برای کاهش ریزش مشتری با آنبردینگ بهتر لازم است کاربران در کوتاه ترین زمان ممکن به اولین تجربه موفق خود برسند. هرچه مسیر شروع کار ساده تر، شخصی سازی شده تر و همراه با آموزش و ارتباط مستمر باشد، احتمال ادامه استفاده بیشتر می شود.
وقتی کاربر در همان ابتدا ارزش محصول را لمس کند، ماندگاری بالاتر می رود. یک جرنی ولکام طراحی شده برای کاهش ریزش مشتری باعث می شود کاربر با اطمینان بیشتری ادامه مسیر را طی کند. در بسیاری از برندهای B2C که با آن ها همکاری داشته ایم، چالش اصلی این بوده که فرآیند آنبردینگ فقط آگاهی ایجاد می کند، نه تعلق و وابستگی.
در این مطلب به صورت مرحله ای توضیح می دهیم که یک آنبردینگ اصولی چگونه باعث افزایش نگهداشت می شود و چه اقداماتی برای کاهش ریزش پس از ثبت نام می توانید استفاده کنید.
‼️ اگر برای اجرای تبلیغات و استراتژی دیجیتال مارکتینگ به مشاوره نیاز دارید، با من تماس بگیرید ‼️
علت ریزش مشتری چیست و چرا این ریزش بعد از آنبردینگ بیشتر است؟
شما سخت ترین مرحله را پشت سر گذاشته اید؛ کاربر ثبت نام کرده، اپلیکیشن را نصب کرده یا اولین کلیک را انجام داده است. اما ادامه فانل فروش را طری نمیکند!
منظور از Customer Churn چیست؟
Customer Churn یعنی کاربر پس از ثبت نام دیگر به محصول یا سرویس شما برنمی گردد. این یعنی او هنوز ارزش کافی را احساس نکرده است. ریزش بعد از آنبردینگ زمانی رخ می دهد که کنجکاوی اولیه کاربر از بین می رود، اما هنوز عادت یا تجربه مثبت و قابل توجهی شکل نگرفته است. کاربر محصول را امتحان می کند، اما به سرعت پاداشی دریافت نمی کند و آرام آرام از چرخه خارج می شود.
بسیاری از تیم ها تصور می کنند مشکل از بازاریابی یا قیمت گذاری است، اما واقعیت چیز دیگری است. این ریزش حاصل فاصله بین انتظاری که کاربر پیش از ثبت نام دارد و ارزشی که آنبردینگ ارائه می کند است. هرچه این فاصله بیشتر شود، نرخ نگهداشت مشتری پایین تر می آید.
نقش آنبردینگ اصولی در کاهش ریزش مشتری
یک آنبردینگ حرفه ای زمانی می تواند ریزش مشتری را کاهش دهد که کاربر را خیلی سریع به اولین تجربه ارزشمند خود برساند. وقتی کاربر در همان ابتدا نتیجه ملموس بگیرد، اعتماد شکل می گیرد و این اعتماد به مرور تبدیل به عادت استفاده می شود. همین مسیر مستقیم، پایه وفاداری مشتری است.
یک فرآیند آنبردینگ درست مثل یک گفت و گو عمل می کند. نیاز کاربر را می شنود، مسیر را بر اساس آن تنظیم می کند و در زمان مناسب واکنش نشان می دهد. می داند چه زمانی باید آموزش بدهد و چه زمانی باید موفقیت های کوچک را برجسته کند. پیام های شخصی سازی شده، قدم های هدایت شده و یادآوری های کوچک باعث می شوند تجربه شروع کار کاملا انسانی احساس شود. هر موفقیت کوچک وزن احساسی ایجاد می کند و کاربر را به استفاده مداوم ترغیب می کند.
واقعیت این است که نگهداشت مشتری بعد از آنبردینگ شروع نمی شود؛ نگهداشت نتیجه یک آنبردینگ درست است.
۱. ساده سازی اولین برخورد کاربر
باید هر چیزی که ایجاد سردرگمی می کند حذف شود. اولین صفحه یا اولین اقدام کاربر باید او را به یک موفقیت قابل مشاهده هدایت کند، نه فرم طولانی یا پاپ آپ های بی هدف.
۲. تعریف واضح از اولین موفقیت کاربر
مشخص کنید اولین موفقیت چه چیزی است؛ ارسال یک پیام، تکمیل تنظیمات اولیه یا ذخیره یک فایل. همه چیز را طوری طراحی کنید که کاربر در کوتاه ترین زمان به آن نقطه برسد. وقتی پیشرفت واقعی را تجربه کند، خود به خود در مسیر باقی می ماند.
۳. شخصی سازی تجربه از همان ابتدا
کاربرانی که اهداف متفاوتی دارند نباید یک مسیر یکسان ببینند. مثلا یک طراح که دنبال قالب است نباید همان مسیر مدیری را ببیند که به دنبال گزارش است. مسیرهای شخصی سازی شده ریزش را به شدت کاهش می دهند.
۴. جایگزینی آموزش های طولانی با راهنمایی عملی
کاربر با انجام دادن یاد می گیرد. بنابراین از ویدیوهای طولانی و راهنماهای پیچیده دوری کنید. نشانه های داخل محصول، راهنمای مرحله ای و نکات کوتاه یادگیری را بخشی از مسیر می کنند، نه یک وظیفه اضافی.
۵. استفاده از نوتیفیکیشن های رفتاری
وقتی کاربر توقف می کند یا مرحله ای را رد می کند، پیام های کوتاه و مناسب زمان ارسال کنید. مثل:
“نیاز به کمک برای تکمیل خرید دارید؟”
این پیام ها کاربر را بدون فشار اضافه دوباره به مسیر برمی گردانند.
۶. جشن گرفتن موفقیت های کوچک
احساس پیشرفت مهم است. نوار پیشرفت، پیام “تقریبا تمام شد” یا نمایش یک موفقیت ساده، انگیزه ادامه مسیر را بالا می برد و مانع ریزش زودهنگام می شود.
۷. دریافت بازخورد در لحظه
در طول آنبردینگ از کاربر بازخورد سریع بگیرید؛ ایموجی، رای تک ضربه ای یا یک جمله کوتاه. اگر کاربر در مرحله ای گیج شود، این بازخوردها کمک می کنند مشکل را قبل از تبدیل شدن به ریزش برطرف کنید.
۸. قرار دادن پشتیبانی انسانی در دسترس
حتی بهترین آنبردینگ هم با حضور یک نقطه تماس انسانی کامل می شود. چت پشتیبانی، راهنمای کوتاه یا بخش سوالات متداول همیشه باید در دسترس باشد. کاربر وقتی مطمئن باشد تنها نیست، راحت تر ادامه می دهد.
۹. رصد کردن شاخص های درست
زمان رسیدن به اولین ارزش، نرخ فعال سازی و وضعیت نگهداشت در ۷ و ۳۰ روز از مهم ترین معیارها هستند. این داده ها نشان می دهند تجربه آنبردینگ برای کاربران چقدر روان و موثر بوده است.
۱۰. بهبود مداوم فرآیند
رفتار کاربران دائما تغییر می کند. برای همین لازم است آنبردینگ را مرتب بازبینی کنید، مسیرهای جدید تست کنید و همه چیز را به سمتی ببرید که کاربر سریع تر به لحظه “آها” برسد. آنبردینگ یک پروژه نیست، یک چرخه زنده است.
چگونه می توان موفقیت آنبردینگ را اندازه گیری کرد؟
برای سنجش موفقیت آنبردینگ، باید ببینید کاربران با چه سرعتی به اولین لحظه ارزشمند خود می رسند و چه تعداد از آنها پس از آن دوباره برمی گردند.
ارزیابی درست آنبردینگ فقط با تعداد ثبت نام ها مشخص نمی شود؛ باید به رفتار واقعی کاربر نگاه کرد، نه آمار ظاهری.
معیارهای کلیدی که نشان می دهند آنبردینگ شما واقعا موثر است عبارتند از:
۱. زمان رسیدن به اولین موفقیت
اینکه کاربر چقدر سریع اولین اقدام مهم را انجام می دهد. هرچه این زمان کوتاه تر باشد، احتمال ماندگاری بیشتر است.
۲. نرخ فعال سازی
درصد کاربرانی که مراحل اصلی آنبردینگ را کامل می کنند. این عدد نشان می دهد تجربه شروع کار چقدر روان بوده است.
۳. نگهداشت کوتاه مدت
کاربرانی که پس از ۷ یا ۳۰ روز باز می گردند. این معیار یکی از بهترین نشانه های ارزش واقعی محصول است.
۴. میزان استفاده از ویژگی ها
بررسی اینکه کدام بخش های محصول بیشترین ارتباط را با استفاده بلندمدت دارند. این تحلیل کمک می کند مسیر آنبردینگ را به سمت ویژگی های کلیدی هدایت کنید.
۵. احساس و بازخورد کاربران
نظرسنجی های ساده، امتیازدهی یک کلیک یا گفت و گوهای کوتاه نشان می دهند کاربر در چه مرحله ای دچار اصطکاک می شود. این داده کیفی ارزش زیادی برای اصلاح مسیر دارد.
اشتباهات رایج در فرآیند آنبردینگ
بسیاری از مشکلات آنبردینگ ریشه فنی ندارند؛ بیشتر به رفتار و ذهنیت کاربران مربوط می شوند. در ادامه تعدادی از رایج ترین اشتباهاتی که باعث کاهش اثربخشی آنبردینگ و افزایش ریزش مشتری می شوند را می بینید:
۱. فشار بیش از حد در اولین تجربه
ارائه اطلاعات زیاد در همان ابتدا، باعث خستگی و سردرگمی کاربر می شود. آموزش باید همزمان با کشف محصول اتفاق بیفتد، نه قبل از آن.
۲. نادیده گرفتن شخصی سازی
هدایت تمام کاربران به یک مسیر مشابه، تجربه ای خشک و غیرانسانی ایجاد می کند. مسیرهای شخصی سازی شده توجه کاربر را حفظ می کنند و نرخ ریزش را کاهش می دهند.
۳. نبودن پاداش احساسی
پیشرفت های کوچک مانند نوار پیشرفت، نشان تکمیل مرحله یا یک پیام موفقیت کوتاه اهمیت زیادی دارند. کاربر باید احساس کند در مسیر رو به جلو حرکت می کند.
۴. بی توجهی به پشتیبانی پس از آنبردینگ
آنبردینگ با تکمیل مراحل اولیه تمام نمی شود. درست بعد از پایان آنبردینگ است که کاربر نیاز به همراهی و اطمینان بیشتری دارد. نبود پشتیبانی باعث ریزش زودهنگام می شود.
۵. تصور اشتباه درباره دلیل ریزش
بسیاری از کاربران به دلیل بی علاقگی محصول را رها نمی کنند؛ بلکه اصطکاک، پیچیدگی یا نداشتن مسیر روشن باعث خروج آنها می شود. ریزش اغلب نتیجه مانع است، نه بی توجهی.
