ایده کمپین برای لانچ سایت جدید

شاخص های پیشرو یا همان Leading Indicators، معیارهایی هستند که آینده را به ما نشان می‌دهند. این شاخص ها خاصیت پیش‌بینی دارند و به ما کمک می‌کنند عملکرد آینده را حدس بزنیم. در مقابل، Lagging Indicators یا شاخص های پس‌رو، نتایج گذشته را نمایش می‌دهند و در واقع تایید می‌کنند که چه اتفاقی افتاده است.

برای یک مارکتر، شاخصی مثل تعداد درخواست های دمو یک Leading Indicator محسوب می‌شود، چون می‌تواند خبر از افزایش فروش در آینده بدهد. اما معیارهایی مثل درآمد یا سود، Lagging Indicators هستند، چون خروجی نهایی و نتایج واقعی را پس از انجام اقدامات نشان می‌دهند.

به طور کلی، Leading Indicators ماهیتی عملیاتی یا رفتاری دارند؛ مثل میزان ایمپرشن یا مدت زمانی که کاربر در سایت می‌ماند. در مقابل، Lagging Indicators نتایج نهایی مثل حجم فروش یا نرخ ریزش مشتریان را اندازه‌گیری می‌کنند.

در این مقاله، تفاوت شاخص یا KPIهای پیشرو و تاخیری در مارکتینگ را با مثال های واقعی توضیح می‌دهیم. اما قبل از آن، بیایید معنای هرکدام را دقیق‌تر بررسی کنیم.

Leading Indicators چیست؟

Leading Indicators شاخص هایی هستند که نتایج آتی را مشخص می‌کنند. مارکتر ها از این KPI ها برای پیش‌بینی عملکرد آینده استفاده می‌کنند. برای مثال، نرخ تعامل در شبکه های اجتماعی یا تعداد کاربران فعال روزانه جزو Leading Metrics هستند. معمولا بهبود این شاخص ها مقدمه‌ای برای بهبود خروجی های نهایی است، اما هیچ تضمینی وجود ندارد.

می‌توان این شاخص ها را به «علائم هشدار اولیه» تشبیه کرد.

Turning point های کوچکی هستند که خبر از اتفاقات بزرگ‌تر در آینده می‌دهند. درست مثل زمانی که آسمان ابری می‌شود و حدس می‌زنید که قرار است باران ببارد.

نمونه های ساده Leading Indicators:

• ترافیک سایت
• تعداد ثبت نام در نسخه رایگان

زمانی که تعداد بازدیدکنندگان سایت یا ثبت‌نام در یک سرویس افزایش پیدا می‌کند، احتمال اینکه فروش در آینده رشد کند بیشتر می‌شود.

Lagging Indicators چیست؟

Lagging Indicators نتایج را تایید می‌کنند. اندازه‌گیری آن‌ها ساده است، اما تاثیرگذاری مستقیم روی آن‌ها سخت‌تر است، چون نتیجه نهایی اقداماتی هستند که قبلا انجام شده‌اند.

به زبان ساده، Lagging Indicators اطلاعاتی درباره گذشته به شما می‌دهند. درست مثل زمانی که از پنجره بیرون را نگاه می‌کنید و می‌بینید زمین خیس است؛ یعنی باران قبلا باریده است.

نمونه های ساده Lagging Indicators:

• هزینه جذب مشتری (CAC)
• نرخ ریزش مشتری (Churn Rate)

برای مثال، گزارش درآمد فصل گذشته یک شرکت یک Lagging Indicator است؛ چون نتیجه عملکرد ماه‌های قبل را نشان می‌دهد، نه آینده را.

موسسه مکینزی اشاره می‌کند که اتکا بیش از حد به شاخص های پس‌رو می‌تواند خطرناک باشد، زیرا زمانی متوجه مشکل می‌شوید که معمولا برای اصلاح آن دیر شده است. به همین دلیل، کسب‌وکارها باید Leading Indicators را هم دنبال کنند تا نشانه‌های اولیه عملکرد مثبت یا منفی را تشخیص بدهند.

به طور خلاصه:

• کسب‌وکارها از Leading Indicators برای برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری استفاده می‌کنند.
• از Lagging Indicators برای ارزیابی عملکرد گذشته و سنجش نتیجه تصمیمات استفاده می‌شود.

مثال کاربردی از Balanced Scorecard و ارتباط بین Leading و Lagging Metrics

مدل Balanced Scorecard یا همان BSC به مدیران کمک می‌کند شاخص های پیشرو و شاخص های پس‌رو را در یک چارچوب هماهنگ کنار هم قرار دهند و تاثیر هر بخش را بر نتایج نهایی سازمان ببینند. در ادامه، نمونه‌ای از این چارچوب بر اساس توضیحات Investopedia ارائه شده است.

۱. چشم‌انداز مالی (Financial or Stewardship)

تمرکز اصلی:

• سلامت مالی
• استفاده بهینه از منابع

نمونه شاخص ها:

• نرخ بازگشت سرمایه (ROI)
• رشد درآمد
• بهبود کارایی هزینه‌ها
• روند سودآوری
• نرخ بهره‌وری دارایی‌ها
• عملکرد مدیریت نقدینگی

این دسته از شاخص ها اغلب Lagging Indicators هستند، زیرا نتیجه تصمیمات گذشته را نشان می‌دهند.

۲. مشتری و ذی‌نفعان (Customer and Stakeholder)

تمرکز اصلی:

• وفاداری مشتری
• رقابت‌پذیری در بازار

نمونه شاخص ها:

• نفوذ در بازار
• ارزش طول عمر مشتری (CLV)
• امتیاز NPS
• شاخص رضایت مشتری
• نسبت مشتریان تکراری
• نرخ جذب مشتریان جدید

این بخش ترکیبی از Leading و Lagging Indicators است و به مدیران نشان می‌دهد وضعیت ارتباط با مشتریان در چه سطحی قرار دارد.

۳. فرآیندهای داخلی (Internal Processes)

تمرکز اصلی:

• بهره‌وری، کیفیت و نوآوری

نمونه شاخص ها:

• سرعت عرضه محصولات جدید به بازار
• نرخ خطا یا Defect Frequency
• میزان به‌موقع بودن تحویل سفارش‌ها
• صرفه‌جویی‌های عملیاتی
• معیارهای کیفی مانند Six Sigma
• متوسط زمان چرخه فرآیند

این شاخص ها عمدتا Leading Indicators محسوب می‌شوند، زیرا کیفیت و کارایی فرآیندها در نهایت روی خروجی های مالی و رضایت مشتری تاثیر می‌گذارند.

۴. یادگیری و رشد (Learning and Growth)

تمرکز اصلی:

• توانمندی نیروی انسانی
• آمادگی فناوری
• فرهنگ سازمانی

نمونه شاخص ها:

• رضایت و روحیه کارکنان
• نرخ نگهداشت نیرو
• میزان سرمایه‌گذاری در آموزش
• پایداری سیستم های دیجیتال
• تعداد ایده‌های پیشنهادی کارکنان
• عملکرد مسیر نوآوری محصولات

این بخش یکی از کلیدی‌ترین منابع Leading Metrics در سازمان است، چون ظرفیت یادگیری و نوآوری، فرآیندها و نتایج نهایی را شکل می‌دهد.

ارتباط بین بخش های مختلف در BSC

چارچوب BSC نشان می‌دهد که اهداف هر بخش چگونه بر دیگری اثر می‌گذارند. برای مثال:

• یادگیری و رشد، کیفیت فرآیندهای داخلی را تقویت می‌کند.
• فرآیندهای بهتر به تجربه بهتر مشتری منجر می‌شود.
• رضایت و وفاداری مشتری نیز نتایج مالی را بهبود می‌دهد.

به زبان ساده، Leading Indicators معمولا از بخش یادگیری، رشد و فرآیندهای داخلی می‌آیند، و Lagging Indicators در نهایت در شاخص های مالی و نتایج مشتری دیده می‌شوند.

اهمیت شاخص های تاخیری و پیشرو در مارکتینگ

تفکیک شاخص های پیشرو و پس‌رو یکی از مهم‌ترین اصول در بازاریابی چابک است. Leading Indicators به مارکتر ها اجازه می‌دهند پیش از آنکه نتایج نهایی مشخص شود، مشکلات را شناسایی و اصلاح کنند. در مقابل، Lagging Indicators عملکرد واقعی پس از اجرا را تایید می‌کنند.

شاخص های تاخیری مانند درآمد فصلی، ROAS، ارزش طول عمر مشتری (LTV) و هزینه جذب مشتری (CAC) برای بررسی میزان تحقق اهداف ضروری هستند. این معیارها مسئولیت‌پذیری تیم را افزایش می‌دهند و نشان می‌دهند کدام استراتژی ها در گذشته بیشترین تاثیر را داشته‌اند. با این حال، Lagging Metrics به تنهایی دلیل رخ دادن نتایج را توضیح نمی‌دهند. آن‌ها بیشتر نقطه شروعی هستند برای اینکه اهداف واقع‌بینانه تعیین شود و سپس با تحلیل داده‌ها بتوان فرآیندها را بهبود داد.

زمانی که مارکتر ها از این شاخص ها به شکل ترکیبی استفاده می‌کنند، می‌توانند مسیر اثرگذاری اقدامات تیم بر نتایج نهایی را به شکل واضح مشاهده کنند. این کار به تیم کمک می‌کند ارتباط میان فعالیت های روزمره و اهداف کلان سازمان را بهتر درک کند. نتیجه این است که اعضای تیم با انگیزه بیشتری کار می‌کنند و در فرآیندهایی که منجر به نتایج نهایی می‌شود، رویکردی فعال و سازنده خواهند داشت.

نمونه شاخص های تاخیری و پیشرو در مارکتینگ

صنعت	Leading Metrics (شاخص های پیشرو)	Lagging Metrics (شاخص های تاخیری)
بازاریابی SaaS	بازدید سایت، زمان ماندگاری کاربر، تعامل شبکه های اجتماعی، حضور در وبینار، حجم لید	درآمد فروش، ارزش طول عمر مشتری، نرخ ریزش مشتری
فروشگاه اینترنتی	تعداد بازدیدکنندگان، ثبت نام خبرنامه، اضافه شدن به سبد خرید، فاصله بین خریدها، بازدید فروشگاه پاپ آپ	تعداد سفارش ها، نرخ خرید دوباره، میانگین ارزش سفارش، امتیاز رضایت مشتری
اپلیکیشن موبایل	تعداد نصب، تعداد باز کردن اپ، جلسات فعال، استفاده از قابلیت ها، کاربران فعال روزانه، زمان استفاده	درآمد خریدهای درون برنامه، تعداد اشتراک های فعال، نرخ ریزش کاربران

بهترین روش ها برای انتخاب و ردیابی Leading و Lagging Indicators

اگر قصد دارید برای برند خود شاخص های پیشرو و تاخیری انتخاب کنید، این مقاله را ذخیره کنید تا هر زمان لازم شد به آن مراجعه کنید.

نکات مهمی که باید رعایت کنید

۱. همسویی شاخص ها با اهداف

هر شاخص باید به یک هدف مشخص وصل باشد. شاخص های تاخیری معمولا جهت را تعیین می‌کنند و شاخص های پیشرو نشان می‌دهند چگونه می‌توان به آن هدف رسید.
برای مثال، اگر هدف «افزایش نرخ نگهداشت مشتری» است، می‌توانید از معیارهایی مثل «کاربران فعال هفتگی» یا «نرخ استفاده از قابلیت های محصول» به عنوان Leading Metrics استفاده کنید.

۲. حفظ تعادل بین شاخص های پیشرو و تاخیری

داشبورد شما باید ترکیبی از هر دو نوع شاخص باشد. از معیارهای بالای قیف مثل ایمپرشن و ثبت‌نام‌ها گرفته تا نتایج نهایی مثل درآمد و سود.
استفاده از مدل هایی مانند Balanced Scorecard کمک می‌کند این تعادل به شکل ساختاری حفظ شود.

۳. محدود کردن تعداد KPI ها

زیاد بودن شاخص ها باعث می‌شود تمرکز تیم از بین برود و مسئولیت‌پذیری کاهش یابد.
فقط «چند شاخص حیاتی» را انتخاب کنید؛ همان هایی که واقعا عملکرد را هدایت می‌کنند، نه معیارهایی که صرفا زیبا به نظر می‌رسند.

۴. تضمین کیفیت و دسترسی‌پذیری داده

شاخص هایی را انتخاب کنید که داده‌های آن قابل اعتماد و دسترس پذیر باشد.
اگر جمع‌آوری یک داده خیلی هزینه‌بر یا پیچیده است، یک شاخص مشابه یا جانشین پیدا کنید.
انتخاب شاخص باید با توجه به کیفیت داده و هزینه اندازه‌گیری انجام شود.

۵. بازبینی و به‌روزرسانی منظم

استراتژی و شرایط بازار تغییر می‌کند، بنابراین شاخص ها هم باید دوره‌ای بازنگری شوند.
بهتر است تیم های مختلف سازمان در تعیین و بازبینی KPI ها مشارکت داشته باشند تا هماهنگی بهتری ایجاد شود.

مواردی که باید از آن‌ها پرهیز کنید

۱. اتکا فقط به Lagging Metrics

اگر فقط نتایج نهایی مثل فروش یا سود را بررسی کنید، همیشه در حالت واکنشی قرار می‌گیرید.
زمانی که متوجه مشکل می‌شوید، معمولا دیر شده است.

۲. استفاده از Vanity Metrics

معیارهایی مانند تعداد کل بازدید صفحات یا تعداد لایک‌ها در شبکه اجتماعی فقط زمانی ارزشمند هستند که به نتایج عمیق‌تری وصل شوند.
اگر تاثیری روی نرخ تبدیل یا ارزش نهایی مشتری ندارند، نباید تمرکز اصلی شما باشند.
مثلا بررسی ایمپرشن تبلیغات بدون ارتباط دادن آن به تبدیل، تنها حس پیشرفت ظاهری ایجاد می‌کند.

۳. تعیین اهداف غیرقابل دستیابی

اهداف بسیار بلندپروازانه تیم را دلسرد می‌کند.دهدف باید چالش‌برانگیز اما قابل دستیابی باشد.
همچنین تفاوت های فرهنگی اهمیت دارد:ذدر برخی کشورها، عدم تحقق اهداف باعث افت شدید روحیه می‌شود، اما در بازارهایی مانند آمریکا، اهداف بلندپروازانه قابل‌ قبول‌تر هستند.
بهتر است رویکردی متعادل انتخاب کنید.

۴. تغییر مداوم شاخص ها

تغییر پی‌درپی KPI ها تیم را سردرگم می‌کند. بعد از انتخاب یک Leading Metric، زمان کافی بدهید تا روند آن مشخص شود. البته اگر مشخص شد شاخص انتخاب‌شده ارتباطی با هدف ندارد، آن را تغییر دهید، اما در حالت معمول شاخص ها باید حداقل یک یا دو فصل ثابت بمانند.

۵. بی‌توجهی به داستان پشت اعداد

حتی بهترین KPI ها هم بدون تحلیل و بینش درست می‌توانند گمراه کننده باشند.
همیشه در کنار اعداد، چرایی آن‌ها را نیز بررسی کنید. مثلا اگر نرخ تبدیل کاهش یافته، دلیل آن چیست؟ بازخورد کیفی کاربران چه می‌گوید؟ داده‌ها باید مسیر تحلیل را مشخص کنند، نه اینکه تنها پاسخ نهایی باشند.

برای کاهش ریزش مشتری با آنبردینگ بهتر لازم است کاربران در کوتاه ترین زمان ممکن به اولین تجربه موفق خود برسند. هرچه مسیر شروع کار ساده تر، شخصی سازی شده تر و همراه با آموزش و ارتباط مستمر باشد، احتمال ادامه استفاده بیشتر می شود.

وقتی کاربر در همان ابتدا ارزش محصول را لمس کند، ماندگاری بالاتر می رود. یک جرنی ولکام طراحی شده برای کاهش ریزش مشتری باعث می شود کاربر با اطمینان بیشتری ادامه مسیر را طی کند. در بسیاری از برندهای B2C که با آن ها همکاری داشته ایم، چالش اصلی این بوده که فرآیند آنبردینگ فقط آگاهی ایجاد می کند، نه تعلق و وابستگی.

در این مطلب به صورت مرحله ای توضیح می دهیم که یک آنبردینگ اصولی چگونه باعث افزایش نگهداشت می شود و چه اقداماتی برای کاهش ریزش پس از ثبت نام می توانید استفاده کنید.

علت ریزش مشتری چیست و چرا این ریزش بعد از آنبردینگ بیشتر است؟

شما سخت ترین مرحله را پشت سر گذاشته اید؛ کاربر ثبت نام کرده، اپلیکیشن را نصب کرده یا اولین کلیک را انجام داده است. اما ادامه فانل فروش را طری نمیکند!

منظور از Customer Churn چیست؟

Customer Churn یعنی کاربر پس از ثبت نام دیگر به محصول یا سرویس شما برنمی گردد. این یعنی او هنوز ارزش کافی را احساس نکرده است. ریزش بعد از آنبردینگ زمانی رخ می دهد که کنجکاوی اولیه کاربر از بین می رود، اما هنوز عادت یا تجربه مثبت و قابل توجهی شکل نگرفته است. کاربر محصول را امتحان می کند، اما به سرعت پاداشی دریافت نمی کند و آرام آرام از چرخه خارج می شود.

بسیاری از تیم ها تصور می کنند مشکل از بازاریابی یا قیمت گذاری است، اما واقعیت چیز دیگری است. این ریزش حاصل فاصله بین انتظاری که کاربر پیش از ثبت نام دارد و ارزشی که آنبردینگ ارائه می کند است. هرچه این فاصله بیشتر شود، نرخ نگهداشت مشتری پایین تر می آید.

نقش آنبردینگ اصولی در کاهش ریزش مشتری

یک آنبردینگ حرفه ای زمانی می تواند ریزش مشتری را کاهش دهد که کاربر را خیلی سریع به اولین تجربه ارزشمند خود برساند. وقتی کاربر در همان ابتدا نتیجه ملموس بگیرد، اعتماد شکل می گیرد و این اعتماد به مرور تبدیل به عادت استفاده می شود. همین مسیر مستقیم، پایه وفاداری مشتری است.

یک فرآیند آنبردینگ درست مثل یک گفت و گو عمل می کند. نیاز کاربر را می شنود، مسیر را بر اساس آن تنظیم می کند و در زمان مناسب واکنش نشان می دهد. می داند چه زمانی باید آموزش بدهد و چه زمانی باید موفقیت های کوچک را برجسته کند. پیام های شخصی سازی شده، قدم های هدایت شده و یادآوری های کوچک باعث می شوند تجربه شروع کار کاملا انسانی احساس شود. هر موفقیت کوچک وزن احساسی ایجاد می کند و کاربر را به استفاده مداوم ترغیب می کند.

واقعیت این است که نگهداشت مشتری بعد از آنبردینگ شروع نمی شود؛ نگهداشت نتیجه یک آنبردینگ درست است.

۱. ساده سازی اولین برخورد کاربر

باید هر چیزی که ایجاد سردرگمی می کند حذف شود. اولین صفحه یا اولین اقدام کاربر باید او را به یک موفقیت قابل مشاهده هدایت کند، نه فرم طولانی یا پاپ آپ های بی هدف.

۲. تعریف واضح از اولین موفقیت کاربر

مشخص کنید اولین موفقیت چه چیزی است؛ ارسال یک پیام، تکمیل تنظیمات اولیه یا ذخیره یک فایل. همه چیز را طوری طراحی کنید که کاربر در کوتاه ترین زمان به آن نقطه برسد. وقتی پیشرفت واقعی را تجربه کند، خود به خود در مسیر باقی می ماند.

۳. شخصی سازی تجربه از همان ابتدا

کاربرانی که اهداف متفاوتی دارند نباید یک مسیر یکسان ببینند. مثلا یک طراح که دنبال قالب است نباید همان مسیر مدیری را ببیند که به دنبال گزارش است. مسیرهای شخصی سازی شده ریزش را به شدت کاهش می دهند.

۴. جایگزینی آموزش های طولانی با راهنمایی عملی

کاربر با انجام دادن یاد می گیرد. بنابراین از ویدیوهای طولانی و راهنماهای پیچیده دوری کنید. نشانه های داخل محصول، راهنمای مرحله ای و نکات کوتاه یادگیری را بخشی از مسیر می کنند، نه یک وظیفه اضافی.

۵. استفاده از نوتیفیکیشن های رفتاری

وقتی کاربر توقف می کند یا مرحله ای را رد می کند، پیام های کوتاه و مناسب زمان ارسال کنید. مثل:
“نیاز به کمک برای تکمیل خرید دارید؟”
این پیام ها کاربر را بدون فشار اضافه دوباره به مسیر برمی گردانند.

۶. جشن گرفتن موفقیت های کوچک

احساس پیشرفت مهم است. نوار پیشرفت، پیام “تقریبا تمام شد” یا نمایش یک موفقیت ساده، انگیزه ادامه مسیر را بالا می برد و مانع ریزش زودهنگام می شود.

۷. دریافت بازخورد در لحظه

در طول آنبردینگ از کاربر بازخورد سریع بگیرید؛ ایموجی، رای تک ضربه ای یا یک جمله کوتاه. اگر کاربر در مرحله ای گیج شود، این بازخوردها کمک می کنند مشکل را قبل از تبدیل شدن به ریزش برطرف کنید.

۸. قرار دادن پشتیبانی انسانی در دسترس

حتی بهترین آنبردینگ هم با حضور یک نقطه تماس انسانی کامل می شود. چت پشتیبانی، راهنمای کوتاه یا بخش سوالات متداول همیشه باید در دسترس باشد. کاربر وقتی مطمئن باشد تنها نیست، راحت تر ادامه می دهد.

۹. رصد کردن شاخص های درست

زمان رسیدن به اولین ارزش، نرخ فعال سازی و وضعیت نگهداشت در ۷ و ۳۰ روز از مهم ترین معیارها هستند. این داده ها نشان می دهند تجربه آنبردینگ برای کاربران چقدر روان و موثر بوده است.

۱۰. بهبود مداوم فرآیند

رفتار کاربران دائما تغییر می کند. برای همین لازم است آنبردینگ را مرتب بازبینی کنید، مسیرهای جدید تست کنید و همه چیز را به سمتی ببرید که کاربر سریع تر به لحظه “آها” برسد. آنبردینگ یک پروژه نیست، یک چرخه زنده است.

چگونه می توان موفقیت آنبردینگ را اندازه گیری کرد؟

برای سنجش موفقیت آنبردینگ، باید ببینید کاربران با چه سرعتی به اولین لحظه ارزشمند خود می رسند و چه تعداد از آنها پس از آن دوباره برمی گردند.
ارزیابی درست آنبردینگ فقط با تعداد ثبت نام ها مشخص نمی شود؛ باید به رفتار واقعی کاربر نگاه کرد، نه آمار ظاهری.

معیارهای کلیدی که نشان می دهند آنبردینگ شما واقعا موثر است عبارتند از:

۱. زمان رسیدن به اولین موفقیت

اینکه کاربر چقدر سریع اولین اقدام مهم را انجام می دهد. هرچه این زمان کوتاه تر باشد، احتمال ماندگاری بیشتر است.

۲. نرخ فعال سازی

درصد کاربرانی که مراحل اصلی آنبردینگ را کامل می کنند. این عدد نشان می دهد تجربه شروع کار چقدر روان بوده است.

۳. نگهداشت کوتاه مدت

کاربرانی که پس از ۷ یا ۳۰ روز باز می گردند. این معیار یکی از بهترین نشانه های ارزش واقعی محصول است.

۴. میزان استفاده از ویژگی ها

بررسی اینکه کدام بخش های محصول بیشترین ارتباط را با استفاده بلندمدت دارند. این تحلیل کمک می کند مسیر آنبردینگ را به سمت ویژگی های کلیدی هدایت کنید.

۵. احساس و بازخورد کاربران

نظرسنجی های ساده، امتیازدهی یک کلیک یا گفت و گوهای کوتاه نشان می دهند کاربر در چه مرحله ای دچار اصطکاک می شود. این داده کیفی ارزش زیادی برای اصلاح مسیر دارد.

اشتباهات رایج در فرآیند آنبردینگ

بسیاری از مشکلات آنبردینگ ریشه فنی ندارند؛ بیشتر به رفتار و ذهنیت کاربران مربوط می شوند. در ادامه تعدادی از رایج ترین اشتباهاتی که باعث کاهش اثربخشی آنبردینگ و افزایش ریزش مشتری می شوند را می بینید:

۱. فشار بیش از حد در اولین تجربه

ارائه اطلاعات زیاد در همان ابتدا، باعث خستگی و سردرگمی کاربر می شود. آموزش باید همزمان با کشف محصول اتفاق بیفتد، نه قبل از آن.

۲. نادیده گرفتن شخصی سازی

هدایت تمام کاربران به یک مسیر مشابه، تجربه ای خشک و غیرانسانی ایجاد می کند. مسیرهای شخصی سازی شده توجه کاربر را حفظ می کنند و نرخ ریزش را کاهش می دهند.

۳. نبودن پاداش احساسی

پیشرفت های کوچک مانند نوار پیشرفت، نشان تکمیل مرحله یا یک پیام موفقیت کوتاه اهمیت زیادی دارند. کاربر باید احساس کند در مسیر رو به جلو حرکت می کند.

۴. بی توجهی به پشتیبانی پس از آنبردینگ

آنبردینگ با تکمیل مراحل اولیه تمام نمی شود. درست بعد از پایان آنبردینگ است که کاربر نیاز به همراهی و اطمینان بیشتری دارد. نبود پشتیبانی باعث ریزش زودهنگام می شود.

۵. تصور اشتباه درباره دلیل ریزش

بسیاری از کاربران به دلیل بی علاقگی محصول را رها نمی کنند؛ بلکه اصطکاک، پیچیدگی یا نداشتن مسیر روشن باعث خروج آنها می شود. ریزش اغلب نتیجه مانع است، نه بی توجهی.

آشنایی با مفهوم چرن ریت یکی از مهم ترین اقداماتی است که هر کسب و کار باید برای تحلیل ریزش مشتری انجام دهد. زمانی که بدانید چه تعداد از کاربران یا مشتریان شما در یک بازه مشخص دیگر از خدمات یا محصولات شما استفاده نمیکنند، راحت تر میتوانید دلیل این ریزش را بررسی کنید و برای بهبود تجربه مشتری تصمیم های دقیق تری بگیرید. در ادامه توضیح میدهیم churn rate دقیقا چیست، چگونه محاسبه میشود و چرا یکی از شاخص های حیاتی برای رشد پایدار کسب و کار به شمار میرود.

چرن ریت چیست؟

چرن ریت یا نرخ ریزش مشتری، درصدی از مشتریان است که استفاده از محصول یا خدمت شما را در یک بازه زمانی مشخص، مثل یک ماه یا یک سال، متوقف میکنند. این شاخص نشان میدهد چند درصد از مشتریان اشتراک خود را لغو کرده اند یا ارتباط خود را با کسب و کار شما قطع کرده اند.

چرن ریت یکی از مهم ترین معیارهای سنجش سلامت یک کسب و کار است. اگر این عدد بالا باشد، میتواند نشان دهنده مشکلاتی مانند نارضایتی مشتریان، رقابت قوی تر در بازار، یا ناهماهنگی بین نیاز مشتری و آنچه کسب و کار ارائه میکند باشد. در مقابل، زمانی که نرخ ریزش مشتری پایین است، میتوان نتیجه گرفت که کاربران از تجربه خود رضایت دارند و احتمال وفاداری آنها بیشتر است؛ موضوعی که نقش مهمی در رشد بلندمدت کسب و کار دارد.

تفاوت Customer Churn Rate و Revenue Churn Rate

اگرچه هر دو شاخص Customer Churn Rate و Revenue Churn Rate میزان از دست رفتن مشتری یا درآمد را نشان میدهند، اما هر کدام جنبه متفاوتی از ریزش مشتری را بررسی میکنند و بینش های متفاوتی به کسب و کار میدهند.

Customer Churn Rate درصدی از مشتریان است که در یک بازه زمانی مشخص، همکاری خود را با کسب و کار متوقف میکنند. این شاخص بیشتر برای تحلیل وفاداری مشتریان و روند نگهداشت آنها کاربرد دارد و کمک میکند بفهمیم در چه دوره هایی ریزش مشتری افزایش یافته است.

در مقابل، Revenue Churn Rate درصد درآمد تکرارشونده ای است که به دلیل لغو اشتراک، کاهش پلن یا تمدید نشدن قراردادها از دست میرود. این شاخص به ویژه برای کسب و کارهایی با مدل قیمت گذاری پلکانی اهمیت زیادی دارد، زیرا از دست دادن یک مشتری با ارزش بالا میتواند تاثیر مالی بسیار بیشتری نسبت به خروج چند مشتری با ارزش پایین داشته باشد.

مثال محاسبه

فرض کنید یک شرکت نرم افزاری (SaaS) در ابتدای ماه ۱۰۰۰ مشتری داشته و تا پایان ماه ۵۰ نفر از آنها را از دست داده است.

Customer Churn Rate = (50 / 1000) × ۱۰۰
نتیجه: ۵ درصد

حالا تصور کنید این شرکت در ابتدای ماه ۱۰۰ هزار دلار درآمد تکرارشونده ماهانه داشته و به دلیل لغو اشتراک یا کاهش پلن، ۱۰ هزار دلار از این درآمد را از دست داده است.

Revenue Churn Rate = (10000 / 100000) × ۱۰۰
نتیجه: ۱۰ درصد

این مثال نشان میدهد که اگرچه تنها ۵ درصد از مشتریان ریزش کرده اند، اما این گروه احتمالا مشتریان با ارزش بالا بوده اند، چون نرخ ریزش درآمدی به ۱۰ درصد رسیده است. همین موضوع اهمیت بررسی همزمان هر دو شاخص را نشان میدهد، زیرا ترکیب این اطلاعات تصویر دقیق تری از وضعیت سلامت کسب و کار ارائه میکند.

چگونه چرن ریت را محاسبه کنیم؟ بررسی ۴ فرمول اصلی

برای محاسبه churn rate معمولا از چند فرمول کلیدی استفاده میشود. در این بخش، ساده ترین و رایج ترین روش ها را بررسی میکنیم تا بتوانید میزان ریزش مشتری را به شکل دقیق اندازه گیری کنید.

۱. فرمول Customer Churn Rate

محاسبه ریزش مشتری یکی از ساده ترین و رایج ترین روش ها برای سنجش چرن ریت است و میتواند اطلاعات مهمی درباره میزان وفاداری کاربران در اختیار شما قرار دهد.

انتخاب بازه زمانی:
در ابتدا باید مشخص کنید این محاسبه را برای چه بازه ای انجام میدهید؛ یک ماه، یک فصل یا یک سال. انتخاب بازه زمانی باید با نوع کسب و کار و نحوه تعامل شما با مشتریان هماهنگ باشد.

بررسی تعداد مشتریان اولیه:
تعداد مشتریان فعال در ابتدای این بازه، نقطه شروع شماست. در مدل های اشتراکی، منظور تعداد مشترکان فعال است. در سایر کسب و کارها، مشتریانی که خرید کرده یا از خدمات شما استفاده کرده اند معیار قرار میگیرند.

شناسایی مشتریانی که از دست رفته اند:
در این مرحله باید مشخص کنید چه تعداد مشتری در طول این بازه دیگر فعال نیستند؛ یعنی اشتراک خود را لغو کرده اند، خریدی انجام نداده اند یا ارتباطشان با کسب و کار قطع شده است.

محاسبه چرن ریت:
در نهایت، میتوانید نرخ ریزش مشتری را با فرمول زیر به دست آورید:

Churn Rate (%) = (تعداد مشتریان از دست رفته در بازه زمانی ÷ تعداد مشتریان در ابتدای بازه) × ۱۰۰

برای مثال، اگر در ابتدای ماه ۱۰۰۰ مشتری داشته اید و ۵۰ نفر از آنها را از دست داده اید، چرن ریت شما برابر است با:

۵ درصد

تحلیل نتیجه:
این عدد نشان میدهد در آن بازه زمانی چه میزان ریزش مشتری داشته اید. هر چقدر churn rate پایین تر باشد بهتر است، زیرا نشان میدهد مشتریان تمایل بیشتری به ادامه همکاری دارند. اما اگر چرن ریت بالا بود، میتواند نشانه مشکلاتی در محصول، کیفیت خدمات یا پشتیبانی مشتری باشد.

۲. Gross Revenue Churn Rate

این شاخص درصدی از درآمد از دست رفته را نشان میدهد که به دلیل عدم بازگشت مشتریان اتفاق افتاده است؛ بدون در نظر گرفتن افزایش خرید یا ارتقای پلن. این معیار برای سنجش میزان کاهش درآمد تکرارشونده بسیار مهم است و مشخص میکند چه مقدار از درآمد قابل پیش بینی شما در حال نشت از سمت مشتریان فعلی است.

فرمول محاسبه Gross Revenue Churn Rate:

Gross Revenue Churn Rate (%) = (درآمد از دست رفته از مشتریان فعلی ÷ درآمد تکرارشونده ماهانه در ابتدای دوره) × ۱۰۰

نکته مهم این است که همه مشتریانی که از دست میروند، ارزش مالی یکسانی ندارند. ممکن است خروج یک مشتری با ارزش بالا، تاثیر بسیار بیشتری بر درآمد داشته باشد. به همین دلیل، Gross Revenue Churn Rate تصویر دقیقی از اثر واقعی ریزش مشتری بر درآمد شرکت ارائه میکند.

۳. Adjusted Churn Rate

این نوع چرن ریت، علاوه بر مشتریان از دست رفته، تعداد مشتریان جدیدی را که در همان بازه زمانی جذب شده اند نیز در نظر میگیرد. به همین دلیل، یکی از بهترین روش ها برای کسب و کارهایی است که رشد سریعی دارند و به طور همزمان در حال جذب و از دست دادن مشتری هستند.فرمول Adjusted Churn Rate:Adjusted Churn Rate (%) = [(مشتریان از دست رفته − مشتریان جدید) ÷ تعداد مشتریان در ابتدای دوره] × ۱۰۰این شاخص دید واقع بینانه تری از وضعیت نگهداشت مشتری ارائه میدهد و کمک میکند تحلیل کسب و کار تنها بر اساس خروج مشتریان نباشد، بلکه ورود مشتریان جدید نیز در نظر گرفته شود.

۴. Seasonal Churn Rate

این نوع churn rate به ریزش مشتری در بازه های زمانی خاص توجه میکند؛ مثلا دوران تعطیلات، ماه های خاص سال یا فصل های مرتبط با اوج یا افت فعالیت مشتریان. تحلیل این داده ها کمک میکند الگوهای رفتاری دوره ای را شناسایی کنید و برای افزایش یا کاهش احتمالی ریزش مشتری در این زمان ها برنامه ریزی دقیق تری داشته باشید.

فرمول Seasonal Churn Rate:

Seasonal Churn Rate (%) = (مشتریان از دست رفته در یک فصل ÷ تعداد مشتریان در ابتدای همان فصل) × ۱۰۰

با کمک این شاخص، میتوانید نوسان های دوره ای را بهتر درک کنید و استراتژی های مدیریت مشتری را متناسب با شرایط زمانی تنظیم نمایید.

چرن ریت خوب چه عددی است؟

به طور معمول یک نرخ ریزش مشتری حدود ۵ درصد قابل قبول محسوب میشود. اما این عدد در صنایع مختلف کاملا متفاوت است و نمیتوان یک عدد ثابت برای همه کسب و کارها در نظر گرفت. نرخ ماهانه ریزش درآمد (Revenue Churn) در صنعت های مختلف بین ۱ تا ۱۷ درصد متغیر است و بسیاری از گزارش ها میانگین ۵ تا ۱۰ درصد را نشان میدهند.

نکاتی برای درک و تحلیل چرن ریت

محاسبه چرن ریت تنها اولین قدم است. برای اینکه بتوانید ریزش مشتری را به شکل موثر مدیریت کنید، باید علت های پشت این عدد را بشناسید و الگوهای رفتاری مشتریان را تحلیل کنید. زمانی که داده ها را بررسی کنید و الگوها را بشناسید، میتوانید اقدامات هدفمندتری برای افزایش رضایت و حفظ مشتریان انجام دهید.

عمیق تر بررسی کنید

همه ریزش ها شبیه هم نیستند. بعضی مشتریان به دلیل یافتن جایگزین بهتر، برخی به خاطر قیمت و برخی به دلیل نارضایتی محصول یا خدمات، کسب و کار را ترک میکنند. شناخت این تفاوت ها کمک میکند تصمیم های دقیق تری برای کاهش churn rate بگیرید.

داده ها را بخش بندی کنید

اگر امکانش را دارید، نرخ ریزش مشتری را بر اساس گروه های مختلف مشتریان بررسی کنید. مثلا ممکن است مشتریان جدید خیلی سریع تر از مشتریان قدیمی ریزش داشته باشند یا مشتریان یک منطقه خاص نرخ ریزش بالاتری ثبت کنند. این شناخت میتواند مسیر بهبود شما را واضح تر کند.

چرا باید چرن ریت را محاسبه و تحلیل کنیم؟ مزایای محاسبه نرخ ریزش

تحلیل و محاسبه churn rate تنها یک عدد ساده نیست، بلکه یکی از مهم ترین شاخص هایی است که بینش عمیقی از وضعیت سلامت کسب و کار، رضایت مشتریان و ظرفیت رشد شما ارائه میدهد. مهم ترین دلایل اهمیت این شاخص عبارتند از:

۱. سنجش رضایت مشتریان

چرن ریت یک شاخص کلیدی برای ارزیابی میزان رضایت مشتری است. اگر تعداد زیادی از مشتریان در حال ترک شما هستند، ممکن است به خاطر تجربه نامناسب، نارضایتی از خدمات یا پیدا کردن یک رقیب بهتر باشد.

نرخ بالای ریزش مشتری میتواند نشان دهنده مشکلاتی مانند ضعف در پشتیبانی، کاهش کیفیت خدمات یا افزایش رقابت باشد. بررسی این شاخص کمک میکند این مشکلات را زودتر تشخیص دهید و قبل از اینکه به درآمد شما آسیب جدی برسد، اقدام اصلاحی انجام دهید.

۲. پیش بینی درآمد

با پیش بینی ریزش مشتری churn rate امکان پیش بینی دقیق تر درآمد را فراهم میکند. در مدل های اشتراکی، نرخ بالای ریزش میتواند تاثیر بسیار منفی بر پیش بینی درآمد و جریان نقدی داشته باشد.

اگر هر ماه ۲۰ درصد از مشترکان شما کسب و کار را ترک کنند، نمیتوانید روی مشتریان فعلی برای رشد تکیه کنید. این موضوع شما را مجبور میکند در استراتژی های بازاریابی و نگهداشت مشتری تجدید نظر کنید.

مثال معروف Netflix در سال ۲۰۱۱ نشان میدهد که چگونه یک تصمیم اشتباه میتواند منجر به ریزش گسترده شود. پس از تغییرات ناگهانی در قیمت گذاری، شرکت با اعتراض کاربران روبه رو شد و حدود ۴ درصد از مشترکان خود را از دست داد؛ رقمی که معادل ۸ میلیون دلار در ماه بود. نتفلیکس مجبور شد سریعا عذرخواهی و تصمیم خود را اصلاح کند.

این نمونه اهمیت واکنش سریع به بازخورد مشتری و اصلاح استراتژی های اشتباه را نشان میدهد.

۳. مدیریت هزینه جذب مشتری (CAC)

چرن ریت به طور مستقیم روی هزینه جذب مشتری جدید تاثیر میگذارد. همیشه گفته میشود «حفظ یک مشتری ارزان تر از جذب مشتری جدید است». دلیلش این است که هزینه های بازاریابی و جذب مشتری تنها زمانی جبران میشود که مشتری مدت کافی در کنار شما بماند و خرید تکرار داشته باشد.

اگر نرخ ریزش مشتری بالا باشد، هزینه جذب مشتری جدید به شدت افزایش پیدا میکند؛ چون باید مدام مشتری از دست رفته را جایگزین کنید.

۴. کمک به محاسبه ارزش طول عمر مشتری (CLV)

نرخ churn نقش مهمی در محاسبه ازرش طول عمر مشتری CLV دارد. ارزش طول عمر مشتری نشان میدهد یک مشتری در طول رابطه با کسب و کار چقدر درآمد ایجاد میکند. زمانی که چرن ریت بالا باشد، ارزش طول عمر مشتری کاهش پیدا میکند، چون مشتری مدت زیادی فعال نمی ماند.

نمونه مشهور این موضوع شرکت Blue Apron است. این شرکت در سال ۲۰۱۷ اعلام کرد بیش از یک میلیون مشتری جدید جذب کرده است، اما به دلیل ریزش شدید مشتریان، CLV از ۲۶ ماه به ۶ ماه کاهش یافت. نتیجه آن بود که شرکت در همان سال ۲۱۰ میلیون دلار ضرر داد و قیمت سهام آن بیش از ۵۰ درصد سقوط کرد.

این نمونه نشان میدهد ریزش مشتری چگونه میتواند حتی یک برند موفق را دچار بحران کند.

۵. بهبود بخش بندی مشتریان

همه مشتریان ارزش یکسانی ندارند. از دست دادن یک مشتری با ارزش بالا بسیار مهم تر از از دست دادن یک مشتری کم تراکنش است. تحلیل چرن ریت کمک میکند بفهمید کدام دسته از مشتریان بیشتر در معرض ریزش هستند و برای آنها استراتژی حفظ مشتری دقیق تری طراحی کنید.

مثلا برای برخی گروه ها میتوانید پیشنهادهای شخصی سازی شده، خدمات بهتر یا بهبودهای محصول ارائه کنید.

۶. تحلیل سهم بازار

مشتری که شما را ترک میکند احتمالا به سمت یک رقیب میرود. اگر ریزش مشتری بیش از حد باشد، سهم بازار شما کاهش پیدا میکند و قدرت رقابتی کسب و کار افت میکند.

مثال مشهور این موضوع BlackBerry است. این برند زمانی بیش از ۵۰ درصد بازار موبایل آمریکا را در اختیار داشت، اما با ظهور گوشی های هوشمند جدید، بسیاری از مشتریان به برندهای دیگر مهاجرت کردند. نتیجه، کاهش شدید درآمد، سقوط ۷۰ درصدی ارزش سهام و خروج تقریبی از بازار موبایل بود.

محاسبه churn rate کمک میکند این روندها را سریع تر شناسایی کنید و برای حفظ سهم بازار اقدام کنید.

۷. تاثیر بر اعتبار برند

مشتری ناراضی معمولا تجربه منفی خود را در شبکه های اجتماعی، سایت های نقد و بررسی یا حتی بین دوستان و خانواده منتشر میکند. این موضوع میتواند به اعتبار برند آسیب بزند.

محاسبه منظم چرن ریت کمک میکند زودتر متوجه نارضایتی مشتریان شوید و قبل از انتشار بازخورد منفی، برای بهبود تجربه آنها اقدام کنید.

۴ نمونه از ریزش مشتری در صنایع مختلف

ریزش مشتری در هر صنعت شکل متفاوتی دارد، اما در نهایت همه آنها به یک نتیجه مشترک میرسند: کاهش مشتریان فعال و افزایش چرن ریت. در ادامه چند نمونه رایج از churn در صنایع مختلف را بررسی میکنیم:

۱. سرویس های اشتراکی

فرض کنید مشترک یک سرویس استریم مثل نتفلیکس هستید. اگر بعد از مدتی تصمیم بگیرید اشتراک خود را لغو کنید، مثلا چون تمام برنامه های مورد علاقه تان را دیده اید یا سرویس مشابهی با قیمت بهتر پیدا کرده اید، این یک نمونه واضح از ریزش مشتری است. شرکت هایی مثل نتفلیکس با بررسی تعداد لغو اشتراک ها در هر ماه، churn rate خود را محاسبه و تحلیل میکنند تا بفهمند سطح رضایت کاربران چگونه است و چه عواملی باعث خروج آنها شده است.

۲. اپلیکیشن های موبایل

فرض کنید یک اپلیکیشن ورزشی را دانلود کرده اید تا فعالیت های روزانه خود را ثبت کنید. اگر بعد از مدتی استفاده از آن را متوقف کنید، به دلیل اینکه نیازهای شما را برطرف نمیکند یا کاربری پیچیده ای دارد، شما در این دسته قرار میگیرید که اپلیکیشن را رها کرده اند. توسعه دهندگان اپلیکیشن ها معمولا چرن ریت را بررسی میکنند تا بفهمند کاربران در طول زمان چقدر فعال باقی میمانند. نرخ بالای ریزش میتواند نشان دهنده این باشد که اپلیکیشن جذابیت یا کارایی کافی برای کاربران ندارد.

۳. کسب و کارهای خرده فروشی

فروشگاه های حضوری نیز ریزش مشتری را بررسی میکنند. برای مثال، اگر مدام از یک فروشگاه مواد غذایی خرید میکردید اما ناگهان رفت و آمد شما قطع شود، چون فروشگاه دیگری قیمت های بهتری ارائه میدهد یا مسیر مناسب تری دارد، فروشگاه قبلی این موضوع را به عنوان از دست دادن مشتری تکراری ثبت میکند. تحلیل این ریزش به فروشگاه ها کمک میکند کیفیت خدمات، قیمت گذاری یا تجربه خرید خود را بهبود دهند.

۴. محصولات SaaS

در شرکت های نرم افزاری SaaS، ریزش مشتری زمانی اتفاق می افتد که یک کسب و کار تصمیم میگیرد دیگر از نرم افزار فعلی استفاده نکند. برای مثال، اگر یک شرکت مدیریت پروژه از یک ابزار جدید با امکانات بیشتر یا قیمت کمتر استفاده کند، ارائه دهنده قبلی یک مشتری خود را از دست داده است. کسب و کارهای SaaS توجه ویژه ای به churn rate دارند، زیرا جذب مشتری جدید هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتری فعلی دارد.

چگونه چرن ریت را کاهش دهیم؟ ۵ راهکار موثر برای حفظ مشتریان

کاهش ریزش مشتری یکی از مهم ترین اولویت های هر کسب و کاری است که به دنبال رشد پایدار و حفظ مشتریان وفادار خود است. در ادامه پنج راهکار عملی و تاثیرگذار را معرفی میکنیم که به شما کمک میکند churn rate را کاهش دهید و مشتریان را بیشتر درگیر برند خود نگه دارید.

۱. شناسایی دلیل خروج مشتریان

اولین قدم برای کاهش چرن ریت این است که بدانید چرا مشتریان شما را ترک میکنند. جمع آوری بازخورد از طریق نظرسنجی، مصاحبه یا حتی تحلیل پیام های پشتیبانی میتواند تصویر دقیقی از نیازها و مشکلات مشتریان ارائه دهد. این شناخت به شما کمک میکند با اقدامات پیشگیرانه، مشکلات را پیش از تبدیل شدن به ریزش جدی حل کنید و به مشتری نشان دهید نظرش برای شما اهمیت دارد.

۲. شخصی سازی تجربه مشتری

در دنیای امروز، شخصی سازی یک نیاز اساسی است. استفاده هوشمند از داده ها به شما امکان میدهد پیام ها، پیشنهادها و تعاملات را برای هر مشتری متناسب سازی کنید. چه از طریق ایمیل های شخصی سازی شده باشد، چه از طریق پیشنهادهای محصول، این رویکرد باعث میشود مشتری احساس ارزشمندی بیشتری داشته باشد و احتمال ریزش مشتری کاهش یابد. یک رویکرد یکسان برای همه، دیگر پاسخگو نیست.

۳. تقویت پشتیبانی مشتری

پشتیبانی قوی و در دسترس، یکی از کلیدی ترین عوامل کاهش churn rate است. اطمینان حاصل کنید تیم پشتیبانی شما آموزش دیده، صبور و پاسخگو باشد. استفاده از چت آنلاین و چت بات های هوشمند میتواند به ارائه پاسخ فوری کمک کند. یک پاسخ سریع و مناسب میتواند یک مشتری ناراضی را به یک مشتری وفادار تبدیل کند.

۴. ایجاد برنامه وفاداری

راه اندازی یک برنامه وفاداری میتواند انگیزه خرید دوباره را افزایش دهد. ارائه امتیاز، تخفیف یا پیشنهادهای اختصاصی برای مشتریان وفادار، نه تنها باعث افزایش خرید تکراری میشود، بلکه حس ارزشمندی و تعلق خاطر را نیز در مشتری تقویت میکند. این روش یکی از موثرترین راه ها برای کاهش ریزش مشتری است.

۵. ارتباط مستمر با مشتریان

حفظ ارتباط مستمر از طریق خبرنامه، شبکه های اجتماعی یا پیام های شخصی سازی شده باعث میشود برند شما همیشه در ذهن مشتری باقی بماند. اطلاع رسانی درباره محصولات جدید، به روزرسانی ها یا پیشنهادهای ویژه میتواند رابطه شما با مشتری را تقویت کند و احتمال churn را کاهش دهد. ارتباط فعال و مرتبط، کلید ایجاد اعتماد و حفظ مشتری است.

تفاوت چرن ریت با نرخ نگهداشت مشتری و کدام را باید اندازه گیری کنیم؟

نرخ نگهداشت مشتری و چرن ریت در واقع دو روی یک سکه هستند. churn rate نشان میدهد در یک بازه زمانی چه تعداد از مشتریان کسب و کار را ترک کرده اند، در حالی که retention rate نشان میدهد چه تعداد از مشتریان در همان بازه زمانی همچنان همراه شما مانده اند.

هدف هر کسب و کار برای این دو شاخص کاملا مشخص است:
در چرن ریت نزدیک شدن به عدد صفر و در نرخ نگهداشت نزدیک شدن به عدد صد درصد.

هر دو شاخص در یک نکته مشترک هستند: هر دو بیانگر میزان رضایت مشتریان اند.
نرخ نگهداشت بالا یعنی مشتریان از خدمات یا محصول شما رضایت دارند و ارزش دریافت میکنند.
نرخ ریزش مشتری بالا نیز نشان میدهد نارضایتی وجود دارد و تجربه مشتری نیاز به بهبود دارد.

این اطلاعات به شما کمک میکند استراتژی های دقیق تری برای موفقیت مشتری و بهبود تجربه کاربران طراحی کنید.

در نهایت، برای داشتن تصویر کامل از وضعیت کسب و کار، لازم است هر دو شاخص را به صورت منظم اندازه گیری و تحلیل کنید.