × ۲۲۰۰ = ۳۸۵۰ دلار

در نتیجه CLV = ۳۸۵۰ دلار

این مدل سنتی به شما کمک می‌کند تصویر دقیق‌تری از سودآوری بلندمدت مشتریان داشته باشید، به‌ویژه زمانی که درآمد یا نرخ حفظ مشتری در طول زمان ثابت نیست و تحت تأثیر عواملی مانند تورم یا تغییر در رفتار خرید قرار می‌گیرد.

چطور از محاسبات CLV در مارکتینگ استفاده کنیم؟

وقتی ارزش طول عمر مشتری (CLV) را محاسبه کردید چه به‌صورت میانگین کلی و چه بر اساس بخش‌های مختلف مشتریان می‌توانید از آن برای اهداف متنوعی استفاده کنید. این شاخص نه‌تنها به شما کمک می‌کند بفهمید سرمایه‌گذاری‌های شما در حوزه تجربه مشتری تا چه حد مؤثر بوده‌اند، بلکه فرصت‌های جدیدی را برای طراحی تجربه‌هایی آشکار می‌کند که به رشد واقعی کسب‌وکار منجر می‌شوند.

در ادامه، چند روش کاربردی برای استفاده از CLV در سازمان آورده شده است:

۱. بهینه‌سازی هزینه‌های بازاریابی
با دانستن اینکه کدام مشتریان بیشترین ارزش را برای شما دارند، می‌توانید بودجه بازاریابی را هوشمندانه‌تر تخصیص دهید. این یعنی تمرکز بر جذب مشتریانی که بیشترین احتمال وفاداری و بازگشت سرمایه را دارند و صرفه‌جویی در هزینه‌های جذب مشتریان کم‌ارزش‌تر.

۲. کاهش ریزش و افزایش وفاداری
همان‌طور که پیش‌تر اشاره شد، وقتی تیم‌های ارتباط با مشتری به داده‌های CLV دسترسی داشته باشند، می‌توانند تصمیم‌های آگاهانه‌تری برای حفظ مشتریان باارزش‌تر بگیرند. همچنین با استفاده از CLV می‌توانید مشتریان ارزشمند را زودتر شناسایی کنید و پیش از اینکه به مرحله نارضایتی یا قطع همکاری برسند، برای حفظ و پاداش‌دهی به آنها اقدام کنید.

۳. شناسایی نقاط ضعف در تجربه مشتری
با ترکیب داده‌های CLV در تجربه مشتری، می‌توانید بفهمید کدام نقاط تماس (Touchpoints) در مسیر مشتری بیشترین اثر را بر سودآوری دارند. این تحلیل به شما کمک می‌کند در اولویت‌بندی بهبودها هوشمندانه‌تر عمل کنید و بدانید کدام بخش از تجربه مشتری باعث کاهش هزینه یا درآمد شما می‌شود. با این بینش، می‌توانید علت اصلی را شناسایی و برای رفع آن اقدام کنید.

۴. طراحی تجربه‌های جدید برای رشد کسب‌وکار
CLV فقط برای شناسایی نقاط ضعف نیست؛ بلکه به شما کمک می‌کند نقاط قوت را نیز کشف کنید. مثلاً ممکن است متوجه شوید مشتریانی که از یک کانال خاص خرید می‌کنند یا از یک محصول جدید استفاده کرده‌اند، CLV بالاتری دارند. این نشانه‌ای است که باید بررسی کنید چرا این تجربه موفق بوده و سپس آن را در سایر کانال‌ها، بخش‌ها یا محصولات تکرار کنید تا رشد بیشتری در CLV ایجاد شود.

در نهایت، CLV مانند یک قطب‌نما برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک عمل می‌کند. با تحلیل درست آن، می‌توانید سرمایه‌گذاری‌های بازاریابی و تجربه مشتری را هدفمندتر کنید، هزینه‌ها را کاهش دهید و مسیر رشد پایدار کسب‌وکارتان را ترسیم کنید.